【文章內(nèi)容簡介】 出現(xiàn)疫情，客服中心負(fù)責(zé)立即組成疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織落實項目內(nèi)各項預(yù)防措施及緊急方案；小組成員包括：l 組長：物業(yè)總監(jiān)l 副組長：物業(yè)經(jīng)理l 委員：各部門主管（經(jīng)理） B、與衛(wèi)生防疫站及疾控中心建立緊密聯(lián)系，按政府要求，定期通報園區(qū)疫情。 C、為減少交叉?zhèn)魅緳C率，防控中心小組依據(jù)疫情情況調(diào)整各崗位人員上下班時間，實行AB班制度。 D、各部門在發(fā)生疫情期間主要工作： 客服中心：l 做好疫情防控的宣傳工作，發(fā)放相關(guān)的預(yù)防治料，要求各業(yè)（租）戶發(fā)現(xiàn)疫情后及時向疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組報告。l 負(fù)責(zé)美每日疫情通報工作，各業(yè)（租）戶負(fù)責(zé)人應(yīng)于每日16:00前將當(dāng)日疫情情況通報客服中心，客服中心于次日在各大堂公布本地區(qū)及本項目內(nèi)疫情通報，并按規(guī)定上報衛(wèi)生防疫站。l 為保持衛(wèi)生，各樓宇入口地毯做消毒處理（每兩小時藥劑消毒一次），請業(yè)（租）戶進(jìn)行消毒并印干鞋底后再進(jìn)入園區(qū)。l 將衛(wèi)生間的洗手液全部加入配比適宜的消毒液或配備具有消毒功能的藥皂，并向業(yè)（租）戶提示已加入消毒成分。l 會同公共秩序維護(hù)部杜絕快遞公司人員進(jìn)入項目內(nèi)，快件由前臺接待人員代為簽收；（為方便前臺人員操作，需由業(yè)（租）戶出具委托函）或通知也（租）戶到大堂前臺簽收。l 必要時向進(jìn)入項目內(nèi)的客戶發(fā)放口罩；保潔公司加大清潔力度，消除衛(wèi)生死角，全力配合疫情防控工作。l 公共區(qū)域（衛(wèi)生間、電梯、電梯廳、疏散通道等）進(jìn)行全面消毒處理，每天消毒不少于5次。l 門把手、電梯內(nèi)、外選按鈕加保鮮膜（每小時更換一次），做好消毒記錄。l 如項目內(nèi)有疫情發(fā)生，須及時對項目內(nèi)進(jìn)行更高標(biāo)準(zhǔn)消毒。l 疫情爆發(fā)期間，項目內(nèi)禁止召開超過20人的會議；要求保潔公司對保潔員每日進(jìn)行檢查、記錄體溫，并與本項目內(nèi)消毒記錄匯總，于每天16:00前將上述資料上報客服中心。l 本項目內(nèi)安全部人員、停車管理、綠化租擺、垃圾清運等外委或外保單位及時將本公司疫情情況上報客服中心。l 以公司名義向所有業(yè)（租）戶發(fā)文，要求各業(yè)（租）戶配合本項目采取的疫情防控措施；l 項目內(nèi)主要出入口配備紅外線測溫儀，監(jiān)控外來人員，體溫正常方能進(jìn)入本項目內(nèi)。l 與前臺接待配合，嚴(yán)格控制、檢查到訪客人，并做好登記電話確認(rèn)訪客的預(yù)約，避免閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。l 疫情期間本項目內(nèi)所有二次裝修施工一律停止。l 疫情期間改為供應(yīng)盒餐；在分餐臺準(zhǔn)備一次性餐具供各業(yè)（租）戶自行使用；為了減少疾病的傳染機率，與供餐責(zé)任部門協(xié)調(diào)延長供餐時間，建議各部門分時間段就餐。l 每日檢查和記錄各部門員工體溫，向疫情防控小組匯報。l 每日調(diào)查各部門員工家屬或周邊人員出現(xiàn)疫情的情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報并按規(guī)定對該員工進(jìn)行隔離。l 定期收集員工工服，進(jìn)行紫外線燈照射消毒。l 負(fù)責(zé)常規(guī)消毒藥品采購及儲備工作，包括：護(hù)具（隔離服、噴壺、護(hù)目鏡、橡膠手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、過氧乙酸等）等防護(hù)用品。安全部：l 車場收費人員在疫情期間應(yīng)掌握基本消毒常識，佩戴手套接觸現(xiàn)金。l 車場計時卡收回后立即進(jìn)行消毒處理，使用酒精擦拭或用消毒水噴擦。l 每天檢查秩序維護(hù)人員身體狀況，并將記錄提交疫情防控小組。維保部：l 徹底清潔和消毒本園區(qū)的新風(fēng)系統(tǒng)，并清潔、消毒空調(diào)回風(fēng)過濾網(wǎng)；機房新風(fēng)過濾網(wǎng)每三天清洗一次。l 要求入戶維修的員工佩戴口罩。l 負(fù)責(zé)將新風(fēng)供應(yīng)量加到最大。l 根據(jù)本項目內(nèi)租戶上班情況合理調(diào)整樓層設(shè)施開啟狀態(tài)，做節(jié)能狀態(tài)運行。l 要求部門材料供應(yīng)商及其他外包單位及時通報其公司疫情情況。（八）當(dāng)突發(fā)事件在園區(qū)發(fā)生，導(dǎo)致媒體記者到現(xiàn)場采訪時的應(yīng)對方案A、 為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，物業(yè)員工在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的訪問。B、在媒體記者未與物業(yè)經(jīng)理溝通之前，由客服中心派專人充當(dāng)代言人，在接受采訪報道時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門主管，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及總經(jīng)理后，確定應(yīng)對方案。C、一旦項目內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體采訪報道時，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時間上報所在部門經(jīng)理，由部門主管上報物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)總監(jiān)后，確定應(yīng)對方案。D、由客服中心牽頭組織各部門對突發(fā)事件進(jìn)行危機化解，必要時設(shè)專人對外發(fā)言及接受采訪，并向總經(jīng)理上報整個事態(tài)的進(jìn)展情況。E、一旦發(fā)生媒體報道失實或突發(fā)事件的負(fù)面影響升級，給項目內(nèi)正常的經(jīng)營及聲譽造成嚴(yán)重?fù)p失時，應(yīng)由物業(yè)經(jīng)理及時系向物業(yè)總監(jiān)上報，確定應(yīng)對措施或采取必要的法律支持。F、相關(guān)部門要做好突發(fā)事件的相關(guān)記錄，與外界接觸的事件，要做好錄音、錄像等工作。（九） 貴賓接待規(guī)定項目內(nèi)有可能接待政府官員、各界名人及社會知名人士蒞臨參觀。屆時，公共秩序維護(hù)部將肩負(fù)起到訪貴賓的安全保衛(wèi)工作。各公共秩序維護(hù)人員應(yīng)遵循如下保衛(wèi)接待程序：A、 一級保衛(wèi)凡政府市長級以上官員到訪，確立為一級保衛(wèi)： 須知會當(dāng)?shù)毓埠徒煌ú块T。 安全部、客服中心、維保部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。 各主要路口須派設(shè)崗位疏導(dǎo)交通。 停車場須預(yù)留車位供貴賓車停放專用。 各制高點須設(shè)崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。 不必要的出入口應(yīng)關(guān)閉，主要出入口需加派人手保衛(wèi)，無關(guān)人士及未被邀請人士或未獲批準(zhǔn)采訪的記者謝絕進(jìn)入貴賓參觀區(qū)域。 貴賓參觀路線沿途每隔五米設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前進(jìn)，防止不法分子及無關(guān)人士接近參觀隊伍。 物業(yè)經(jīng)理、安全部主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。B、二級保衛(wèi)集團公司董事長、政府區(qū)級官員、各界名人的到訪，確立為二級保衛(wèi)： 安全部所有員工（包括休班人員）須全體到崗。 各主要路口適當(dāng)派設(shè)崗位疏導(dǎo)交通。 停車場預(yù)留適當(dāng)車位供貴賓車停放之用。 各制高點設(shè)崗控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。 各主要出入口適當(dāng)加派人手保衛(wèi)，杜絕衣冠不整或推銷人員進(jìn)入貴賓參觀區(qū)域。 貴賓參觀路線沿途每隔二十米設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前行。 防止不法分子及無關(guān)人士接近參觀隊伍。 物業(yè)經(jīng)理、公共秩序維護(hù)部主管、客服中心主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。C、三級保衛(wèi)集團公司下屬各分司總監(jiān)（總經(jīng)理）、政府機關(guān)官員、各界名人、有關(guān)表演團體等到訪、確立為三級保衛(wèi)： 安全部全體員工到崗。 停車場預(yù)留車位供貴賓停放之用。 各制高點設(shè)崗位控制及監(jiān)控地面情況，防止高空破壞。 各主要出入口公共秩序維護(hù)員留意進(jìn)出人員情況，必要時機動人員增援控制。 貴賓參觀路線沿途每個樓層設(shè)治安崗位一個，人手不夠的情況下可交替前進(jìn)，防止意外 發(fā)生。 安全部主管負(fù)責(zé)貴賓的隨衛(wèi)工作。D、貴賓接待方案 制定參觀路線。 明確現(xiàn)場負(fù)責(zé)人：l 現(xiàn)場總指揮。l 現(xiàn)場副總指揮。l 貴賓室布置負(fù)責(zé)人。l 物業(yè)現(xiàn)場應(yīng)急調(diào)度。l 物業(yè)現(xiàn)場安全部協(xié)調(diào)。 現(xiàn)場組織：l 由安全部組織協(xié)調(diào)，與客服中心共同落實、實施安全保衛(wèi)措施。l 由客服中心負(fù)責(zé)貴賓室的布置工作。l 由維保部負(fù)責(zé)接待時間內(nèi)園區(qū)設(shè)備設(shè)施按要求運行。 保密制度：l 貴賓接待協(xié)調(diào)會參加人員對貴賓姓名、職位保密。l 落實工作時對參觀路線、貴賓姓名、職位向基層員工保密。四 、刑事治安類（一）打架斗毆的處理 打架斗毆是擾亂安全的違法行為，如安全員在當(dāng)值過程中，發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi) 的打架斗毆事件，應(yīng)做如下處理： A、安全員的工作 認(rèn)真按照巡邏路線進(jìn)行巡視檢查。 注意檢查成群結(jié)伙來園區(qū)的青年（衣著打扮，言談舉止有無酗酒等），及時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。 注意觀察園區(qū)周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報領(lǐng)班，將客人勸離該地方到安全地帶。 聽到或看到打架及流氓滋擾，公安機關(guān)查控通報、通緝的可疑對象，及時向安全部主管及物業(yè)經(jīng)理報告。B、處理程序 一旦發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件，在場員工要及時報安全部，并通知最近的安全部人員控制事態(tài)。 接到報案應(yīng)問清發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、是否攜帶兇器及報案人自己姓名，立即通知安全部主管到達(dá)現(xiàn)場。 安全部人員接到信息后立即趕到現(xiàn)場，盡力勸阻打架、勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到安全部辦公室處理；如有傷人或財物損失，應(yīng)立即報公安機關(guān)。 將斗毆人員帶往辦公室途中，提高警惕，注意對方及肇事者身上攜有兇器，避免發(fā)生傷害或逃逸。 如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理； 如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。 安全部人員檢查現(xiàn)場有無遺留物，清查設(shè)備是否遭到損壞及損壞程度。 處理過程應(yīng)注意不要激化矛盾，亦不要引火燒身，同時盡量不影響周圍業(yè)（租）戶的正常生活、經(jīng)營或辦公。 如被控制人員對安全部人員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打罵對方。（二） 對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件的處理為了使本園區(qū)的租戶在發(fā)生事件時，能夠及時、冷靜、迅速地告知情況，減少損失、降低不安全系數(shù)，請牢記以下內(nèi)容:A. 報警程序 公共秩序維護(hù)員或員工發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，或接到業(yè)（租）戶報警電話，應(yīng)立即報告安全部。 接警時要問清報警人的身份、發(fā)案的時間、地點及做案人數(shù)等有關(guān)案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，應(yīng)說清人員是否有傷亡、被侵害人的傷勢情況，還要說明現(xiàn)場狀況，如現(xiàn)場是否已進(jìn)入其他人、是否有人圍觀以及是否使用兇器及何種兇器等。 接到報案后，公共秩序維護(hù)員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)，并通知公共秩序維護(hù)部主 管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人），由公安全部主管（夜班通知值班負(fù)責(zé)人）向物業(yè)經(jīng)理請示后負(fù)責(zé)向公安機關(guān)報告情況。B、現(xiàn)場處理 安全部人員應(yīng)攜帶電警棍、對講機、筆記本、手電筒、有關(guān)鑰匙等，迅速趕到現(xiàn)場。確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，使用警戒帶控制現(xiàn)場禁止人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人群 ，盡快將現(xiàn)場與外界隔離。 向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情做訪問記錄，如有可能請被訪人員簽字確認(rèn)。 對現(xiàn)場進(jìn)行拍照并記錄現(xiàn)場情況，保護(hù)好現(xiàn)場，盡量留下目擊者。 協(xié)助搶救傷員，必要時派人一同前往醫(yī)院，并酌情向傷員了解情況、記錄有關(guān)案情。 配合公安機關(guān)工作。 如罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，在保證自身安全的情況下，應(yīng)立即制止抓獲，派人嚴(yán)加看守，以待轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理。如有人綁架或扣押，應(yīng)立即報公安機關(guān)，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，設(shè)法控制事態(tài)發(fā)展。C、各部門職責(zé) 由安全部負(fù)責(zé)配合公安機關(guān)工作，并做好各部門協(xié)調(diào)工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理過程，做好善后工作。 維保部負(fù)責(zé)提供必要的案件處理條件，如繩索、照明及必要工具。 客服中