udesk產(chǎn)品使用手冊v1_(編輯修改稿)
2025-06-26 18:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 錄系統(tǒng)，點擊左側(cè)圖標(biāo)進(jìn)入即時通訊界面2) 切換座席狀態(tài)為“在線”3) 當(dāng)客戶通過不同的渠道發(fā)起即時通訊即，系統(tǒng)會自動分配會話并提醒客服及時回復(fù)4) 狀態(tài)的選擇默認(rèn)包括三種狀態(tài)，在線、忙碌、離線在線狀態(tài)：客服可以正常和客戶進(jìn)行會話忙碌狀態(tài)：系統(tǒng)不再給客服分配新的會話，未關(guān)閉的會話仍然可以正常進(jìn)行離線狀態(tài)：客服不能收發(fā)消息5) 會話的關(guān)閉客服在完成工作離線前，需要手工點擊會話列表上方的符號關(guān)閉所有會話，如下圖提示：在客服不關(guān)閉會話的情況下，同一個客戶再次發(fā)起會話系統(tǒng)仍將分配給該客服，如此時該客服已離線將使得客服無法得到在線服務(wù). 會話轉(zhuǎn)接即時通訊轉(zhuǎn)接功能可以實現(xiàn)客服和客服組之間會話的轉(zhuǎn)移。使用此功能需要注意: ? 客戶和客服均為在線狀態(tài)1) 有新會話接入后，客服點擊“客服轉(zhuǎn)接”按鈕實現(xiàn)會話轉(zhuǎn)移。2) 點擊“客服轉(zhuǎn)接”按鈕后，選擇將要轉(zhuǎn)接的客服或者客服組之后點擊轉(zhuǎn)移，會話轉(zhuǎn)移成功。. 客戶信息查看與維護(hù)客服在與用戶會話過程的同時，可在右側(cè)的輔助工具頁簽中同時查看到多種與當(dāng)前客戶相關(guān)信息，以便客服對客戶的情況有更多的了解。1) 客戶信息：可查詢到客戶訪問信息，如初始訪問頁、搜索關(guān)鍵詞，如果是從SDK發(fā)起的會話還可看到用戶的硬件設(shè)備信息和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等；2) 歷史工單查詢：可查看該客戶過去的工單基本信息和狀態(tài). IM業(yè)務(wù)記錄創(chuàng)建客服在于用戶溝通過程中可快速創(chuàng)建業(yè)務(wù)記錄，用于對溝通情況進(jìn)行分類和概括，便于后期的統(tǒng)計分析。業(yè)務(wù)記錄的字段也支持自定義。操作方法如下：客服在一個已打開的IM會話中，選擇右側(cè)的“業(yè)務(wù)記錄”頁簽，在相應(yīng)的信息項中進(jìn)行信息輸入或選擇，系統(tǒng)會自動保存信息。. IM創(chuàng)建工單客服在與用戶溝通和解決問題的過程中，如需要協(xié)調(diào)其他部門參與解決或需要將特定的工作派發(fā)給相關(guān)的人員和部門可以創(chuàng)建一個工單。工單可以自動記錄客戶與客服溝通的原始記錄（錄音或富媒體消息），并設(shè)定工單的狀態(tài)和優(yōu)先級等屬性，通過工單流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到其他部門或個人。1) 工單的創(chuàng)建：客服在IM會話中可直接點擊上方的“新建工單”即可創(chuàng)建一個新的工單并進(jìn)入編輯界面；2) 在工單中可以編輯相應(yīng)的信息，如選擇工單屬性字段、修改狀態(tài)和優(yōu)先級，提交備注信息并進(jìn)行工單轉(zhuǎn)移等，工單的更多操作請參考第三部分工單管理. 知識庫查詢與使用客服在服務(wù)過程中可進(jìn)入知識庫功能，知識庫提供了常用語快捷回復(fù)，常見問題的查詢，幫助客服提高回復(fù)的效率。在“常用語”中點擊相關(guān)的詞條或者在“問題庫”中點擊使用即可快速將所選擇的內(nèi)容輸入回復(fù)框。 四、 工單管理4.. 工單列表查詢與篩選1)登入賬號，點擊左邊列表工單管理選項就可進(jìn)入工單系統(tǒng)如圖，紅框中的內(nèi)容就是工單分類列表，點擊進(jìn)入可看到相應(yīng)類別的工單2)點擊工單列表右上方的篩選按鈕就可以添加相應(yīng)條件，對工單進(jìn)行篩選。旁邊的導(dǎo)出按鈕是可以將工單選中，導(dǎo)出到下載中心，然后以excel表的形式下載到本地。. 工單過濾器設(shè)置1)登入管理員賬號，點擊左側(cè)列表中的管理中心，選擇選項中的規(guī)則工單過濾器，就會出現(xiàn)工單過濾器列表，點擊右上方添加就可以根據(jù)自己的需求添加相應(yīng)的過濾器，對工單進(jìn)行分類。2) 也可以點擊已生成的過濾器后表面的編輯和刪除按鈕對已生成的過濾器進(jìn)行設(shè)置。. 工單狀態(tài)與優(yōu)先級在工單列表點擊選中某個工單，打開工單后在頁面右上角會出現(xiàn)關(guān)于工單的屬性選項你可以對工單的狀態(tài)和優(yōu)先級進(jìn)行相應(yīng)變化選擇，根據(jù)不同情況對工單進(jìn)行后續(xù)處理。. 工單關(guān)注者當(dāng)工單不在某個人的權(quán)限范圍內(nèi)，但這個人卻需要了解工單的動態(tài)時，我們可以把其設(shè)置為這封工單的關(guān)注者。. 工單自定義字段登入管理員賬號，點擊左側(cè)列表中的管理中心管理中心工單字段，就可以打開工單字段列表，點擊右上角的添加按鈕根據(jù)自己需要對工單的描述添加工單字段，也可以在已生成的工單字段列表中點擊后邊的編輯和刪除按鈕對已生成的工單進(jìn)行編輯。. 工單內(nèi)部備注與動態(tài)管理在工單列表選中某個工單點開，下拉會看到工單的動態(tài)與客服同客戶之間的對話記錄或是通話錄音。在工單記錄下有個內(nèi)部備注選項，選中后可以在空白處對工單進(jìn)行備注。. 工單移交在工單列表選中某個工單點開，上方有個轉(zhuǎn)移按鈕，點擊可以將此工單轉(zhuǎn)移給其他客服人員。. 應(yīng)用宏的設(shè)置與使用應(yīng)用宏的作用是將一
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