【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)現(xiàn)各個(gè)生產(chǎn)部門的量化管理，號(hào)線中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng) 資源的量化管理，這些都為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，提 供切實(shí)可行的監(jiān)督管理手段；2． 3 營銷中心設(shè)置一、營銷中心基本生產(chǎn)動(dòng)作18 / 36業(yè)務(wù)互斥判斷客戶信息的提取確定客戶等級(jí)客戶信息的錄入客戶受理信息合法性校驗(yàn)受理編號(hào)生成計(jì)算申請(qǐng)費(fèi)用打印客戶審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷統(tǒng)計(jì)營業(yè)受理信息收款環(huán)節(jié)判斷記錄差錯(cuò)信息收、退款單據(jù)打印收退單據(jù)質(zhì)檢發(fā)送處理營業(yè)外勘處理違章處理對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改提交審核審核確認(rèn)、否認(rèn)二、營銷中心工位的劃分及浮動(dòng) 對(duì)營銷中心的所有電信業(yè)務(wù)生產(chǎn)的流程都能夠劃分為如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：營業(yè)受理、收款、班長質(zhì)檢、營業(yè)管理、查詢?？梢愿鶕?jù)這些環(huán)節(jié)對(duì)營銷中心的工作劃分為如下幾個(gè)工位：營業(yè)受理工位、收款工位、班長質(zhì)檢工位、營業(yè)管理工位、查詢工位，對(duì)營業(yè)受理工位還可以劃分為錄入工位和確認(rèn)工位。對(duì)應(yīng)每個(gè)工位有許多動(dòng)作，以完成其相應(yīng)的職能。每個(gè)工位可以封裝成具有一定業(yè)務(wù)特征的生產(chǎn)組織構(gòu)件，形成生產(chǎn)組織的基本要素。 對(duì)營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)管理工位是必須的。根據(jù)各局及系統(tǒng)的實(shí)際情況，班長質(zhì)檢工位、查詢工位具有一定的浮動(dòng)性，可以在需要的時(shí)候劃分出來。在沒有班長質(zhì)檢工位的時(shí)候，其工作可以由營銷中心工位和定單調(diào)度完成；沒有營銷中心查詢工位的時(shí)候，查詢功能可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。三、各工位的職能；受理工位；接受并登記用戶的申請(qǐng)，接受客戶查詢，對(duì)受理過程進(jìn)行管理，對(duì)撤單申請(qǐng)，改申請(qǐng)信息等業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，處理客戶現(xiàn)場或以其它方式（信函，電話等）提交的申請(qǐng)登記，對(duì)信息進(jìn)行審核，并輔助客戶填準(zhǔn)必要的信息，將客戶登記信息錄入計(jì)算機(jī)，要整個(gè)營銷中心工作中，它主要解決與客戶的交互問題。包括：客戶信息的錄入客戶受理信息的審核客戶受理信息的合法性校驗(yàn)受理編號(hào)生成計(jì)算申請(qǐng)費(fèi)用打印客戶審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷19 / 36客戶新受理信息的修改記錄差錯(cuò)信息至營業(yè)員差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)表保留已經(jīng)審核未確認(rèn)的客戶申請(qǐng)信息，以便下次繼續(xù)本業(yè)務(wù)客戶受理信息的確認(rèn)將申請(qǐng)信息寫入業(yè)務(wù)信息表2. 收款工位：收取用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)費(fèi)用、撤單申請(qǐng)的退費(fèi)、違章罰款，收取電話月租費(fèi)和話費(fèi)以及其他業(yè)務(wù)費(fèi)用，打印收據(jù)。包括：收、退環(huán)節(jié)判斷收、退款信息的提取收、退款操作打印收、退單據(jù)3. 班長工位：對(duì)營業(yè)廳內(nèi)的其他所有座席的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān) 督和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)受理單的檢驗(yàn)與復(fù)核。包括：對(duì)異常單和違單用戶進(jìn)行處理業(yè)務(wù)信息的審核與確定業(yè)務(wù)信息的發(fā)送4. 管理工位：對(duì)本地營業(yè)區(qū)域劃分以及對(duì)營業(yè)區(qū)域信息進(jìn)行管理和維護(hù)，對(duì)營銷政策信息進(jìn)行管理，對(duì)每個(gè)營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或每個(gè)營業(yè)部門的各種生產(chǎn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)模式和控制方式等參數(shù)進(jìn)行設(shè)定，對(duì)不同營業(yè)區(qū)的收費(fèi)環(huán)節(jié)和答復(fù)用戶環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)定和調(diào)整，對(duì)分期付款、收費(fèi)參數(shù)、利率等進(jìn)行設(shè)定和修改，對(duì)營業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)電信業(yè)務(wù)類型的各種基本信息進(jìn)行管理和維護(hù)。包括：對(duì)營業(yè)情況及客戶情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。對(duì)系統(tǒng)參數(shù)的修改新增某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)對(duì)象（如新增一個(gè)工作站工位，一個(gè)工號(hào)等）刪除某個(gè)系統(tǒng)參數(shù)對(duì)象提交審核查詢待審核設(shè)置/查詢原參數(shù)設(shè)置審核確認(rèn)審核否認(rèn)5. 查詢工位：接受各種查詢，支持以多種方式向客戶提供裝移機(jī)處 理情況、業(yè)務(wù)處理情況規(guī)程和費(fèi)用信息查詢。包括：機(jī)線情況的人工電話營受理和計(jì)算機(jī)查詢業(yè)務(wù)處理規(guī)則的通過人工電話應(yīng)答受理和通過聲訊服務(wù)系統(tǒng)受理以業(yè)務(wù)登記號(hào)碼為索引的業(yè)務(wù)處理進(jìn)程查詢以電話號(hào)碼為索引的一般電話使用費(fèi)用查詢和交納狀況查詢以聯(lián)系號(hào)碼或結(jié)帳號(hào)碼為索引的單位的營業(yè)收費(fèi)費(fèi)用查詢工位處理流程20 / 36211。195。187。167。211。195。187。167。201。234。199。235。177。237。202。220。192。237。185。164。206。187。212。218。199。176。204。168。202。213。209。202。213。191。238。185。164。206。187。202。213。190。221。180。230。184。249。176。224。179。164。185。206。187。214。202。188。236。162。203。205。186。243。204。168。181。247。182。200。 212。218。210。186。243。 202。213。191。238。207。181。205。179。201。232。214。195。210。206。241。205。179。188。198。185。220。192。237。185。164。206。187。 178。233。209。175。208。197。207。162。178。233。209。175。185。164。206。187。21 / 362． 4 生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置一、生產(chǎn)調(diào)度中心的工位的設(shè)置 生產(chǎn)調(diào)度中心（調(diào)度室）是整個(gè)電信營業(yè)和生產(chǎn)過程的核心和樞紐。它要負(fù)責(zé)對(duì)客戶定單進(jìn)行調(diào)度和校驗(yàn)，調(diào)度和協(xié)調(diào)營業(yè)廳、號(hào)線中心、程控室、測量室、外勘、外線施工及竣工處理。 調(diào)度室根據(jù)實(shí)際的要求設(shè)有主任管理座席，調(diào)度規(guī)則設(shè)定座席，調(diào)度執(zhí)行座席，三個(gè)邏輯工位，適應(yīng)不同的工單調(diào)度模式，進(jìn)程調(diào)度靈活機(jī)動(dòng)。二、三個(gè)工位的相關(guān)職責(zé)1 調(diào)度主任職責(zé)職責(zé)一：對(duì)調(diào)度規(guī)則設(shè)定坐度的工作進(jìn)行稽核和確認(rèn)；包括：對(duì)并行受理業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)并行環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)處理環(huán)節(jié)時(shí)長設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)組合業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)調(diào)度方式設(shè)置的稽核和確認(rèn)；對(duì)定時(shí)調(diào)度時(shí)長設(shè)置的稽核和確認(rèn)。職責(zé)二、對(duì)調(diào)度執(zhí)行信息進(jìn)行稽核和確認(rèn)；包括：對(duì)人工改單調(diào)度的稽核和確認(rèn)；對(duì)人工派單調(diào)度的稽核和確認(rèn)。職責(zé)三、對(duì)調(diào)度室人員的監(jiān)督審計(jì)。包括：人員的工作量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)處理的跟蹤分析、處理異常的業(yè)務(wù)申請(qǐng)分析。 2 規(guī)則設(shè)定坐席的職責(zé)職責(zé)：制定高度規(guī)則，保證調(diào)度模式是一個(gè)封閉的有限狀態(tài)機(jī)。包括：設(shè)定并行受理業(yè)務(wù)設(shè)定業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)定并行處理環(huán)節(jié)設(shè)定處理環(huán)節(jié)時(shí)長；設(shè)定組合業(yè)務(wù)設(shè)定調(diào)度方式設(shè)定定時(shí)設(shè)度時(shí)長3 調(diào)度執(zhí)行坐席的職責(zé)職責(zé)：不斷地并發(fā)地從各個(gè)環(huán)節(jié)的待處理任務(wù)隊(duì)列中取出任務(wù)，依據(jù)設(shè)定的規(guī)則，客戶定單的性質(zhì)和上一環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理情況，依照預(yù)定的調(diào)度規(guī)則決定將此任務(wù)調(diào)度給下一步應(yīng)進(jìn)22 / 36行的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理。包括：設(shè)置一個(gè)意外狀態(tài)隊(duì)列，定時(shí)對(duì)各個(gè)任務(wù)隊(duì)列進(jìn)行檢查，避免其它原因引起的意外而導(dǎo)致出現(xiàn)不可檢測的錯(cuò)誤。支持對(duì)個(gè)別的業(yè)務(wù)登記進(jìn)行處理狀態(tài)跟蹤；對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)上的信息進(jìn)行分析，包括業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、業(yè)務(wù)瓶頸；支持對(duì)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的隊(duì)列流量控制；支持對(duì)退單和改單的調(diào)度；具有通過業(yè)務(wù)流程的跟蹤記錄對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行恢復(fù)的功能；提供對(duì)特殊重要的客戶的特殊業(yè)務(wù)處理要求和對(duì)這種處理級(jí)別進(jìn)行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)處理要求和對(duì)這種處理級(jí)別進(jìn)行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)的有未開放的業(yè)務(wù)、電信內(nèi)部資源的占用、業(yè)務(wù)處理優(yōu)先、處理費(fèi)用優(yōu)惠、資源占用優(yōu)先、障礙處理優(yōu)先、電話費(fèi)用特殊處理、電話費(fèi)用優(yōu)惠等；提供對(duì)單一的客戶定單跟蹤查詢的功能，提供對(duì)環(huán)節(jié)超時(shí)限、流程整體超時(shí)限的定單預(yù)警的報(bào)警的功能，提供對(duì)市內(nèi)電話業(yè)務(wù)裝移機(jī)及時(shí)率等指標(biāo)別的統(tǒng)計(jì)；提供分類業(yè)務(wù)處理流程的分析信息和環(huán)節(jié)處理的分析信息。三、各工位的相互關(guān)系 181。247。182。200。214。247。206。248。207。175。181。247。182。200。214。180。208。248。182。200。 185。230。212。242。201。232。182。168。249。207。175。181。247。182。200。199。233。191。246。181。247。182。200。207。 185。230。212。242。201。232。182。168。199。233。191。246。200。207。185。230。212。242。204。225。185。169。214。180。208。185。230。212。242。四、工位的浮動(dòng)調(diào)度主任坐席可以和規(guī)則設(shè)定坐席合并為一個(gè)工位。調(diào)度執(zhí)行坐度有兩種工作模式：人工調(diào)度和自動(dòng)調(diào)度定時(shí)調(diào)度和實(shí)時(shí)調(diào)度 這兩種模式可以分開也可以組合方式工作。23 / 362． 5 號(hào)線中心工位分析號(hào)線中心是電信生產(chǎn)過程的重要組合部分，其主要任務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)受理和工單調(diào)度的需要完成對(duì)號(hào)線資源的占用、預(yù)留和釋放，以達(dá)到對(duì)配號(hào)配線處理的計(jì)算機(jī)化。在整個(gè)電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)中，號(hào)線中心需要為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、分組交換業(yè)務(wù)、用戶電報(bào)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行配號(hào)線、對(duì)號(hào)線資源的使用狀態(tài)提供查詢統(tǒng)計(jì)分析。一. 工位設(shè)置 號(hào)線中心的工位設(shè)置如下所列；? 內(nèi)勘? 自動(dòng)配線? 人工配線? 主管配線? 自動(dòng)配號(hào)? 人工配號(hào)? 配設(shè)備號(hào)? 待裝管理? 待裝抽檢? 配線抽檢? 外勘? 機(jī)線資源庫維護(hù)? 號(hào)線中心主任二. 工位職能 憑經(jīng)驗(yàn)派往外勘或待裝，對(duì)可以配線的工單轉(zhuǎn)入配線處這個(gè)工位負(fù)責(zé)對(duì)派往配線富強(qiáng)的工單進(jìn)行過濾，地址錯(cuò)的工單返回營業(yè)廳，地址不規(guī)范或地址異常的工單由內(nèi)勘理。2. 自動(dòng)配線3. 人工配線4. 主管配線 以上三個(gè)工位合稱配線工位。它們負(fù)責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配線的定單。包括：? 從新登記客戶隊(duì)列和待裝隊(duì)列中選取客戶工單；? 提供不同的配線方式；? 提供配有線、配無線、配外勘、配工程等多種處理結(jié)果；24 / 36? 對(duì)電信業(yè)務(wù)使用線路資源占用狀態(tài)處理；? 預(yù)留物理線；? 占用璉路；使用客戶中繼路由配線；? 打印外勘單；? 開局狀態(tài)未準(zhǔn)備好的區(qū)域配工程；? 有錯(cuò)業(yè)務(wù)送回受理臺(tái)；? 待裝管理；? 確定局向；? 選擇專線局間中繼路由；? 外勘處理；? 預(yù)留資源實(shí)體；? 占用資源實(shí)體；? 拆除，預(yù)留已有配線；? 計(jì)算工程費(fèi)用；? 重新配線；完成配線后轉(zhuǎn)下一流程；5. 自動(dòng)配號(hào)6. 人工配號(hào) 以上兩個(gè)工位構(gòu)成配號(hào)的工位，負(fù)責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配號(hào)碼的定單。