【文章內容簡介】 和培訓，公司才能實現質量保證。成功的公司是那些消除了部門間壁壘的公司。它們的職員像團隊一樣協同工作，以實現期望的結果。職員們試圖使他們的內部顧客和外部顧客都感到滿意。2．企業(yè)的質量工作始于顧客的需求，終結于顧客的理解。如果顧客要求產品或服務具有很強的可靠性、耐用性或績效，那么這些要素就構成了顧客心中的質量。質量改進只有建立在顧客理解的基礎上才具有意義。因此，制造商必須將顧客的心聲貫穿到整個設計、工程、制造和配送過程之中。3．質量是能夠不斷改進的，優(yōu)秀的公司都深刻感受到，每個人都要對每件事物不斷地做出改進。改進質量的最好方法是使公司的績效定點超越第一流的競爭者，并試圖模仿他們甚至超過他們。4．質量改進有時要求量上的飛躍，雖然質量需要不斷地改292進，但它有時要求企業(yè)制定數量改進的目標。小的改進通常可以通過努力工作來實現，但大的改進要求有全新的措施和方法，要求更巧妙地工作。 5．提高質量并不花費更多的成本。 建立一種公司文化，使公司里的每一個人都以使顧客滿意為目標，這對企業(yè)來說是一個挑戰(zhàn)。 293公司要想在當今的市場上贏得勝利，就必須不斷追蹤了解顧客的期望、所設想的公司績效、以及顧客滿意度，它們同樣也需要檢測競爭對手這方面的情況。? 任何企業(yè)都必然受到各種資源與條件的限制，如何持續(xù)地保持價值創(chuàng)造的能力，最終取決于一個企業(yè)的精神，取決于一個企業(yè)能否運用文化的力量，能否把企業(yè)文化作為最高層次的管理，完成精神到物質的轉化。中國移動通信信奉的企業(yè)精神就是改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作。1． 業(yè)務創(chuàng)新在實施員工參與管理的過程中，要特別注意引導，要反復把企業(yè)當前的工作重點、市場形勢和努力的主要方向傳達給員工，使員工的參與具有明確的方向性。有些企業(yè)家對潮水般涌來的建議和意見不知如何處理，這主要是他們自己對企業(yè)的經營方向、管理目標缺乏目的性和計劃性，不知道如何引導員工有計劃、分階段地實施重點突破。這種方法是保護員工參與的積極極性、使參與管理能持續(xù)實施的重要手段。實施參與管理還要有耐心。在實施參與管理的開始階段，于管理者和員工都沒有經驗，參與管理會顯得有些雜亂無章，企業(yè)沒有得到明顯的效益，甚至出現效益下降。管理者應及時總結經驗、肯定主流，把實情告訴員工，獲得員工的理解，盡快提高參與管理的效率。第二階段為授權型參與管理。針對員工知識化程度較多，有相當參與管理經驗的情況采用授權型參與管理。它的主要目標是希望員工在知識和經驗的基礎理論上，不但提出工作中的問題和建議，而用制度具體實施方案，在得到批準手被授予組織實施的權力，以員工為主導完成參與和改革的全過程。美國高技術制造業(yè)，因此，多采用這種模式。主管人員公開回答意見箱中所有的各種意見。一項鼓勵提建議的方案對提出降低成本及改善產品或質量控制的意見給予獎勵。1976～1984年間，國際商用機器公司對提出建議的工作人員支付了幾乎達6000萬美元的資金，而這些建議為公司節(jié)約了3億美元。 國際商用機器公司的最高管理部門通過調查及每一層的圓桌會議來監(jiān)督職工的士氣。這樣，各部門和分支機構都對任何問題和幫助他們提高士氣負有責任。絕大多數職工都很高興成為該公司大家庭的一員，并且在公司中一直工作下去。該公司以其可信賴的服務而著名。高層管理部門通過對提供這種服務的職工——銷售代表的重視害出了公司對服務的承諾。他們認為，忠實履行服務承諾，是提高企業(yè)商譽、搞好企業(yè)文化建設的重要內容。絕大多數高層管理人員，包括托馬斯沃森，都是以推銷員開始起職業(yè)生涯的，他們把履行服務承諾、遵循商業(yè)道德和建設企業(yè)文化有機地統(tǒng)一在一起。 銷售代表對使顧客滿意負有完全責任。如他失去一個客戶，那么，將從他工資中扣掉原來那一客戶的銷售傭金。毫不奇怪，銷售代表們會用很多時間去幫助顧客保養(yǎng)他們的系統(tǒng)。傳統(tǒng)經濟時代，企業(yè)一般靠自身的資源來建立競爭優(yōu)勢，靠產品經營、資本經營創(chuàng)造企業(yè)效益。而新經濟時代的到來，信息網絡化和經濟全球化，使企業(yè)面對一個全新的競爭環(huán)境和經營形勢。它以企業(yè)內外軟硬資源要素為基礎，以創(chuàng)新文化、創(chuàng)新機制為動力，以實現社會責任為條件，以整體優(yōu)化、優(yōu)勢互補、聚變放大為手段。組織必須接受創(chuàng)新，并愿意將變化視為機遇而不是一種威脅。必須對公司作為企業(yè)家和創(chuàng)新者的表現進行系統(tǒng)的評估和評價，同時制定內部學習機制，不斷提高表現。企業(yè)家管理要求制定組織結構、任用與管理、報酬和獎勵實施辦法。 企業(yè)家管理必須使現有企業(yè)中的每一個管理者都“渴望新事物”日本有家大商社，每年收到20萬條合理化建議，有價值能夠馬上采用的大約2000條。但商社堅持為每一條建議付出獎勵。商社尊重員工的每一個創(chuàng)造性勞動。構筑流程的保障員工提交的提案多了于靈光一現的創(chuàng)新點子，如體何確保從這些零落的金點子中產生出效益泥？浙江移動認為，關鍵在于流程和規(guī)范。只有把自發(fā)的創(chuàng)新納入組織的軌道，讓創(chuàng)新管理成為公司日常管理重要組成部分，星星之火，才可以炻燎原，于是公司構建起了縱橫交錯、統(tǒng)籌安排的創(chuàng)新洛動管理體系：成立了創(chuàng)新評審委員會，界定了創(chuàng)新活動的定義、內容屯范圍，對創(chuàng)新課題的申報、評估、認定、實施，成果管理及評審獎勵辦法的流程建立了一整套規(guī)范，建立了各部門，分公司內自上而下的縱向管理渠道以及各級分公司橫向的管理渠道，在對一些有價值的創(chuàng)新點子進行推薦、評估、認定后，再通過各種上渠道疳其整合、深發(fā)、統(tǒng)籌安排，形成一個系統(tǒng)可行的創(chuàng)新課題進行實施，從而群策群力，創(chuàng)造出良好的經濟效益。在流程構筑過程中，浙江移動特別注意對創(chuàng)新活動的反饋。公司管理層認為，在創(chuàng)新活動中，最要保護的就是員工的積極性。如果員工提出的提案如石沉大海，創(chuàng)新積極性就會極大損傷。于是公司提出了創(chuàng)新反饋100%的目標，制定了專門的流程，并確保在2001年下半年實施完成。同時，公司OA系統(tǒng)上開發(fā)了創(chuàng)新提案的提交、推薦、評估模塊，通過信息化的手段簡化、加快了創(chuàng)新提案的處理和反饋過程，使之能夠更主便地進行自動流轉，電子跟蹤。在浙江移動，領導層是創(chuàng)新的倡導者、推動者和實踐者，他們不僅有預見性的意識到了公司存在的危機，積極地倡導創(chuàng)新、推動創(chuàng)新，而且身體力行，參與公司整體的創(chuàng)新實踐，象引入美國著名的普化永道咨詢機構進行數據業(yè)務的戰(zhàn)略性規(guī)劃就是一個很好例證。在創(chuàng)新體系的構件，創(chuàng)新的管理和日常創(chuàng)新的推動中，公司的中層管理人員起到了很大的作用。好的管理者能夠營造良好的創(chuàng)新氛圍，能積極推動部門創(chuàng)新和員工的崗位突破；而不支持創(chuàng)新不力的管理者，則是橫臥在前進道路上的攔路虎。在浙江移動，管理人員能上也能下，而創(chuàng)新是檢驗管理者能力的重要指標，從而使管理人員的創(chuàng)新有壓力，更有了動力。對于管理人員的創(chuàng)新，浙江移動作了具體規(guī)定：管理人員要做到月月有信息，季季有創(chuàng)新，同時對管理人員的日常工作，也提出了具體工作辦法。第一，談話制。上下級之間的談話至少每季進行一次，通過溝通，尊重了員工的價值，保持了員工的主動性，使管理工作正常運行；第二，問責制。管理人員必須對下屬的工作情況進行制度性檢查和必要的抽查，并對發(fā)現的問題進行問責；第三，申告制。下一個部門實際上是你這個部門的客戶，上一個環(huán)節(jié)必須向一個環(huán)節(jié)服務，下一環(huán)節(jié)的用戶可以對上一環(huán)節(jié)進行有理由申告。訪談的，問卷的結論“問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！被鶎邮莿?chuàng)新的源泉，應該以鼓勵、提倡為主，并給予制度上的保障。浙江移動創(chuàng)新涉及部門方面：體制的、管理的、技術的、營銷服務的問題在于創(chuàng)新活動管理體系的有效性基層創(chuàng)新的積極性保護——無聲的號角，堅持，持之以恒，對待失誤、失敗的態(tài)度。存在的問題：管理渠道太長，層層審批，縱向延伸過度。對好的創(chuàng)新提案的獎勵力度——獎勵辦法的缺陷對待戰(zhàn)略性提案和戰(zhàn)術性提案的態(tài)度，對待創(chuàng)新提案與合理化建議的態(tài)度。——關鍵是營造一種氣氛。（什么樣的創(chuàng)新才有效的創(chuàng)新？浙江移動認為，有效的創(chuàng)新必須要具備三效：首先是效果，創(chuàng)新活動必須要能夠在降低成本、提高質量、更好的滿足用戶需求等方面體現出來。為了保證效果，我們必須強調創(chuàng)新在提高組織效益和個人效率方面的作用。正確理解創(chuàng)新的有效性，關鍵在于要從公司的角度，而不是從個人興趣愛好的角度來看問題。衡量創(chuàng)新的尺度是整體效果、組織效益和人均效率的提高，在這尺度下，有時候放棄也未免濁一種創(chuàng)新。）什么是創(chuàng)新型企業(yè)？公司管理層認為，評價創(chuàng)新型組織，不是看它的創(chuàng)新活動，也不是看它的創(chuàng)新成果，關鍵在于看它是否塑造了以創(chuàng)新為特征的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)競爭的最高級武器！從短期來看，創(chuàng)新成果體現在效果、效率餓效益上，但從長期來看，創(chuàng)新活動對企業(yè)文化的推動和創(chuàng)新才是最終持久的成果。世界上沒有事物是靜止的，我們的競爭對手不會，技術不會，創(chuàng)新也不會。創(chuàng)新之旅是一個永無止境的螺旋型上升的過程，要想達到創(chuàng)新的彼岸，就要以創(chuàng)新推動創(chuàng)新，實現持續(xù)的創(chuàng)新。這包括三個方面，一是要以制度創(chuàng)新來支撐創(chuàng)新體系；二是以流程固化和模塊化來推廣創(chuàng)新成果，從而提升持續(xù)創(chuàng)新的平臺；三是以基層創(chuàng)新來推動創(chuàng)新，通過基層分公司的創(chuàng)新努力來推動浙江移動的整體創(chuàng)新水平。以制度創(chuàng)新支撐創(chuàng)新體系組織為什么會出現問題？TQM之夫戴明博士認為，組織95%以上的問題是因為系統(tǒng)，流程的緣故，而不是個別員工出了問題。改善系統(tǒng)，就會改變人民的行為。這充分說明，創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程，需要一個系統(tǒng)的平臺來支撐，需要制度創(chuàng)新。發(fā)展課題就浙江移動管理上進行的一項制度創(chuàng)新，它結合了項目管理的辦法、質量管理的形式以及現代管理手段，并加以融合，是以新經濟形態(tài)中的網絡化管理方式開展活動，它有助于上下之間的溝通，有助于全過程的聯系和控制。通過發(fā)展課題的提出、分解和實施，使全體員工不僅對公司的發(fā)展有了系統(tǒng)的認識，同時還使每個單位、每個員工能夠清晰的認識自己工作的重點和難點，員工的個人才干被充分調動起來，形成團隊合作并且人人參與創(chuàng)新的局面。在這里，課題組是發(fā)揮子課題的線，一個課題組負責落實一個課題，從省公司、市分公司到縣市公司，課題組隨著課題任務的細分再進行細分，就像一條繩，很多股密密砸砸的擰在一起，把各位員工的才智，心理都擰了起來，調動起了大家的積極性和創(chuàng)造性，形成了一個為完成課題任務而“比、學、趕、超”的局面。以流程固化和模板化來推廣創(chuàng)新成果在管理上，有一個著名的斜坡理論，一個人想把球推到山坡頂上，在半途休息時，為了不使球滾下山坡，重要在球下面墊上一個契子。對于創(chuàng)新管理來說，把創(chuàng)新的成果通過流程的形式固化，就是在球下墊契子。從事種意義上講，流程可以說是創(chuàng)新后產生的個人知識和組織沉淀和固化，通過對創(chuàng)新成果的流程固化，使 流程管理更為有效。在流程固化的基礎上，為了更好地對創(chuàng)新成果進行推廣，浙江移動提出概念，通過模板化的過程使創(chuàng)新成果更趨簡單化、實用化、通用化，更易于理解，全球操作和復制，從而通過模板的拷貝迅速提升公司的整體創(chuàng)新平臺。流程固化和?；倪^程也就是一個流程改善和再造的過程。通過創(chuàng)新活動的持續(xù)開展，浙江移動對公司的管理制度和流程進行了重組和簡化，提高了工作效率。在運維服務熱線、大客戶服務等方面，通過完善制度、制定流程，實現規(guī)范管理；同時，客戶為導向，對制度和流程進行了逐步簡化和改進，養(yǎng)活無效工作，使企業(yè)在實現控制的同時能實現效率、服務的共同提升。以基層創(chuàng)新來推動整體創(chuàng)新浙江移動11個地市分公司及其縣市分公司的分散式創(chuàng)新是提升浙江移動整體創(chuàng)新優(yōu)勢的重要源泉。在省公司的統(tǒng)一領導下，各基層分公司根據地域特性、市場特性和人文特性，進行各自的創(chuàng)新，并把創(chuàng)新的成果通過公司OA系統(tǒng)有選擇地向省公司報送審定，省公司統(tǒng)一進行創(chuàng)新提案的管理和評審，并把推廣價值的創(chuàng)新提案進行試點向有關分公司推廣，從而能夠實現“一點創(chuàng)新，全省推廣”，節(jié)省了大量的人力、物力和智力。以顧客為導向，還必須注意企業(yè)的內部顧客。企業(yè)不僅有外顧客，更有內顧客，“下一個過程就是顧客”，日本的這句名言說的就是這道理。通過對內顧客，保證了流程的一致性，會產生較高的質量。但必須注意，我們強調上的小創(chuàng)新和改進！如果一段時間不斷的創(chuàng)新和改進某種東西，比如每周改進1%，5年后就會取得14倍的改進，這就創(chuàng)造了奇跡。歸屬感，基層員工，團隊意識較強，主要是社會化用工的（待加）6． 集中化管理具有同一性的國際化公司國際化公司的統(tǒng)一性在于其有中心控制力的公司精神。公司總部重新掌握權利，而分支機構或子公司演變?yōu)樾惺构臼姑霓k事處。借此，所有的市場都因一個一致觀念的貫穿而對同一個目標群體產生影響，信息能夠自由而充分地在消費者與欲成為權利中心的母公司之間流動和傳遞。對于一個國際化公司來說，與消費者建立直接對話十分重要：這樣的組織才是能夠明確其方略并了解市場需求的組織。而如果信息首先傳遞給分支機構或子公司，經過它們的篩選和過濾，管理層所得到的就很可能是已經混亂和不清晰的信息，這就不可能使公司集中利用和分配市場資源。在極為傳統(tǒng)的市場調整過程中，往往具有內部過濾系統(tǒng)，主要反映在公司總部與消費者之間的分權管理和“區(qū)域管理”上，開發(fā)新產品和開拓新市場所需要的信息不會按照它所預期的方式進行，在公司和公司產 品的目標消費群之間根本沒有直接的溝通。在傳統(tǒng)的組織中，由于人人各持不同觀點，其發(fā)展的步伐將會因此而停滯，公司管理的問題變成了誰是最強大的一甚至成了誰最后說了算的問題。而他們應該做的是集