【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 72 六、附件 74 附件 1：運(yùn)行維護(hù)報(bào)表制度 74 線纜、開(kāi)關(guān)位置記錄部分 82 線纜、開(kāi)關(guān)位置記錄部分 86 七、維護(hù)案例 87 八、報(bào)價(jià)部分 87第一章：概述 維護(hù)保養(yǎng)，顧名思義由維護(hù)及保養(yǎng)兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)保養(yǎng)不僅是在問(wèn)題 出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問(wèn)題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過(guò)例行的 巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。對(duì)設(shè)備良 好、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 維護(hù)保養(yǎng)的基本原則就是在例行維護(hù)保養(yǎng)工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，防患于未然。如果維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行保養(yǎng)之中，及時(shí)檢測(cè)到故障的先兆， 將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中 斷所造成的經(jīng)濟(jì)損失；而且還可以避免故障嚴(yán)重化對(duì)整個(gè)設(shè)備所造成的損傷，從 而降低板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護(hù)人 員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。第一節(jié)：工程概況 某石化區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)控中心建設(shè)始于2009年1月投入使用。系統(tǒng)包括5個(gè)子系統(tǒng)：視頻監(jiān)控、綜合管網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)軟件平臺(tái)；有/無(wú)線通訊、會(huì)議決策系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)；大屏幕顯示、綜合信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；移動(dòng)指揮及衛(wèi)星定位系統(tǒng)，并于2009年1月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應(yīng)用，目前信息化 建設(shè)仍不斷擴(kuò)大、內(nèi)容不斷充實(shí)、應(yīng)用層面不斷推廣。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范某石化區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)控中心的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。某石化區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)控中心目前需要進(jìn)入維護(hù)維修的系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：1) 監(jiān)控室、主機(jī)房、外場(chǎng)及指揮室2) 視頻監(jiān)控及應(yīng)急廣播子系統(tǒng)3) 綜合管網(wǎng)子系統(tǒng)4) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全子系統(tǒng)5) 有線/無(wú)線通訊及數(shù)字錄音系統(tǒng)6) 會(huì)議決策系統(tǒng) 7) 應(yīng)急響應(yīng)事故處理子系統(tǒng) 8) 地理信息系統(tǒng)軟件 9) 大屏幕顯示系統(tǒng) 10) 綜合信息管理子系統(tǒng)及綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)11) 應(yīng)急預(yù)案編制管理軟件12) 應(yīng)急救援輔助決策支持軟件13) 危化品事故模擬軟件 14）環(huán)保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及顯示系統(tǒng)軟件 15）移動(dòng)指揮車16）GPS衛(wèi)星定位跟蹤系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設(shè)備（詳見(jiàn)維護(hù)設(shè)備清單）免費(fèi)維護(hù)期已屆滿的設(shè)備均屬維 護(hù)需求范圍，設(shè)備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應(yīng)包括其附屬配件、軟件和 布線等。 解決方案 因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對(duì)提供專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。專業(yè)的維護(hù)服務(wù)不但可以降低運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設(shè)備的故 障操心。盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的日 常開(kāi)支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)中，而輔助 性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來(lái)承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營(yíng) 效率。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng) 維護(hù)外包服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本 換來(lái)較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使 用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷 前進(jìn)。二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制 維護(hù)方式及流程 維護(hù)內(nèi)容及流程簡(jiǎn)述電話遠(yuǎn)程維護(hù)： A、指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障 B、判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： A、查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題 B、救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終C、填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名。外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對(duì)客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢 測(cè)及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工 作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進(jìn)行全面的服務(wù)。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提 供系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢服務(wù)，如果是對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，將 不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購(gòu)買費(fèi)用另計(jì)）。每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查服務(wù)器,交換機(jī)，防火 墻，磁盤陣列柜、安防、會(huì)議等設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按 照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見(jiàn)與建議。技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對(duì)信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。緊急維護(hù)：電話聯(lián)系，特殊情況隨時(shí)待命，工作日提供 5*8 小時(shí)桂城范 圍 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，桂城范圍外保證 4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起 24 小時(shí) 內(nèi)對(duì)用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。 維護(hù)服務(wù)方式 電話報(bào)障上門服務(wù)l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障，通過(guò)電話及郵件方式申報(bào)故障；l 故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)；l 先通過(guò)電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；l 查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題；l 救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終；l 填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名 人員長(zhǎng)駐服務(wù)l 企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊(duì)伍來(lái)保證對(duì)客戶的及時(shí)服務(wù)；l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障，直接對(duì)長(zhǎng)駐人員申報(bào)故障；l 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；l 查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題；l 故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)；l 填寫維護(hù)報(bào)告單；l 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障通過(guò)客服熱線電話、客服辦公點(diǎn)申報(bào)故障維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)，判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng) 填寫維護(hù)報(bào)告單填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底根據(jù)的具體情況，結(jié)合的實(shí)際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式，提供 5*8 小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，更及時(shí)更快速的作出處理。 設(shè)備每季度定檢計(jì)劃 每季度對(duì)設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見(jiàn)與建議。測(cè)試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對(duì)應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)， 如有異常，則在表格內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問(wèn)題中總結(jié)測(cè) 試結(jié)果。對(duì)非測(cè)試項(xiàng)目的問(wèn)題在檢修過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題及對(duì)內(nèi)容作填寫， 同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 維護(hù)人員安排中心目前有專職售后服務(wù)工程師 10 名，隨時(shí)處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨 詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務(wù)，充分保證各客戶單位在佛 山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務(wù)。如提供人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專 業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。根據(jù)的具體情況，暫定需要五名維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全 系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù) 工程師。（具體實(shí)施過(guò)程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。） 維護(hù)人員組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人質(zhì)量安全監(jiān)督員維護(hù)工作組成員 設(shè)備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)處理。l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期 內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過(guò)程，直至設(shè)備正常投入 使用。l 保修期外返廠維修：對(duì)已過(guò)保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家 的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交《設(shè)備維修費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告》，獲得批準(zhǔn)后維 護(hù)人員將壞件送工廠維修，跟進(jìn)全過(guò)程，直至設(shè)備正常投入使用。l 新設(shè)備產(chǎn)品購(gòu)買：如果客戶需要我公司購(gòu)買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的 規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購(gòu)買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì) 量與成本。（維修或更換設(shè)備中的維修費(fèi)和設(shè)備費(fèi)由甲方支付） 故障等級(jí)劃分及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注：針對(duì)各系統(tǒng)的實(shí)際情況及具體需求，制訂具體的維護(hù)本標(biāo)準(zhǔn)和方案，包括故障恢復(fù)，災(zāi)難恢復(fù)、維護(hù)信息管理檔案、緊急維護(hù)維修方案、備件提供等。 并對(duì)維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測(cè)報(bào)告由用 戶代表確認(rèn)。承包期間，暫定安排五名具有計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)資質(zhì)的維護(hù)工程師，分別為： 一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名 布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過(guò)程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況 安排。）為提供維護(hù)服務(wù)，并配備相應(yīng)的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保 證及時(shí)提供維修保養(yǎng)服務(wù)。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在 4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。響應(yīng)到位起 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費(fèi)用報(bào)價(jià)等書面報(bào)告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算，屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修工期要求：維修設(shè)備自用戶確認(rèn)維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的， 應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個(gè)工作日內(nèi)完成（服務(wù)器需送 原廠維修的，三十個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況需延長(zhǎng)工期的，并征求用戶方的認(rèn) 可同意）。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi) 提供同級(jí)備件供采購(gòu)人使用。對(duì)用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護(hù)工作，不少于每?jī)蓚€(gè)月一次。特別是計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測(cè) 試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會(huì)議、重大活動(dòng)或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術(shù)支持及派 員駐場(chǎng)協(xié)助的，一年在 100 小時(shí)以內(nèi)的，由我司免費(fèi)提供，超出部分按本次采購(gòu) 議定價(jià)格另收費(fèi)。故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù) 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城 范圍外4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式即時(shí)響應(yīng)）二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在 的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)用功能培訓(xùn)，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)。培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過(guò)講練相結(jié)合的教學(xué)方式讓用戶學(xué) 員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識(shí)，以及讓維護(hù)人員 學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識(shí)，提高對(duì)本系統(tǒng)的操作技能。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程由廣東公 司提供課程大綱，技術(shù)文件、圖紙，培訓(xùn)手冊(cè)等有關(guān)培訓(xùn)資料。 宕機(jī)恢復(fù) 宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。委派專人在攜帶備用設(shè)備趕到 現(xiàn)場(chǎng)，在到