【文章內(nèi)容簡介】 實現(xiàn)各個生產(chǎn)部門的量化管理，號線中心可實現(xiàn)全網(wǎng) 資源的量化管理，這些都為各級領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，提 供切實可行的監(jiān)督管理手段；2． 3 營銷中心設(shè)置一、營銷中心基本生產(chǎn)動作18 / 36業(yè)務(wù)互斥判斷客戶信息的提取確定客戶等級客戶信息的錄入客戶受理信息合法性校驗受理編號生成計算申請費用打印客戶審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷統(tǒng)計營業(yè)受理信息收款環(huán)節(jié)判斷記錄差錯信息收、退款單據(jù)打印收退單據(jù)質(zhì)檢發(fā)送處理營業(yè)外勘處理違章處理對系統(tǒng)參數(shù)的新增、刪除、修改提交審核審核確認、否認二、營銷中心工位的劃分及浮動 對營銷中心的所有電信業(yè)務(wù)生產(chǎn)的流程都能夠劃分為如下幾個環(huán)節(jié)：營業(yè)受理、收款、班長質(zhì)檢、營業(yè)管理、查詢?？梢愿鶕?jù)這些環(huán)節(jié)對營銷中心的工作劃分為如下幾個工位：營業(yè)受理工位、收款工位、班長質(zhì)檢工位、營業(yè)管理工位、查詢工位，對營業(yè)受理工位還可以劃分為錄入工位和確認工位。對應(yīng)每個工位有許多動作，以完成其相應(yīng)的職能。每個工位可以封裝成具有一定業(yè)務(wù)特征的生產(chǎn)組織構(gòu)件，形成生產(chǎn)組織的基本要素。 對營銷中心，上述工位中，營業(yè)受理工位、收款工位、營業(yè)管理工位是必須的。根據(jù)各局及系統(tǒng)的實際情況，班長質(zhì)檢工位、查詢工位具有一定的浮動性，可以在需要的時候劃分出來。在沒有班長質(zhì)檢工位的時候，其工作可以由營銷中心工位和定單調(diào)度完成；沒有營銷中心查詢工位的時候，查詢功能可由系統(tǒng)的綜合查詢完成。三、各工位的職能；受理工位；接受并登記用戶的申請，接受客戶查詢，對受理過程進行管理，對撤單申請，改申請信息等業(yè)務(wù)進行處理，處理客戶現(xiàn)場或以其它方式（信函，電話等）提交的申請登記，對信息進行審核，并輔助客戶填準必要的信息，將客戶登記信息錄入計算機，要整個營銷中心工作中，它主要解決與客戶的交互問題。包括：客戶信息的錄入客戶受理信息的審核客戶受理信息的合法性校驗受理編號生成計算申請費用打印客戶審核單受理環(huán)節(jié)流水判斷19 / 36客戶新受理信息的修改記錄差錯信息至營業(yè)員差錯統(tǒng)計表保留已經(jīng)審核未確認的客戶申請信息，以便下次繼續(xù)本業(yè)務(wù)客戶受理信息的確認將申請信息寫入業(yè)務(wù)信息表2. 收款工位：收取用戶業(yè)務(wù)申請費用、撤單申請的退費、違章罰款，收取電話月租費和話費以及其他業(yè)務(wù)費用，打印收據(jù)。包括：收、退環(huán)節(jié)判斷收、退款信息的提取收、退款操作打印收、退單據(jù)3. 班長工位：對營業(yè)廳內(nèi)的其他所有座席的業(yè)務(wù)進行檢查、監(jiān) 督和協(xié)調(diào)，負責(zé)受理單的檢驗與復(fù)核。包括：對異常單和違單用戶進行處理業(yè)務(wù)信息的審核與確定業(yè)務(wù)信息的發(fā)送4. 管理工位：對本地營業(yè)區(qū)域劃分以及對營業(yè)區(qū)域信息進行管理和維護，對營銷政策信息進行管理，對每個營業(yè)區(qū)、分局、營業(yè)廳或每個營業(yè)部門的各種生產(chǎn)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)模式和控制方式等參數(shù)進行設(shè)定，對不同營業(yè)區(qū)的收費環(huán)節(jié)和答復(fù)用戶環(huán)節(jié)進行設(shè)定和調(diào)整，對分期付款、收費參數(shù)、利率等進行設(shè)定和修改，對營業(yè)情況進行監(jiān)督和管理，對電信業(yè)務(wù)類型的各種基本信息進行管理和維護。包括：對營業(yè)情況及客戶情況進行分析統(tǒng)計。對系統(tǒng)參數(shù)的修改新增某個系統(tǒng)參數(shù)對象（如新增一個工作站工位，一個工號等）刪除某個系統(tǒng)參數(shù)對象提交審核查詢待審核設(shè)置/查詢原參數(shù)設(shè)置審核確認審核否認5. 查詢工位：接受各種查詢，支持以多種方式向客戶提供裝移機處 理情況、業(yè)務(wù)處理情況規(guī)程和費用信息查詢。包括：機線情況的人工電話營受理和計算機查詢業(yè)務(wù)處理規(guī)則的通過人工電話應(yīng)答受理和通過聲訊服務(wù)系統(tǒng)受理以業(yè)務(wù)登記號碼為索引的業(yè)務(wù)處理進程查詢以電話號碼為索引的一般電話使用費用查詢和交納狀況查詢以聯(lián)系號碼或結(jié)帳號碼為索引的單位的營業(yè)收費費用查詢工位處理流程20 / 36211。195。187。167。211。195。187。167。201。234。199。235。177。237。202。220。192。237。185。164。206。187。212。218。199。176。204。168。202。213。209。202。213。191。238。185。164。206。187。202。213。190。221。180。230。184。249。176。224。179。164。185。206。187。214。202。188。236。162。203。205。186。243。204。168。181。247。182。200。 212。218。210。186。243。 202。213。191。238。207。181。205。179。201。232。214。195。210。206。241。205。179。188。198。185。220。192。237。185。164。206。187。 178。233。209。175。208。197。207。162。178。233。209。175。185。164。206。187。21 / 362． 4 生產(chǎn)調(diào)度中心工位設(shè)置一、生產(chǎn)調(diào)度中心的工位的設(shè)置 生產(chǎn)調(diào)度中心（調(diào)度室）是整個電信營業(yè)和生產(chǎn)過程的核心和樞紐。它要負責(zé)對客戶定單進行調(diào)度和校驗，調(diào)度和協(xié)調(diào)營業(yè)廳、號線中心、程控室、測量室、外勘、外線施工及竣工處理。 調(diào)度室根據(jù)實際的要求設(shè)有主任管理座席，調(diào)度規(guī)則設(shè)定座席，調(diào)度執(zhí)行座席，三個邏輯工位，適應(yīng)不同的工單調(diào)度模式，進程調(diào)度靈活機動。二、三個工位的相關(guān)職責(zé)1 調(diào)度主任職責(zé)職責(zé)一：對調(diào)度規(guī)則設(shè)定坐度的工作進行稽核和確認；包括：對并行受理業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認；對業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認；對并行環(huán)節(jié)設(shè)置的稽核和確認；對處理環(huán)節(jié)時長設(shè)置的稽核和確認；對組合業(yè)務(wù)設(shè)置的稽核和確認；對調(diào)度方式設(shè)置的稽核和確認；對定時調(diào)度時長設(shè)置的稽核和確認。職責(zé)二、對調(diào)度執(zhí)行信息進行稽核和確認；包括：對人工改單調(diào)度的稽核和確認；對人工派單調(diào)度的稽核和確認。職責(zé)三、對調(diào)度室人員的監(jiān)督審計。包括：人員的工作量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)處理的跟蹤分析、處理異常的業(yè)務(wù)申請分析。 2 規(guī)則設(shè)定坐席的職責(zé)職責(zé)：制定高度規(guī)則，保證調(diào)度模式是一個封閉的有限狀態(tài)機。包括：設(shè)定并行受理業(yè)務(wù)設(shè)定業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)設(shè)定并行處理環(huán)節(jié)設(shè)定處理環(huán)節(jié)時長；設(shè)定組合業(yè)務(wù)設(shè)定調(diào)度方式設(shè)定定時設(shè)度時長3 調(diào)度執(zhí)行坐席的職責(zé)職責(zé)：不斷地并發(fā)地從各個環(huán)節(jié)的待處理任務(wù)隊列中取出任務(wù)，依據(jù)設(shè)定的規(guī)則，客戶定單的性質(zhì)和上一環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)處理情況，依照預(yù)定的調(diào)度規(guī)則決定將此任務(wù)調(diào)度給下一步應(yīng)進22 / 36行的環(huán)節(jié)進行處理。包括：設(shè)置一個意外狀態(tài)隊列，定時對各個任務(wù)隊列進行檢查，避免其它原因引起的意外而導(dǎo)致出現(xiàn)不可檢測的錯誤。支持對個別的業(yè)務(wù)登記進行處理狀態(tài)跟蹤；對各個業(yè)務(wù)在處理環(huán)節(jié)上的信息進行分析，包括業(yè)務(wù)流量、業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)瓶頸；支持對業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)的隊列流量控制；支持對退單和改單的調(diào)度；具有通過業(yè)務(wù)流程的跟蹤記錄對錯誤進行恢復(fù)的功能；提供對特殊重要的客戶的特殊業(yè)務(wù)處理要求和對這種處理級別進行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)處理要求和對這種處理級別進行授權(quán)的功能。包括屬于特殊業(yè)務(wù)的有未開放的業(yè)務(wù)、電信內(nèi)部資源的占用、業(yè)務(wù)處理優(yōu)先、處理費用優(yōu)惠、資源占用優(yōu)先、障礙處理優(yōu)先、電話費用特殊處理、電話費用優(yōu)惠等；提供對單一的客戶定單跟蹤查詢的功能，提供對環(huán)節(jié)超時限、流程整體超時限的定單預(yù)警的報警的功能，提供對市內(nèi)電話業(yè)務(wù)裝移機及時率等指標別的統(tǒng)計；提供分類業(yè)務(wù)處理流程的分析信息和環(huán)節(jié)處理的分析信息。三、各工位的相互關(guān)系 181。247。182。200。214。247。206。248。207。175。181。247。182。200。214。180。208。248。182。200。 185。230。212。242。201。232。182。168。249。207。175。181。247。182。200。199。233。191。246。181。247。182。200。207。 185。230。212。242。201。232。182。168。199。233。191。246。200。207。185。230。212。242。204。225。185。169。214。180。208。185。230。212。242。四、工位的浮動調(diào)度主任坐席可以和規(guī)則設(shè)定坐席合并為一個工位。調(diào)度執(zhí)行坐度有兩種工作模式：人工調(diào)度和自動調(diào)度定時調(diào)度和實時調(diào)度 這兩種模式可以分開也可以組合方式工作。23 / 362． 5 號線中心工位分析號線中心是電信生產(chǎn)過程的重要組合部分，其主要任務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)受理和工單調(diào)度的需要完成對號線資源的占用、預(yù)留和釋放，以達到對配號配線處理的計算機化。在整個電信業(yè)務(wù)計算機綜合管理系統(tǒng)中，號線中心需要為市內(nèi)電話業(yè)務(wù)、數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)業(yè)務(wù)、分組交換業(yè)務(wù)、用戶電報網(wǎng)業(yè)務(wù)進行配號線、對號線資源的使用狀態(tài)提供查詢統(tǒng)計分析。一. 工位設(shè)置 號線中心的工位設(shè)置如下所列；? 內(nèi)勘? 自動配線? 人工配線? 主管配線? 自動配號? 人工配號? 配設(shè)備號? 待裝管理? 待裝抽檢? 配線抽檢? 外勘? 機線資源庫維護? 號線中心主任二. 工位職能 憑經(jīng)驗派往外勘或待裝，對可以配線的工單轉(zhuǎn)入配線處這個工位負責(zé)對派往配線富強的工單進行過濾，地址錯的工單返回營業(yè)廳，地址不規(guī)范或地址異常的工單由內(nèi)勘理。2. 自動配線3. 人工配線4. 主管配線 以上三個工位合稱配線工位。它們負責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配線的定單。包括：? 從新登記客戶隊列和待裝隊列中選取客戶工單；? 提供不同的配線方式；? 提供配有線、配無線、配外勘、配工程等多種處理結(jié)果；24 / 36? 對電信業(yè)務(wù)使用線路資源占用狀態(tài)處理；? 預(yù)留物理線；? 占用璉路；使用客戶中繼路由配線；? 打印外勘單；? 開局狀態(tài)未準備好的區(qū)域配工程；? 有錯業(yè)務(wù)送回受理臺；? 待裝管理；? 確定局向；? 選擇專線局間中繼路由；? 外勘處理；? 預(yù)留資源實體；? 占用資源實體；? 拆除，預(yù)留已有配線；? 計算工程費用；? 重新配線；完成配線后轉(zhuǎn)下一流程；5. 自動配號6. 人工配號 以上兩個工位構(gòu)成配號的工位，負責(zé)處理由客戶定單子系統(tǒng)調(diào)度過來的需配號碼的定單。