【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班的兩個(gè)班長(zhǎng)互相檢查設(shè)備完好、物品齊全、衛(wèi)生狀況并交待清楚有關(guān)事項(xiàng)，待確認(rèn)合格后，由接班班長(zhǎng)簽字。③為確保車(chē)流通暢，交接班時(shí)可開(kāi)啟備用進(jìn)出車(chē)道，無(wú)備用進(jìn)出車(chē)道時(shí)，可短時(shí)關(guān)閉，輪流交接。④交接完成后，交班班長(zhǎng)應(yīng)組織全班列隊(duì)下崗，統(tǒng)一進(jìn)人票款室交款。（3）崗中：①車(chē)輛高峰時(shí)期，要加強(qiáng)疏導(dǎo)，指揮車(chē)輛有序進(jìn)入收費(fèi)車(chē)道。②在保證車(chē)道通暢的前提下，合理安排當(dāng)班收費(fèi)人員用餐。③合理安排本班人員每天有序清掃收費(fèi)亭以及收費(fèi)車(chē)道，并且保持收費(fèi)廣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。④遇有領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)敬禮，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)視察工作，要跑步到領(lǐng)導(dǎo)面前，敬禮并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告： “報(bào)告***，收費(fèi)*班正在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)，應(yīng)到*人、實(shí)到*人，開(kāi)啟*上、*下(共)*個(gè)車(chē)道，請(qǐng)指示!收費(fèi)班長(zhǎng)(收費(fèi)員)* * *”。⑤收費(fèi)班長(zhǎng)當(dāng)班期間，在行使權(quán)力的同時(shí)，也對(duì)車(chē)道上發(fā)生的事件負(fù)責(zé)。 (4)崗后總結(jié)(學(xué)習(xí))：①交接班結(jié)束后，集合班員整隊(duì)下崗。②做好班后總結(jié)。③督促班員及時(shí)填好各種單據(jù)及繳款工作，并對(duì)所填單據(jù)和款額進(jìn)行復(fù)核。④定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃。⑤按上級(jí)要求，定期或不定期組織班員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。⑥組織班員認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他各項(xiàng)工作。收費(fèi)員崗位規(guī)范 (1)崗前準(zhǔn)備：①上崗人員提前15分鐘到票款室報(bào)到，領(lǐng)取卡箱，填寫(xiě)單據(jù)。②按規(guī)定統(tǒng)一著裝。③清理私款私物、通訊設(shè)備及其它嚴(yán)禁攜帶物品。④當(dāng)班入口收費(fèi)員在票款室要認(rèn)真核對(duì)所領(lǐng)卡箱中的通行卡數(shù)目是否正確。⑤檢查工號(hào)牌、身份卡，胸卡等工作用品。⑥上崗人員準(zhǔn)備好后，由班長(zhǎng)整隊(duì)，列隊(duì)上崗，統(tǒng)一左手提票箱。 (2)交接班①上崗人員立即做好收費(fèi)、發(fā)卡的工作準(zhǔn)備，開(kāi)始工作并向監(jiān)控室報(bào)到：“你好，* * *上班，設(shè)備正常(異常)”。當(dāng)班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答“你好，(不)可以上班”。②下崗前整理好自己手頭的工作，清理辦公桌，檢查有無(wú)遺漏物品并向監(jiān)控室報(bào)到：“你好，* * *下班”。當(dāng)班監(jiān)控員相應(yīng)做出回答“你好，(不)可以下班”。③上崗人員認(rèn)真按要求填寫(xiě)《收費(fèi)員車(chē)道票據(jù)交接記錄本》，每次交接時(shí)都要認(rèn)真核對(duì)其與車(chē)道計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)的票號(hào)是否一致。④交班動(dòng)作要迅速，除特殊事件處理外，一般不允許超過(guò)2分鐘，車(chē)流量較大時(shí)，時(shí)間可以延長(zhǎng)到5分鐘。⑤交接完畢，在指定地點(diǎn)等待班長(zhǎng)命令，不得在車(chē)道及收費(fèi)廣場(chǎng)內(nèi)停留、嬉笑打鬧。 (3)崗上：△入口發(fā)卡崗位：①堅(jiān)持按規(guī)定開(kāi)閉車(chē)道，做到一車(chē)一桿一卡，及時(shí)疏導(dǎo)交通，確保無(wú)堵道現(xiàn)象。②仔細(xì)核對(duì)車(chē)型，做到車(chē)輛誤判率為“零”。③仔細(xì)核對(duì)免征車(chē)，避免免征車(chē)發(fā)現(xiàn)金卡。④?chē)?yán)禁預(yù)刷卡、一車(chē)多卡、人情卡。⑤發(fā)卡放行，做到“穩(wěn)、準(zhǔn)、快”，單車(chē)發(fā)卡時(shí)間不超過(guò)六秒。⑥對(duì)沖崗車(chē)輛應(yīng)仔細(xì)登記，及時(shí)上報(bào)監(jiān)控并通知監(jiān)控中心。對(duì)免征車(chē)輛要認(rèn)真查驗(yàn)，認(rèn)真記載當(dāng)班發(fā)生的特殊事件并及時(shí)上報(bào)監(jiān)控。⑦及時(shí)將廢卡、壞卡的卡號(hào)上報(bào)監(jiān)控，禁止再將其發(fā)出。⑧發(fā)現(xiàn)按規(guī)定禁止駛?cè)敫咚俟返能?chē)輛，收費(fèi)員(發(fā)卡員)要禮貌地勸阻司乘人員，必要時(shí)請(qǐng)求班長(zhǎng)、監(jiān)控員協(xié)助處理?！鞒隹谑召M(fèi)崗位：①仔細(xì)核對(duì)車(chē)型、入口站名、計(jì)重信息、收費(fèi)金額，不符合規(guī)定的按章處理。②對(duì)沖崗、中途換卡、倒卡車(chē)輛積極協(xié)助攔截，宣傳收費(fèi)政策，按規(guī)定處理，并及時(shí)反饋攔截處理結(jié)果。對(duì)持免征證件的車(chē)輛，認(rèn)真查對(duì)無(wú)誤報(bào)監(jiān)控批準(zhǔn)后方可免費(fèi)放行。嚴(yán)禁亂扣亂罰，認(rèn)真記載當(dāng)班發(fā)生的特殊事件并及時(shí)上報(bào)監(jiān)控。③細(xì)心觀察過(guò)往車(chē)輛有無(wú)撞擦新痕，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)攔截，并報(bào)告班長(zhǎng)和監(jiān)控，及時(shí)通知路政部門(mén)。④售票時(shí)再次判斷車(chē)型、唱收唱付、收錢(qián)撕票、抬桿放行，做到“穩(wěn)、準(zhǔn)、快”，單車(chē)售票時(shí)間不超過(guò)十秒，錢(qián)票差錯(cuò)為“零”。⑤收費(fèi)過(guò)程中收取的百元面額鈔票要及時(shí)放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)鑰匙交班長(zhǎng)統(tǒng)一保存，嚴(yán)禁在當(dāng)班期間點(diǎn)鈔或與監(jiān)控（票款）核對(duì)款額。⑥收費(fèi)過(guò)程中遇到司機(jī)不要的棄票，要及時(shí)上報(bào)監(jiān)控，注明“作廢”、做好記錄，并在下班后上交票據(jù)員做好登記。⑦收費(fèi)過(guò)程中如零鈔不足，應(yīng)立即兌換。（4）下崗結(jié)算①下崗人員要攜帶好自己的工作物品，由班長(zhǎng)整隊(duì)，列隊(duì)下崗。②下崗人員直接進(jìn)入票款室進(jìn)行結(jié)算。先清點(diǎn)票款，然后填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，上交IC卡，再與報(bào)表核對(duì)，三方[票據(jù)（款）員、收費(fèi)員、收費(fèi)班長(zhǎng)]核對(duì)無(wú)誤后簽字。③結(jié)賬完畢后，應(yīng)把自己的票箱統(tǒng)一存放在指定位置并上鎖，由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查后，方可離開(kāi)。二、征收崗位文明服務(wù)規(guī)范（一）、員工儀表(態(tài))規(guī)范收費(fèi)站在站人員以站為單位統(tǒng)一著工裝，佩戴工號(hào)牌，便、制服不得混穿。收費(fèi)工作人員當(dāng)班時(shí)要著裝整齊、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，做到胸卡、工號(hào)牌、監(jiān)督牌齊全(收費(fèi)班組)，且佩戴端正。著裝時(shí)，胸牌必須掛在左側(cè)上衣口袋的正上方，下端與口袋頂端壓縫線(xiàn)一致。收費(fèi)人員工作期間著裝不準(zhǔn)圍圍巾、挽衣袖、卷褲角、披衣敞懷，不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)佩戴墨鏡，夜間亭外值勤時(shí)要穿反光背心。男同志不允許留長(zhǎng)發(fā)、留胡須和長(zhǎng)鬢角。女同志發(fā)型以端莊為宜，不得染彩色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女性員工可化淡妝上崗，妝容要美觀自然，與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)。收費(fèi)人員必須列隊(duì)上、下崗。班長(zhǎng)帶隊(duì)，統(tǒng)一右手提卡箱，左手提票箱。嚴(yán)禁將工裝、證件和工號(hào)牌租借他人，嚴(yán)禁著工裝去營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所。收費(fèi)人員要講究個(gè)人衛(wèi)生，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，不染除原色以外顏色指甲油。收費(fèi)人員工作時(shí)須保持良好精神面貌，面容整潔，表情自然、儀態(tài)端莊、態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)清晰柔和。對(duì)待司乘人員熱情耐心。（二）、文明服務(wù)規(guī)范 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持開(kāi)展微笑服務(wù)。面對(duì)司機(jī)目光友善，微笑真誠(chéng)、甜美、親切、面部表情自然。伴隨發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，自然露出6—8顆牙齒、嘴角微微上翹。眼睛要禮貌，正視司機(jī)，不可左顧右盼、心不在焉。車(chē)輛停穩(wěn)、司機(jī)打開(kāi)車(chē)窗后即點(diǎn)頭微笑向司機(jī)問(wèn)好(正確使用相應(yīng)文明用語(yǔ))。文明用語(yǔ)規(guī)范l、使用標(biāo)準(zhǔn)(1)收費(fèi)人員使用文明用語(yǔ)親切、流利，標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。(2)收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求使用完整、規(guī)范。(3)收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求聲音響亮、咬字清晰、語(yǔ)速適中。(4)回答司乘人員詢(xún)問(wèn)、解釋收費(fèi)政策時(shí)要使用文明用語(yǔ)。(5)節(jié)假日要使用節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。(6)各種文明用語(yǔ)及收費(fèi)動(dòng)作配合不同工作時(shí)間段進(jìn)行使用，根據(jù)收費(fèi)情況不同使用時(shí)可有所變通?；疚拿饔谜Z(yǔ) (1)24小時(shí)工作時(shí)段“四好”問(wèn)聲服務(wù)05：00 —— 08：00 “早上好!”08：00 —— 12：00 “上午好!”12：00 —— 18：00 “下午好!”18：00 —— 05：00 “晚上好!”(2)您好!請(qǐng)您出示通行卡!請(qǐng)稍候!請(qǐng)繳通行費(fèi)!(3)對(duì)不起!(非正常收取通行費(fèi)情況下使用) (4)收到您元，找您元(必須使用)!請(qǐng)您拿好通行卡(券)!節(jié)日問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)(1)重要傳統(tǒng)節(jié)日如春節(jié)、元旦等：新年好、節(jié)日快樂(lè)(春節(jié)問(wèn)候語(yǔ)期限：從春節(jié)前1天開(kāi)始至正月初七，元旦問(wèn)候語(yǔ)使用期限從12月31日18:00始至元月1日24:00結(jié)束)!(2)其余節(jié)假日(如清明、五一、端午、中秋、十一等節(jié)日期間使用):節(jié)日快樂(lè)，祝您旅途愉快!致謝語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)(1)司乘人員對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)(工作)表?yè)P(yáng)時(shí):謝謝!(或用微笑點(diǎn)頭致謝,不能毫無(wú)反應(yīng))（2）司乘人員配合工作時(shí)：謝謝合作?。?）司乘人員提出意見(jiàn)或建議時(shí)：謝謝您的寶貴意見(jiàn)!（4）司乘人員對(duì)收費(fèi)人員問(wèn)候時(shí)，收費(fèi)員做合理的回應(yīng)。如：司機(jī)說(shuō)“中秋快樂(lè)!”，
C 人員時(shí)說(shuō)話(huà)要以‘‘請(qǐng)”字開(kāi)頭，以“請(qǐng)”字結(jié)尾。