【文章內(nèi)容簡介】 客戶對入住管理工作的滿意度1．掌握國家相關物業(yè)管理法律法規(guī)2．了解相關收費的依據(jù)1．入住準備客戶服務部相關人員做好業(yè)主入住前的各項準備工作，包括資料準備、手續(xù)辦理地點布置、設計手續(xù)辦理流程等7．簽署相關文件6．鑰匙發(fā)放5．查樓驗房4．收取相關費用3．查驗相關證件2．發(fā)放入住通知1．入住準備8．發(fā)放相關資料2．發(fā)放入住通知客戶服務部向業(yè)務/住戶發(fā)放入住通知書，通知書的內(nèi)容包括入住時間、地點等內(nèi)容《入住通知書》3．查驗相關證件客戶服務部查驗業(yè)主/住戶的入住通知、身份證、購房合同等《購房合同》4．收取相關費用客戶服務部收取相關費用包括水電押金、裝修保證金、管理費、垃圾清運費等5．查樓驗房客戶服務部相關人員帶領業(yè)主/住戶進行樓房驗收，并經(jīng)驗收結(jié)果填入相關表格《業(yè)主入住驗房表》6．鑰匙發(fā)放驗房通過后，客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放房間鑰匙《鑰匙領用表》7．簽署相關文件客戶服務部代表物業(yè)公司同業(yè)主/住戶簽署相關文件《業(yè)主公約》8．發(fā)放相關資料客戶服務部向業(yè)主/住戶發(fā)放相關資料包括《住戶手冊》、《住戶指南》等1．《住戶手冊》2．《住戶指南》（二）入住管理控制程序程序名稱入住管理控制程序受控狀態(tài)編 號一、目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 二、適用范圍 適用于業(yè)主入住的管理工作。 三、職責 1．客戶服務部經(jīng)理負責業(yè)主/住戶入住全面管理工作。2．客戶服務主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主/住戶入住工作。 3．客戶服務專員負責具體辦理入住手續(xù)。 4．財務部負責核收各項入住費用。 四、辦理入住的前提條件 1．小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。 2．接管驗收標準如下。（1）房屋無重大質(zhì)量問題。（2）工程遺留問題基本得到解決。（3）工程資料已經(jīng)齊備。（4）業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。 （5）達到入住的條件，具體條件包括一下幾點。①小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通信、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；②配套設施基本齊備，建成并能夠使用； ③客戶服務部有固定的辦公場所并開始辦公。 3．物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 五、入住準備工作1．入住資料準備 （1）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。 （2）《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)公司辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。 （3）印刷以下各類入住表格： ①《〈業(yè)主證〉領用登記表》； ②《住宅使用說明書》； ③《住宅質(zhì)量保證書》； ④《鑰匙領用登記表》； ⑤開發(fā)商提供的《入住驗房表》； ⑥《業(yè)主家庭情況登記表》； ⑦《入住登記表》。 2．設計辦理入住手續(xù)流程圖。 3．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理。 （1）區(qū)內(nèi)環(huán)境 ①入口處掛歡迎橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛；②插指路牌，由入口處到客戶服務部沿途插指路牌，指路牌標明“客戶服務部”字樣；③入口處標明客戶服務部辦公地址和辦公時間。 （2）客戶服務部辦公環(huán)境①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺； ②張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿； ④辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 六、發(fā)出入住通知 1．客戶服務部依據(jù)議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：（1）《關于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《致廣大業(yè)主的慰問信》。2．業(yè)主收到入住通知后，應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到客戶服務部辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定截止期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，客戶服務專員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，客戶服務部應將情況向客戶服務部經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： （1）《關于辦理入住手續(xù)的通知》； （2）《購房合同》原件和復印件各一份； （3）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人兩張； （4）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復印件各一份； （5）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 七、入住手續(xù)辦理1．驗證客戶服務專員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查： （1）《購房合同》原件； （2）業(yè)主的身份證原件； （3）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； （4）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 2．檢查無誤后，客戶服務專員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 3．將業(yè)主提供的照片一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 4．交納入住費用客戶服務部指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目。 （1）煤氣開戶費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 （2）有線電視初裝費屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費。 （3）水電押金實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取。（4）裝修保證金業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。（5）裝修垃圾清運費（略）。（6）管理費以入住之日起計算當月管理費。 八、驗房收樓1．客戶服務專員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。 2．房屋驗收合格的，客戶服務專員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，客戶服務部應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知業(yè)主：（1）開發(fā)商一周內(nèi)未整改完畢的，應將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； （2）整改完畢后，由客戶服務專員通知業(yè)主二次驗收，二次驗收不合格的，由客戶服務主管進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 4．發(fā)放鑰匙 （1）業(yè)主房屋驗收無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務專員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。 （2）業(yè)主房屋驗收有問題，客戶服務專員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應留下一把大門鑰匙以供維修時用； （3）業(yè)主在領取鑰匙時，客戶服務專員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內(nèi)簽名確認。 5．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》 （1）客戶服務專員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀。 （2）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》。（3）客戶服務專員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 6．資料發(fā)放客戶服務專員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名：（1）《住戶手冊》； （2）《住戶指南》； （3）簽署后的《業(yè)主公約》； （4）簽署后的《消防安全責任書》； （5）《住宅使用說明書》； （6）《住宅質(zhì)量保證書》。 7．開通水電 （1）客戶服務專員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 （2）客戶服務專員通知工程管理部開通該業(yè)主房屋的水電。 九、相關表格1．《業(yè)主家庭情況登記表》。 2．《業(yè)主入住驗房表》。 3．《鑰匙領用登記表》。 4．《業(yè)主證領用登記表》。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期八、入住管理執(zhí)行工具與模板（一）業(yè)主入住登記表單位： 座 單元 房業(yè)主姓名性 別聯(lián)系電話照片（小一寸）身份證號碼戶籍所在地戶型比建筑面積購房合同號入住通知單號入住人員姓 名性 別與業(yè)主關系聯(lián)系電話常住/暫住備 注車輛登記摩托車車型摩托車車牌號摩托車位編號汽車車型汽車車牌號汽車位號（二）業(yè)主情況登記表 幢 單元 住房類型：□住宅 □商鋪業(yè)主姓名性別出生日期聯(lián)系電話身份證號碼工作單位單位電話房屋面積 ㎡交房日期汽車駕照□有 □無車庫編號車輛類型車輛顏色車牌號碼保險情況□有 □無 緊急聯(lián)系人緊急聯(lián)系電話手機常住人員情況姓名性別與戶主關系身份證號碼工作（學習）單位聯(lián)系電話生活習慣及服務要求：（三）業(yè)主入住驗房表 座 單元 室 驗收日期： 年 月 日業(yè)戶姓名工作單位聯(lián)系電話備注驗收詳細內(nèi)容驗收項目頂棚墻面地面門門鎖窗天線插座照明燈開關插座防盜窗花備注客廳餐廳主臥次臥廚房衛(wèi)生間驗收項目天棚外墻面地面地漏防盜網(wǎng)照明燈排水管晾衣鉤主陽臺次陽臺驗收項目地漏排水管給水管給水閘閥洗滌盒洗滌龍頭廁所坐便坐便水箱花灑水龍頭煤氣管道煤氣閥門廚房衛(wèi)生間驗收項目室內(nèi)配電箱電氣開關門鈴電子對講器煤氣表（底數(shù)）水表（度數(shù)）電表（底數(shù)）業(yè)主驗收意見： 業(yè)戶簽字：客戶服務人員意見： 樓管員簽字：填寫說明：以上項目合格的打“√”，存在問題和異議的簡要說明。（四）鑰匙發(fā)放登記表序號防盜門室內(nèi)門對講門信箱鑰匙業(yè)主姓名領取時間發(fā)放人簽名備注（五）物業(yè)管理合同書文本名稱物業(yè)管理合同受控狀態(tài)編 號第1章 總則第1條 本合同當事人委托方（以下簡稱甲方）： 受委托方（以下簡稱乙方）：組織名稱： 企業(yè)名稱： 代表人： 法定代表人：地址： 注冊地址： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：根據(jù)國家相關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲方將 （物業(yè)名稱）委托乙方進行物業(yè)管理，特訂立本合同。第2條 物業(yè)基本情況物業(yè)類型： 辦公位置： 市 區(qū) 路（街道） 號占地面積： 平方米建筑面積： 平方米第3條 乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。第2章 委托管理事項第4條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院。第5條 共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯。第6條 公共設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場。第7條 公共綠地的養(yǎng)護與管理。附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育場所。第8條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集。第9條 交通與車輛停放秩序的管理。第10條 維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。第11條 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。第12條 負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用：1．物業(yè)管理費；