話務員禮儀規(guī)范培訓課程(編輯修改稿)
2025-05-06 07:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 重復投訴用戶處理制度，加大因局方原因造成重復投訴的處罰力度；有效的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，強化了執(zhí)行力，工單處理及時率由2004年的80％提升到目前的99％，公眾客戶滿意度提高到89分。同時，該公司進行多種形式的培訓，建立10000號員工梯隊；做好崗前培訓、在崗培訓；新聘客戶代表與星級客戶代表一對一結(jié)隊跟班上崗，學習溝通、應變技巧；聘請大學講師進行語音、語氣的全員培訓；通過撥打其他省會、地市的10000號、1860，學習如何提高業(yè)務能力和服務親和力；結(jié)合考核及業(yè)務培訓，分層級設置崗位，形成10000號客戶代表與114話務員之間的雙向流動，從人員、業(yè)務素質(zhì)上確保了10000號客戶代表隊伍的高素質(zhì)和穩(wěn)定性?！ 鹘y(tǒng)與創(chuàng)新： 濃厚的企業(yè)文化氛圍 在宜春電信10000號客服中心，有一個特殊用戶檔案袋，里面全是一些孤寡老人的用戶檔案。檔案袋的建立源于三年前的一次繳費系統(tǒng)故障處理。當時由于計費系統(tǒng)升級導致部分銀行無法收話費，一位孤寡老人因家離營業(yè)廳遠，無法正常繳費，便投訴到10000號，客戶代表立即主動上門收取了話費。從此，10000號客服中心便有了這個檔案袋。幾年過去了，客戶代表雖然換了許多個，但每到月初他們總會主動上門收費，同時提供各項電信服務，貼心的服務得到了老人由衷的贊許。 在這個客服中心，還有許多人性化的管理。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩歌朗誦以及卡拉OK大賽、娛樂表演、運動會等團隊活動，增強團隊凝聚力；定期召開員工座談會，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和看法；設置諫言獎，對被采納的建議給予獎勵；專門開辟了一間休息室，有寬帶、有線電視、DVD等設施，供員工緩解工作壓力；員工生日時都會收到生日蛋糕、玫瑰花和全體員工簽名的賀卡等，使每位員工深切體會到集體的溫暖，從而更加充滿激情地投入到工作中?！ 〗陙?，江西省宜春市電信公司通過10000號狠抓服務管理的做法取得顯著成效。該公司服務工作水平穩(wěn)步提升，在行風評議活動中榮獲全市同行業(yè)第一名的成績；宜春電信10000號客服中心在2005年中國電信集團公司服務質(zhì)量測評中取得了同行業(yè)中六個第一、兩個第二的好成績，并先后被評為“全國青年文明號”、“2004年度全省服務滿意標桿單位”、市“青年文明示范崗”、“市職工創(chuàng)新標兵崗”等，該中心主任還于2005年被評為全省勞動模范?！ ∶恐芊胀▓螅骸 》展ぷ鞯摹吧蟹綄殑Α薄 ≡谝舜弘娦琶恐芤簧衔绲目偨?jīng)理辦公會上，10000號每周服務通報已成為雷打不動的固定議程。無論公司業(yè)務發(fā)展、維護建設的任務多么繁重，10000號的周報始終如一地擺到公司辦公會上，供決策者及時研究討論并作出決定?！ ∽龇展ぷ鞯摹扒缬瓯怼保?0000號一周服務通報的內(nèi)容非常豐富，幾乎涵蓋了客戶服務工作的所有內(nèi)容，包括一周服務難點熱點、待裝戶情況、一周業(yè)務受理量、各類用戶投訴分析、上周情況反饋及處罰等。投訴熱點、難點問題的反饋便于公司領導和各部門負責人及時采取相應措施，減少用戶不滿；待裝戶情況統(tǒng)計分析，使資源調(diào)配和工程施工更加合
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