【文章內(nèi)容簡介】 版本更新l 當(dāng)文檔發(fā)布后，會有一些考慮不夠全面的地方以及錯(cuò)誤的地方。文檔需要有被更新的可能。問題發(fā)現(xiàn)的可能有：i. 最終用戶發(fā)現(xiàn)問題，在網(wǎng)上提交建議ii. 通過郵件提交建議iii. 內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)問題。l 知識庫文檔的版本更新需要由具備權(quán)限的管理員進(jìn)行操作，在原有文檔仍然生效的情況下，不建議覆蓋原有文檔，一般采用生成新文檔的方式，在文檔內(nèi)部加入相關(guān)文檔的引用鏈接。4. 知識庫文檔的引用分析l 知識庫文檔的引用次數(shù)將作為文檔價(jià)值的重要參考指標(biāo)，可以導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉庫當(dāng)中進(jìn)行進(jìn)一步分析，5. 知識庫的權(quán)限管理建立知識庫的安全管理機(jī)制，對于管理員、審核員、用戶等若干角色的權(quán)限需要進(jìn)行明確的劃分?？梢钥紤]結(jié)合Win2000 AD進(jìn)行統(tǒng)一帳號管理和權(quán)限控制。如果沒有Windows AD的配合，那么對于這些用戶的管理將通過數(shù)據(jù)庫來進(jìn)行。l 使用者的功能局限于對知識庫的查詢、技術(shù)文檔和反饋的提交l 管理者（包括管理員、審核員）將能夠?qū)ξ臋n進(jìn)行審批、修改入庫，管理員還能夠?qū)χR庫進(jìn)行全面的操作。管理者的操作將記入日志。 對知識庫的查詢引用1. 知識庫查詢和內(nèi)容展示界面將統(tǒng)一在Web框架內(nèi)，所有人員均可通過瀏覽器進(jìn)行遠(yuǎn)程查詢。2. 查詢方式可以按標(biāo)題、內(nèi)容、類別、屬性、ID等進(jìn)行查找，支持組合查詢。對于返回結(jié)果集較大時(shí)，將通過分頁顯示。3. 后臺基于SQL2000的全文檢索功能，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)按RANK排序，增量更新，無需復(fù)雜人工維護(hù)工作。 基于知識庫的故障樹的技術(shù)實(shí)現(xiàn)我們將提供管理界面供管理人員在后臺生成故障樹，前端用戶通過瀏覽器在故障樹中漫游。故障樹的實(shí)現(xiàn)是知識庫中的一個(gè)技術(shù)難點(diǎn)，既要考慮編輯的方便、易用，各個(gè)結(jié)點(diǎn)內(nèi)容的靈活表述，又要考慮樹型數(shù)據(jù)和二維表數(shù)據(jù)之間轉(zhuǎn)換時(shí)的性能問題。故障樹的結(jié)構(gòu)如下圖：在數(shù)據(jù)庫中將存儲為二維父子表的方式，下圖為意會圖：IDParentIDContentRootNullOption1RootOption2RootOption3RootAnswer1Option1Answer2Option1EndAnswer1…….若要每次從數(shù)據(jù)庫父子表中動(dòng)態(tài)生成樹型XML，其性能將非常低下。為此我們考慮將采用XML緩存的方式，每次在故障樹編輯好之后，在將步驟存入數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，緩存一份對應(yīng)的XML，這樣可以大大提高故障樹顯示的性能。XML 在存儲數(shù)據(jù)量過大時(shí)仍然存在性能問題，因此在XML文檔中我們僅緩存ID，對于每個(gè)節(jié)點(diǎn)的具體內(nèi)容將從數(shù)據(jù)庫中抽取，這種設(shè)計(jì)方案將極大的減少XML數(shù)據(jù)量，提高分析查詢性能。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析模塊 綜述統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊將是展示分析Call Center業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的窗口，除了對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、人員評估之外，也為將來的進(jìn)一步的決策及業(yè)務(wù)調(diào)整提供一定的數(shù)據(jù)支持。整體架構(gòu)仍然采用B/S 架構(gòu)設(shè)計(jì)：l 后端用以作統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)將從基于SQL2000 OLAP從關(guān)系型數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)源中抽取構(gòu)建l 前端展示將使用OWC中的PivotTable數(shù)據(jù)透視表在瀏覽器中予以展現(xiàn)。l 通過對瀏覽用戶的角色定義及權(quán)限分級，實(shí)現(xiàn)對不同級別用戶的統(tǒng)計(jì)報(bào)告展示。具體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是通過分階段的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)對整個(gè)Call Center系統(tǒng)的運(yùn)維情況的統(tǒng)計(jì)匯總，其中比較典型的是：l 業(yè)務(wù)相關(guān)報(bào)表1. 對團(tuán)隊(duì)及人員工作量以及效率報(bào)表2. 客戶滿意度的評估報(bào)表3. 對產(chǎn)品問題反饋的統(tǒng)計(jì)4. 對客戶地域行業(yè)的分析報(bào)表5. 業(yè)務(wù)流量分析6. 外撥問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)表7. 維修單滿意度回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表8. 重復(fù)來電統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等l 知識庫相關(guān)報(bào)表a) 知識庫維護(hù)及時(shí)性報(bào)表、常用問題報(bào)表b) 文章作者統(tǒng)計(jì)報(bào)表（可以得到個(gè)人發(fā)表文章數(shù)量、質(zhì)量評價(jià)、星級評價(jià)、信息利用率等）l 質(zhì)量監(jiān)控與績效信息報(bào)表l 話務(wù)相關(guān)報(bào)表a) 隊(duì)列（SESSION）報(bào)表、隊(duì)列（SEGEMENT）報(bào)表b) 話務(wù)代表接話量和工作效率報(bào)表c) IVR調(diào)查滿意度報(bào)表d) IVR放棄率統(tǒng)計(jì)報(bào)表e) IVR節(jié)點(diǎn)分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表 技術(shù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)分為3個(gè)步驟：1. 分析聯(lián)想Call Center業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)查詢需求，構(gòu)建核心數(shù)據(jù)倉庫，具體數(shù)據(jù)將可以通過SQL DTS從各種異類數(shù)據(jù)源的導(dǎo)入(如SQLSERVER，Oracle, DB2, Infomix, Sybase，ACCESS，EXCEL，文本文件等)。DTS在數(shù)據(jù)傳輸過程中，支持?jǐn)?shù)據(jù)的過濾、轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)整合。在轉(zhuǎn)換過程中消除數(shù)據(jù)冗余，保證數(shù)據(jù)一致性。同時(shí)DTS支持圖形化設(shè)計(jì)、編程、定時(shí)觸發(fā)等多種功能。2. 基于SQL OLAP數(shù)據(jù)倉庫，設(shè)計(jì)構(gòu)建相應(yīng)的Cube，并定期進(jìn)行增量更新3. 通過 Web客戶端OWC控件展示基于后臺數(shù)據(jù)生成的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表4. 可以通過Excel 直接聯(lián)接OLAP數(shù)據(jù)倉庫生成報(bào)表，并進(jìn)行發(fā)送。 技術(shù)平臺技術(shù)平臺將采用SQL2000中提供的Analysis Service。在前端瀏覽器中嵌入PivotTable(數(shù)據(jù)透視表)進(jìn)行數(shù)據(jù)報(bào)表展示、同時(shí)允許用戶通過Excel 直接編輯特定報(bào)表。u 在SQL 2000中已經(jīng)直接集成了微軟數(shù)據(jù)倉庫軟件，無需單獨(dú)購買。同時(shí)微軟的數(shù)據(jù)倉庫具備很強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢。u 性能優(yōu)越：世界上最大的數(shù)據(jù)倉庫之一T3（1200GB數(shù)據(jù)量），就是基于SQL2000來構(gòu)建的178。 T3 模型環(huán)境(1200 GB 數(shù)據(jù))252。 SQL Server 2000252。 Microsoft Windows 2000 Data Center252。 Unisys ES7000 servers(32 PIII Xeon 700MHz processors)252。 EMC Enterprise Storage178。 T3性能指標(biāo)252。 微軟通過商業(yè)數(shù)據(jù)提供商獲取了40GB的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是716，252種產(chǎn)品、133，003種品牌在全球71個(gè)市場的5年的銷售數(shù)據(jù)。252。 在這40GB數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。存放在微軟數(shù)據(jù)倉庫中，共有77億條記錄。252。 為了作進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，我們創(chuàng)建了一個(gè)471GB的聚合立方體。(77億條記錄第一次全部生成立方體需要53 小時(shí)，平均4萬條記錄/每秒)。252。 性能測試結(jié)果：基于50個(gè)并發(fā)用戶，每個(gè)用戶發(fā)出27條各不相同的查詢語句。這樣每次共有1350條完全不同的查詢。每條查詢在Warm ，在Cold u 提供目前世界上最強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集傳輸工具DTS178。 支持各種異類數(shù)據(jù)源的導(dǎo)入(如Oracle, DB2, Infomix, Sybase等等，甚至是文本文件的數(shù)據(jù)都可以通過DTS導(dǎo)入到SQL2000當(dāng)中)。提供100%的數(shù)據(jù)源支持。178。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、整合功能強(qiáng)大n 在數(shù)據(jù)傳輸過程中，支持?jǐn)?shù)據(jù)的過濾、轉(zhuǎn)換、和數(shù)據(jù)整合。在轉(zhuǎn)換過程中消除數(shù)據(jù)冗余，保證數(shù)據(jù)一致性。n 對于用戶的特定需求，如復(fù)雜邏輯的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換規(guī)則，可以在DTS中嵌入ActiveX Script實(shí)現(xiàn)這些需求。178。 操作管理方便易行，通過一次性定制DTS Package， 通過SQL Agent 可以定期執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理，避免了大量的手工操作。u 可以根據(jù)用戶的需要，提供3種靈活的數(shù)據(jù)存儲和管理方式MOLAP，HOLAP，ROLAP。幫助用戶在性能和存儲量之間找到平衡點(diǎn)178。 熟悉了解OLAP的人都知道，如何平衡數(shù)據(jù)存儲空間和查詢效率是一般的數(shù)據(jù)倉庫非常頭疼的問題。原始數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫的同時(shí)需要做一定的優(yōu)化，這會降低一些存儲量。而在數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)由于需要作一定的聚合，聚合產(chǎn)生的立方體會占用相當(dāng)?shù)拇鎯臻g。一般情況下，聚合度越高占用空間越多，而查詢性能越好，兩者成反比。但這僅僅是相對而言的，隨著聚合立方體的不斷加大，對于它的處理時(shí)間也會變長而影響性能。因此，凡事有度，聚合度的大小需要有適當(dāng)?shù)谋壤?，過多的聚合可能不僅對查詢沒有幫助，反而會降低查詢性能。178。 而在這一點(diǎn)上，微軟恰恰提供了很好的估算工具和最為靈活的存儲方式。20%的聚合提供80%的性能，用戶可以根據(jù)自己的應(yīng)用靈活定制采用MOLAP, HOLAP 還是ROLAP。u 提供目前同類產(chǎn)品中最為強(qiáng)大的圖表功能178。 與Office 緊密集成，通過Pivot Table Service直接可以把數(shù)據(jù)報(bào)表導(dǎo)出到Excel中生成直觀圖表。178。 通過Office OWC控件可以將這些復(fù)雜的數(shù)