【文章內容簡介】 ，履行自己對社會的責任和義務。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導游人員必須積極進取、勤奮學習、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導游人員。導游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當要求。(三)團結協(xié)作、顧全大局這是一個公民正確處理各方面關系的行為準則，是導游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。顧全大局，就是導游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。旅游服務是關聯(lián)性強的綜合性服務，必須與許多部門、單位、企業(yè)或個人進行團結合作。在合作過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導游人員應以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益，在一些非原則性問題上導游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務的質量。旅游服務由各個環(huán)節(jié)的服務構成，每個環(huán)節(jié)的高質量服務就構成了優(yōu)質的旅游服務。所以，每個環(huán)節(jié)的服務都起著至關重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務承諾，而其中任何一項服務不到位都會影響高質量的旅游服務的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導游人員應該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質服務。（四）文明禮貌、儀容端莊文明禮貌是社會公德的重要內容，也是導游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務行業(yè)一項極為重要的道德準則和行為規(guī)范。文明服務是優(yōu)質服務的前提和保證。禮貌待客是導游員的職業(yè)內功?！安粚W禮，無以立”，禮貌待客是對導游員文化知識和技術能力的要求，更是對導游思想品質和職業(yè)道德的要求。文明服務應該是禮貌服務，要求導游人員尊重旅游者，工作要認真負責，服務要熱情周到，要學會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務和個性化服務，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。導游員的工作性質和特點要求導游一定要注意穿著得體，離開了得體的穿著就談不上導游員的文明禮貌形象。我國的導游員還沒有統(tǒng)一的著裝，然而每一個導游員都要認真把握自己的著裝問題，把著裝看成是關乎“德誠于中，禮行于外”的大事情。(五)優(yōu)質服務、游客至上我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務”。對導游人員而言，就是要求導游人員在導游活動中堅持游客至上（顧客就是上帝）的原則，熱情友好、耐心細致地提供優(yōu)質服務。優(yōu)質服務規(guī)范化服務與個性化服務、細微化服務完美結合的服務，應該是真誠、高效率的服務，應該是具有特色、富有魅力的服務，應該是有針對性、富有人情味的服務。每個導游人員都應該具備很強的服務意識，在導游服務中盡心、盡力、盡職、盡責，精益求精，努力為旅游者提供高質量的導游服務。耐心細致是衡量服務人員工作態(tài)度和工作責任心的一項重要標準。導游人員待客要虛心、耐心，關心要細致入微，俗話說“細微之處見真情”。游客客至上是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，是旅游服務行業(yè)的座右銘，是導游人員應盡的職業(yè)責任，也是道德義務。也是旅游工作者必須遵循的行為準則?！坝慰椭辽稀?，就是要求導游人員在導游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務以及具有針對性、富有人情味的個性化服務，維護他們的合法權益，盡力滿足他們的正當要求。游客至上、充分滿足游客的正當需要，是導游服務工作的出發(fā)點，也是導游服務工作的歸宿點。也就是說：你尊重和重視他了，把他當回事了，他才會尊重和重視你，才會把你也當回事，才會積極地配合你的工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”?！肮饷骼诼洹⒉槐安豢骸笔菒蹏髁x、國際主義在導游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關系的重要行為準則之一。光明磊落、不卑不亢的核心是“平等”。導游人員必須堅持“為大家服務”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導游人員行為之大忌。不卑不亢就是導游人員要正確對待自己和自己的職業(yè)。導游人員必須明白，你自己不僅是向旅游者提供導游服務的服務人員，更是國家、單位和人民的代表，你是應該是國家、景區(qū)和人民的優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是我們每個導游人員必須具備的基本素質。雖然我們的工作雖然是服務性工作，但是高尚的，我們的人格，地位與旅游者是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，貶低別人。當對方的言行有損于我們的國格時，導游人員應理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護祖國的尊嚴。要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄；既要尊重旅游者，熱情友好，關心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神；不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。(七)真誠公道、信譽第一真誠公道，信譽第一是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實際利益關系的一項行為準則。“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本?！罢\信”、“公正”是建設社會主義和諧社會的重要內容，就旅游行業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權益。真誠公道，就是要向旅游者提供質、價相符的服務，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。導游人員在為旅游者服務時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導游人員應該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。在整個旅游過程中，真誠對待游客是每個導游員的職業(yè)道德和基本要求。沒有真誠對待游客的感情，哪怕他水平再高、技巧再好也是無濟于事的。古人曰：“不精不誠，不能感人；精誠所至，金石為開?！睉撁靼祝粋€旅游團中的游客需求是五花八門的，但其中有一個共同點就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點就出自于導游員的真誠待人。導游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮、主張和要求。要做到真誠待人，導游員必須做好以下幾點：(1)真誠待人的最本質的靈魂是“真誠”只要是真誠，那么就“心誠則靈”。，無論游客是多么的詭漏和刁鉆，都會在內心誠懇的導游員熱情服務下轉變態(tài)度，化消極因素為積極因素，化不滿意為比較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導游員取得成功的秘訣。要待人以誠，導游員不僅要言行一致，而且要以心換心。即使每位導游員的“導技”各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清楚和明白的。相反，有些導游員表面功夫極佳，而內心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”其結果只能招來游客的反感和蔑視，其最后的結果也是可想而知的。，(2)真誠待人不要怕“碰釘子”。導游員在整個帶團過程中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講，導游員就是生活在釘子中，那種委屈和不是滋味的感覺時常在心中縈繞。但是應該明白，帶好團是導游員的神圣職責，要真誠待人就要不怕挫折，要具備不達目的誓不罷體的堅強意志。(3)真誠待人要建筑在實事求是的基礎上，才能獲得真正的好評。導游員要勇于在游客面前承認自己工作的不足和失誤，要虛心聽取游客的意見和評頭論足，不要怕丟面子，更不要怕技訴。因為，一名真正以誠心對待游客的導游員是能夠取得游客信賴的。古人曰：“知之為知之，不知為不知，是知也。因此，導游”員實事求是的態(tài)度是真誠待人的靈魂。(4)真誠待人最需要導游員自身的感受。從心理角度講，人的感情來自客觀事物的剌激。換言之，游客內心感受到導游員的真誠，是靠導游員平時的所作所為和一言一行，是靠導游員用真誠的感情去影響去感化游客的。有相當一批導游員，他們帶團從不叫苦，再累的活也能堅持到底，但就是經(jīng)受不了半點委屈，有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所造成的后果。為此，真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導游工作就是要拿出一顆真心來，就是要用自身的行動感化游客，這樣就會以情動人。（八）身心健康，好學向上身心健康包括身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個方面。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導游人員必須是一個身心健康的人，否則很難勝任工作。好學向上是指導游員要有善于鉆研、勤學好問的品德，做到“勤動腿、勤動口、勤動眼、勤動手、勤動腦”總之，一名合格的導游人員應精干，老練，沉著，果斷，堅定，應時時處處顯示出有能力領導旅游團，而且工作積極，耐心，會關心人，體諒人，富于幽默感，導游技能高超。二、導游人員的行為規(guī)范修養(yǎng)為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游服務工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導游人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導游人員的紀律和守則約束自己。(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)導游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游時要堅持“內外有別”原則。在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。在旅游者面前，導游人員不談論內部情況；在涉外場合，不攜帶內部文件；注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導游人員的辦公室。導游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導游人員的神圣職責。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。(二)嚴格按規(guī)章制度辦事導游人員進行導游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導游業(yè)務。導游人員進行導游活動必須佩戴導游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導游旗。堅持請示匯報制度，切忌我行我素。堅持誠信原則，必須按約定內容和標準為旅游者服務，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。緊急情況下，導游人員有權調整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。維護旅游者的合法權益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征得同意。在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導游人員應向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關頭臨陣脫逃。旅游項目中如有危險因素，導游人員應事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。導游人員不應隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。導游人員不應與入境旅游團的領隊同住一室。1導游人員不得私帶親友隨團活動。1嚴禁酗酒。導游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。(三)自覺遵紀守法嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而拒絕提供服務或降低服務質量。不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。不與旅游者保持不正常關系，不與他們進行不正當活動。導游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。1不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格不“游而不導、導而不游、不游不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責任。不與旅游者過分親近，不介入他們的內部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。關心旅游者，維護旅游者的合法權益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，應態(tài)度鮮明、斷然拒絕。不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調低下的內容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。(五)文明服務，理性服務導游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。導游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。工作時，導游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。（六）距離適度，注意小節(jié)導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性游客的房間。導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動。導游人員不與同性外國旅游團領隊同住一室。導游人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。三、導游人員的學風修養(yǎng)導游工作是