【文章內(nèi)容簡介】 間業(yè)務(wù)的各類客戶已達(dá)上百萬人，每天的交易筆數(shù)近20萬筆，交易金額近3000萬元，沉淀資金約5億元，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。　　服務(wù)的形式同樣可以促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。記者在建行上海市分行新開的個人理財服務(wù)區(qū)看到，昔日的三尺柜臺已被開放式的低柜取代，顧客不再是站在厚厚的玻璃前排隊等候，而是坐在個人客戶經(jīng)理或理財專家面前，在獲得各種咨詢和即時服務(wù)的同時，盡情享受貼心的服務(wù)和溫馨的感覺。柜臺的變矮與開放，是銀行適應(yīng)市場的必然，是建行探索中間業(yè)務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新的可喜一步，是貼近客戶、配合中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的有效手段。（《金融時報》2002年07月30日）工商銀行奪食票據(jù)市場 9月9日，上午9時，中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部的首家分部——工行票據(jù)營業(yè)部沈陽分部在沈陽正式掛牌營業(yè)。這是工商銀行票據(jù)營業(yè)部跨區(qū)域經(jīng)營、構(gòu)建全國票據(jù)營銷網(wǎng)絡(luò)的實質(zhì)性啟動，標(biāo)志著工商銀行票據(jù)業(yè)務(wù)開始大規(guī)模奪食中國的票據(jù)市場。近年來，作為貨幣市場的重要組成部分，票據(jù)業(yè)務(wù)已經(jīng)以其較高的流動性和穩(wěn)定的收益逐漸成為國內(nèi)各商業(yè)銀行調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、適應(yīng)客戶需求的重點發(fā)展業(yè)務(wù)之一，票據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營也漸成趨勢，票據(jù)業(yè)務(wù)正進(jìn)入一個快速發(fā)展期。據(jù)統(tǒng)計，至今年7月末，全國已簽發(fā)未到期商業(yè)匯票余額7000億元左右，票據(jù)融資余額4500億元左右，票據(jù)市場已具備了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展基礎(chǔ)。業(yè)內(nèi)人士表示，中國加入世貿(mào)組織以后，中外資銀行票據(jù)業(yè)務(wù)的競爭日益激烈。2000年11月9日成立的中國工商銀行票據(jù)營業(yè)部，是中國首家經(jīng)央行批準(zhǔn)設(shè)立的全國性票據(jù)專營機(jī)構(gòu)。自開業(yè)至今年8月末，累計完成票據(jù)交易近4萬筆，交易金額1930億元，未發(fā)生一筆不良資產(chǎn)。今年5月28日，經(jīng)央行批復(fù)同意，中國工商銀行全面啟動了以票據(jù)營業(yè)部下設(shè)分部為主要內(nèi)容的票據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營體制改革。據(jù)悉，隨著沈陽分部的掛牌營業(yè)。稍后，西安、廣州、重慶、天津、北京、鄭州分部也將于年內(nèi)陸續(xù)開業(yè)。屆時，以票據(jù)營業(yè)部總部為龍頭、各票據(jù)分部為主干、各分行票據(jù)經(jīng)營窗口為分支的集中統(tǒng)一、集約經(jīng)營的中國工商銀行票據(jù)營銷網(wǎng)絡(luò)將初步形成。工行此次改革，表面上看，是通過業(yè)務(wù)、資金、財務(wù)、人事進(jìn)行高度集中管理，加強(qiáng)計算機(jī)遠(yuǎn)程交易監(jiān)控力度，執(zhí)行統(tǒng)一制度標(biāo)準(zhǔn)，有利于強(qiáng)化票據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險控制。利用工行的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、資金實力、客戶資源和管理經(jīng)驗，加快產(chǎn)品研發(fā)和市場推廣的步伐等更好地為客戶服務(wù)。而業(yè)內(nèi)人士則稱，其實質(zhì)工行此舉是全面鋪開票務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，最終統(tǒng)領(lǐng)中國的票據(jù)市場，并在票據(jù)市場上取得霸主地位。據(jù)介紹，作為第一家掛牌營業(yè)的票據(jù)營業(yè)部跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，工行票據(jù)營業(yè)部沈陽分部成立后，將在東北地區(qū)建立票據(jù)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，依托工行的資金實力，構(gòu)建通暢的資金渠道，使東北地區(qū)的客戶能以更低的交易成本享受到工行票據(jù)營業(yè)部的服務(wù)。工行有關(guān)人士認(rèn)為,東北地區(qū)作為我國傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)和重工業(yè)基地，具備了相當(dāng)?shù)氖袌龌A(chǔ)和豐富的票源，同時由于歷史原因，企業(yè)也存在比較現(xiàn)實的提高資金使用效益的需求，銀行則迫切希望改善資產(chǎn)質(zhì)量，因此票據(jù)分部的成立將會對東北地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到有力推動作用，并將對整個東北地區(qū)票據(jù)市場的規(guī)范和繁榮、金融安全區(qū)的創(chuàng)建、營造良好的投資環(huán)境產(chǎn)生積極影響。（中國經(jīng)濟(jì)時報）匯豐銀行在廣州向內(nèi)地居民企業(yè)提供外幣服務(wù)　　中新社廣州五月二十二日電(記者邢健)經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，香港上海匯豐銀行廣州分行從今天起，向內(nèi)地居民和企業(yè)提供外幣銀行服務(wù)，此前匯豐銀行已在北京和上海的分行向內(nèi)地居民提供外幣銀行服務(wù)?！　≡诮裉煜挛缗e行的媒體見面會上，匯豐銀行廣州分行行長葉振威介紹，這次推出的外幣存款服務(wù)包括活期賬戶和定期賬戶兩種，其中外幣現(xiàn)鈔賬戶的幣種為美元、港元、日元、歐元等四種，外幣現(xiàn)匯賬戶為美元、港元、日元、歐元、英鎊、加拿大元、澳元、新加坡元等八種。對活期存款匯豐銀行廣州分行不設(shè)最低起存額，定期存款的最低起存額為兩千美元或等值外幣?？紤]到經(jīng)營成本，匯豐銀行廣州分行將對賬戶平均總余額低于兩千美元或等值外幣的，每半年收取二十美元或等值外幣的服務(wù)費，提取外幣現(xiàn)金也將收取提款額百分之零點二五的手續(xù)費?！　∠愀凵虾R豐銀行有限公司駐中國總代表處公共事務(wù)主管張丹丹介紹：匯豐銀行還計劃在青島、大連、天津、武漢、深圳、廈門等地的分行，向內(nèi)地居民和企業(yè)提供外幣銀行服務(wù)，該計劃已經(jīng)向中國人民銀行申請，正等待批復(fù)?！　埖さみ€介紹，匯豐銀行網(wǎng)絡(luò)遍布全球，在世界各地有七千多個分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)通過衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，可以為客戶提供快捷的金融服務(wù)，尤其是該行開設(shè)的電匯業(yè)務(wù)，為中國居民向海外匯款和海外向中國匯款提供了便利。“服務(wù)金牌”緣何落戶民生——民生銀行北京管理部打服務(wù)牌尋超常規(guī)發(fā)展之路 本報記者 胡萬年 徐亞麗 金立新 　　2002年3月26日，首都精神文明建設(shè)委員會將“首都創(chuàng)建文明行業(yè)活動規(guī)范化服務(wù)行業(yè)”金匾授予了民生銀行北京管理部，這是首都金融業(yè)第一家也是惟一一家獲此殊榮的單位?！　∈赂魞扇?，參加中央金融工委文明辦聯(lián)系點會議的20余名代表參觀了民生銀行北京西客站支行，中央金融工委有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了民生銀行北京管理部的規(guī)范化服務(wù)工作，認(rèn)為民生銀行的服務(wù)工作走在了金融系統(tǒng)的前頭，起到了榜樣作用，應(yīng)盡快在全系統(tǒng)逐步推廣?！　‖F(xiàn)在，北京人在海淀、朝陽、東城、西城以及地處二環(huán)、三環(huán)的交通要道，都可以看到特色鮮明的民生銀行網(wǎng)點和醒目的廣告牌。在北京，有民生的地方就有這樣一句廣告詞———“服務(wù)大眾，情系民生”。而對于“服務(wù)”，民生人自有其獨到的見解?！　　胺?wù)是帶來業(yè)務(wù)的前提，服務(wù)就等同于業(yè)務(wù)。”民生人這樣詮釋他們對“服務(wù)”的理解。民生銀行北京管理部自1997年1月正式運(yùn)營以來，在各營業(yè)網(wǎng)點相繼推出了示范服務(wù)、站立服務(wù)、上門服務(wù)、迎送服務(wù)、免填單服務(wù)、專業(yè)理財服務(wù)等多種服務(wù)方式和措施，逐步建立起一套以客戶為中心的金融服務(wù)體系?！　?001年起，借首都精神文明建設(shè)委員會等多個部門聯(lián)合開展首都創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動之機(jī)，民生銀行北京管理部在所轄網(wǎng)點全面開展規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動，對服務(wù)內(nèi)容、方式、項目進(jìn)行了全方位的整合?！　∫?guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動是從“造氛圍”開始的。為引導(dǎo)全體員工參與到此項活動中來，自2001年3月開始，民生銀行北京管理部的幾位主要負(fù)責(zé)人多次深入到各營業(yè)網(wǎng)點，與員工面對面地進(jìn)行交流，并通過問卷調(diào)查廣泛征求員工對改善服務(wù)的建議。同時，以管理部的名義向重點客戶發(fā)出廉政意見卡，面向客戶公開征求加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)的意見。“造氣氛”不僅讓民生的每一位員工都切實感受到了增強(qiáng)和提高服務(wù)水平的緊迫性，最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)了工作中的不足。在此基礎(chǔ)上，民生銀行北京管理部制定了《規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動實施方案》。從2001年4月開始，以網(wǎng)點設(shè)施、員工技能、服務(wù)項目、員工形象、職業(yè)道德為主要內(nèi)容的“五項達(dá)標(biāo)”活動在民生銀行北京管理部各支行中全面鋪開?！　∫?guī)范首先從網(wǎng)點設(shè)施和員工形象入手。民生銀行北京管理部早在1999年就制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，2000年提出員工“十做十不做”的要求。2001年6月，該部進(jìn)一步引入CIS企業(yè)文化識別系統(tǒng)，設(shè)計制定了《中國民生銀行北京管理部支行CI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊》，在服務(wù)標(biāo)識上，統(tǒng)一了門面標(biāo)牌、行牌、自助銀行燈箱、通知告示牌、客戶提示、限時告示牌等；在服務(wù)設(shè)施上，設(shè)置了格調(diào)高雅、溫馨舒適的客戶休息區(qū)，配備了飲水機(jī)、復(fù)點機(jī)、驗鈔機(jī)，在每個營業(yè)窗