技術(shù)業(yè)務(wù)理論貿(mào)易復(fù)習(xí)題(編輯修改稿)
2025-05-14 00:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度。采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管員、驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工員不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料。②四隔離制度。生疏隔離，成品與半成品隔離，食物與雜物隔離，食品與天然冰隔離。③四過關(guān)制度。一洗，二刷，三沖，四消毒。④四定。定人，定物，定時(shí)間，定質(zhì)量。⑤四勤。勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。①高溫消毒法 ②浸泡消毒法 ③電熱消毒法 ④紫外線消毒法 ⑤碳酸消毒液①服務(wù)員自查 ②客房樓層領(lǐng)班查房 ③客房樓層主管查房 ④客房部經(jīng)理查房洗衣房是負(fù)責(zé)飯店布草用品、員工制服及客人衣物洗滌與熨燙的一個(gè)工作部門。①洗衣房與餐飲部和客房部的關(guān)系。每天將洗凈的布草送到樓層，餐飲部則有專人到洗衣房或布草房領(lǐng)取送交干凈或臟布草，要求嚴(yán)格點(diǎn)數(shù)，填單記錄。②洗衣房與采供部的關(guān)系。洗衣房提供物品采購清單，要標(biāo)明數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量和供貨時(shí)間等，由洗衣房驗(yàn)收后方能入庫，以確保質(zhì)量和規(guī)格。③洗衣房與工程部的關(guān)系。洗衣房設(shè)備能源供應(yīng)系統(tǒng)，工程部與洗衣房共同制定檢修計(jì)劃，定期檢查、保養(yǎng)。？洗衣房經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)洗衣房的管理工作，負(fù)責(zé)飯店所有布草客衣、員工制度的熨洗管理工作。①負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、操作規(guī)程及工作制度。②負(fù)責(zé)員工工作安排及人力調(diào)度。③控制洗衣成本及其它開支。④搞好設(shè)備的維修保養(yǎng)，督促工程師及時(shí)修復(fù)更換易損設(shè)備部件。⑤負(fù)責(zé)處理洗滌差錯(cuò)和損壞賠償。⑥選購洗衣原料，保證合理的儲(chǔ)備量。⑦督導(dǎo)檢查下屬員工的工作及其質(zhì)量。⑧負(fù)責(zé)部門內(nèi)的員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。①滿足客人對(duì)洗滌的時(shí)間要求。②滿足客人對(duì)洗滌質(zhì)量的要求。③避免洗滌所造成的客衣?lián)p壞、丟失現(xiàn)象。④避免客衣弄混。⑤對(duì)客人提出的特別要求盡量予以滿足。⑥糾正客人錯(cuò)誤的洗滌要求。？①棉織品主洗劑——PH10 ②化油劑——PH13~14 ③酸粉——一般為檸檬酸和醋酸 ④氧漂劑——過氧氫漂白劑 ⑤氯漂劑——有次氯化鈉和過硼酸鈉兩種 ⑥上漿粉——可用生粉等代替，主要用于臺(tái)布和餐巾。 ⑦柔軟劑——對(duì)洗滌的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟效果甚佳。⑧干洗劑——四氯乙烯。①不使洗衣機(jī)在超載情況下運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)器超載運(yùn)轉(zhuǎn)是最致命的損害。②每臺(tái)機(jī)器都有專人負(fù)責(zé)使用和保養(yǎng)，增強(qiáng)責(zé)任心。③每天在開機(jī)前要先行檢查，決不讓機(jī)器帶病運(yùn)行。 ④定期對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢修，防患于未然。①在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，后面設(shè)工作間，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國飯店客房服務(wù)的最基本、最傳統(tǒng)、最普遍的一種模式。該服務(wù)模式提供面對(duì)面服務(wù)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，有利于顯示客房員工的熱情服務(wù)，令客人倍感親切。同時(shí)，樓層值臺(tái)員18或24小時(shí)值班可及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，有利于客房安全。但樓層服務(wù)臺(tái)一天三班倒，花費(fèi)人力，成本高，服務(wù)質(zhì)量不易控制，個(gè)別服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不佳損害飯店形象。②客房不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班，而根據(jù)每層樓的房間數(shù)分段設(shè)置工作間。該模式采取背對(duì)背服務(wù)，可節(jié)人力，降低客房營業(yè)費(fèi)用。國外勞動(dòng)力昂貴，是飯店采用該模式的主要原因。同時(shí)，可以少打擾客人，保持客房區(qū)域安靜。但服務(wù)員不能面對(duì)面服務(wù)，減少了感情交流，服務(wù)員不主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)，使客人感動(dòng)不便。由于樓層無服務(wù)員值班，不夠安全，因而對(duì)飯店安全系統(tǒng)要求較高。客人到達(dá)樓面，由服務(wù)員送入客房，由于客人較疲憊，所以工作應(yīng)熱情、迅速。①梯口迎客 ②引領(lǐng)入房 ③端茶倒水 ④介紹房間設(shè)備，介紹容易使客人使用不當(dāng)發(fā)生問題的重點(diǎn)介紹。？樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，應(yīng)象對(duì)待住客一樣熱情禮貌，征得住客同意后引領(lǐng)客人去房間。客人不在房間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客在公共區(qū)域等候，不能在住客房內(nèi)等候。？仔細(xì)清點(diǎn)客衣的種類、件數(shù)，檢查衣袋里是否有東西、有否脫扣、嚴(yán)重污點(diǎn)和褪色、有無破損。洗滌方式要由客人填寫或簽名認(rèn)可。洗好的衣物要及時(shí)送回客房，客人不在不能直接將衣物掛入衣柜。？①賓至如歸 ②舒適感 ③安全感 ④吸引力？①投訴是飯店工作質(zhì)量的晴雨表，是提高服務(wù)管理質(zhì)量的推動(dòng)力。②賓客直接向飯店投訴，給飯店提供了換回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。 ③對(duì)投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度。？①保持冷靜，認(rèn)真耐心地傾聽客人投訴的內(nèi)容 ②表示同情 ③充分關(guān)心 ④不要轉(zhuǎn)移目標(biāo)，推卸責(zé)任 ⑤記錄要點(diǎn) ⑥把要采取的措施和所
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