【文章內(nèi)容簡介】 t World Net（ 德國郵政世界網(wǎng)，簡稱DPWN ），以適應(yīng)其業(yè)務(wù)全球化特點及電子商務(wù)帶來的影響。集團包括DHL、德國郵政、郵政銀行、英運物流四大著名品牌，它是歐洲地區(qū)領(lǐng)先的物流公司，是UPS在歐洲市場的主要競爭對手。德國郵政集團被劃分為四個自主運營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務(wù)。2003年8月，為了充分利用其覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，DHL選擇了品牌整合之路，全球統(tǒng)一啟用紅黃兩色的全新標(biāo)識，掌握成拳，爭雄一體化快遞物流市場。 此次DHL品牌整合，匯集了德國郵政全球網(wǎng)絡(luò)旗下的三大知名快遞和物流公司：德國郵政歐洲快遞，有歐洲第一包裹快遞之稱；敦豪環(huán)球快遞公司，在國際航空快遞業(yè)發(fā)展迅猛；丹沙，全球空運老大和知名的海運公司，同時承運歐洲的陸路運輸。新的DHL將整合這三大公司的資源發(fā)展物流，其綜合性配送服務(wù)將涵蓋物流的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)；憑借領(lǐng)先的“一站式”綜合服務(wù)能力，DHL將成為全球最大的快遞與物流公司。 DHL新整合下的品牌擁有四大服務(wù)支柱：DHL快遞，DHL貨運，DHL丹沙空運、海運以及DHL解決方案。DHL快遞負責(zé)所有包裹、文件和一般性貨物的派送，DHL丹沙海運及空運致力于?？者\輸以及特定行業(yè)的貨物運輸，DHL解決方案為客戶提供綜合物流與供應(yīng)鏈方案，DHL貨運負責(zé)歐洲地區(qū)拼柜和整柜運輸。此次整合的中心在于使客戶可通過統(tǒng)一渠道使用該公司所有的快遞和物流服務(wù)，為全球的客戶帶來更大便利，優(yōu)化客戶服務(wù)。例如，國營企業(yè)中鐵快運的秘密武器是中鐵快運與清華大學(xué)聯(lián)合研制的一項新釋冷技術(shù)，稱為“冷鏈技術(shù)”，可以制冷48小時甚至更長時間，利用新技術(shù)針對增勢迅猛的醫(yī)藥品市場在全國市場猛推門對門的“冷鏈”運輸。而較早在國內(nèi)開展限時快運業(yè)務(wù)的宅急送的秘密武器則是價格。速遞物流也可以打出自己的品牌特色，比如專營上?！本┑臉I(yè)務(wù)，以安全、快速、準(zhǔn)確、低價在行業(yè)內(nèi)取得卓越的口碑。為增強企業(yè)核心競爭力，建立健全江西郵政速遞物流協(xié)議客戶管理體系，培育穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群和高質(zhì)的大客戶群，有效提高市場占有率，省郵政速遞物流公司近日制定下發(fā)了《江西郵政速遞物流協(xié)議客戶管理辦法》（以下簡稱《辦法》），將協(xié)議客戶管理工作納入年度營銷體系建設(shè)工作考核?！掇k法》將協(xié)議客戶分成郵政速遞物流基礎(chǔ)客戶、現(xiàn)有客戶和潛在客戶、注冊客戶和非注冊客戶、月結(jié)客戶和立結(jié)客戶、大客戶和零星客戶等五大類，并實行分級管理，原則上省公司負責(zé)全省黃金級以上大客戶的監(jiān)控和管理，市公司負責(zé)本地區(qū)貴賓級以上大客戶的營銷和管理，縣公司負責(zé)一般客戶的營銷和管理。同時，制定了客戶有序開發(fā)、合作雙贏、屬地管理、方案營銷開發(fā)原則，以及客戶調(diào)查、需求分析、方案策劃、營銷洽談、方案執(zhí)行、績效反饋等開發(fā)流程。明確客戶信息管理從完善客戶基礎(chǔ)信息資料、規(guī)范客戶系統(tǒng)信息、動態(tài)分析客戶信息、加強客戶信息保密著手。強化客戶資費管理，即業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、客戶優(yōu)惠審批規(guī)定。嚴(yán)格客戶欠費管理，包括記賬客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶資費標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶審批管理、客戶欠費日常管理。提升客戶服務(wù)管理水平，在服務(wù)方式上，采取高層走訪、客戶經(jīng)理“一對一”維護、網(wǎng)點服務(wù)、派駐服務(wù)、熱線服務(wù)、上門服務(wù)。在服務(wù)管理上，實行拜訪聯(lián)系制、投訴處理制、服務(wù)質(zhì)詢制、服務(wù)檢查制、客戶流失追究制等。要通過精心設(shè)計郵政速遞物流的品牌，系統(tǒng)策劃和實施營銷活動，逐步建立以“傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合”為精髓的品牌。速遞物流要研究品牌的經(jīng)濟效益，合理地估計，很好地提升品牌優(yōu)勢能創(chuàng)造多少銷售潛力。品牌建設(shè)不能只是單純迎合消費者的需求。為了能在所有客戶接觸環(huán)節(jié)都始終不斷地實踐支持品牌精髓的承諾，要保證相應(yīng)的內(nèi)部資源和能力的配合。在品牌建設(shè)中，不能做超出自己能力范圍的品牌承諾。我們應(yīng)該認識到，任何品牌的價值從長期上看最終都取決于企業(yè)有效率、高成效地維護品牌內(nèi)涵的能力有多大。因此，速遞物流只有腳踏實地沿著確定的品牌建設(shè)方向，通過企業(yè)內(nèi)部實力的增強，形成強大的發(fā)展動力，不斷地提高適應(yīng)市場環(huán)境能力和滿足客戶不斷變化的需求能力，在激烈的市場競爭中揚長避短，向社會提供具特色的現(xiàn)代物流服務(wù)，在物流客戶心目中逐步形成良好的、獨特的形象，一個強勁的速遞物流服務(wù)品牌就能建立起來。6．服務(wù)定價策略位于南昌市民德路的南昌郵政大樓，是一棟保存完好的淺綠色建筑，外觀和造型看上去很“傳統(tǒng)”。然而這樣一棟可以作為文物保存的具有典型的民國建筑風(fēng)格的老式辦公樓，卻遠沒有它的主人旗下的產(chǎn)品EMS和速遞物流那么街知巷聞。圖61郵政速遞物流“定價策略很重要”，在江西速遞物流二樓的會議室里，張總干脆地向參加每周例會的各部門經(jīng)理說道。為了爭奪更多的客戶資源和堅持以客戶為中心的原則，國際快遞巨頭都采取低價競爭的定價戰(zhàn)略。資料顯示：四大快遞巨頭的國際快遞價格普遍低于中國EMS的10%～15%左右。國際快遞公司的低價競爭優(yōu)勢在實戰(zhàn)中收到了很好的效果，為他們爭得了大量的客戶，擴大了業(yè)務(wù)量和市場占有率。國際快遞巨頭采取低價競爭優(yōu)勢并長期維持低價水平，主要原因在于他們踐行精益化的管理理念，以最少的投入獲得了最高的資金回報率。郵政物流業(yè)務(wù)按照現(xiàn)有的狀況，大致可以分為：基于同城的配送業(yè)務(wù)；基于全網(wǎng)的一體化業(yè)務(wù)；貨運（直遞）業(yè)務(wù)；附加型的零擔(dān)業(yè)務(wù)；倉儲業(yè)務(wù)；郵購與分銷業(yè)務(wù)等。以上業(yè)務(wù)，在很大程度上都要依賴于運輸，這些業(yè)務(wù)的定價基本上類同于運輸服務(wù)產(chǎn)品的定價。為了做出適當(dāng)?shù)臎Q策，收取的運費（定的價格）應(yīng)該反映提供服務(wù)的成本以確保運輸和經(jīng)濟體系的效率。運輸?shù)膬r格和成本相關(guān)，但是與一些主觀分配的成本無關(guān)，所以，基于成本的定價方式是服務(wù)產(chǎn)品定價的最主要方式。EMS成立于1985年，主要負責(zé)經(jīng)營和管理全國的郵政特快專遞業(yè)務(wù)，服務(wù)對象包含大量個人用戶。而中郵物流成立于2003年，四大主要業(yè)務(wù)為一體化物流、同城（區(qū)域）配送、貨運代理、分銷與郵購，服務(wù)對象主要是企業(yè)。中國郵政目前的投遞業(yè)務(wù)中，速遞與物流屬于競爭性業(yè)務(wù)，利潤較高，效益較好，而像信函遞送等則屬于普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，多年來，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)一直是虧損的。而此前，EMS和信函遞送都是通過郵局系統(tǒng)來操作，混業(yè)經(jīng)營一直為外界詬病。此次郵政的速遞和物流業(yè)務(wù)合并后，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)就可以單獨核算資產(chǎn)和虧損額，以便國家對普遍服務(wù)業(yè)務(wù)后續(xù)可能的補貼額的計算有所依據(jù)。郵政企業(yè)開辦的業(yè)務(wù)包括屬于普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營性業(yè)務(wù)。屬于普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)不以需求彈性和成本定價，經(jīng)營性業(yè)務(wù)是面向市場，講求經(jīng)濟效益的。郵政企業(yè)在提供普遍服務(wù)的同時，發(fā)展好經(jīng)營性業(yè)務(wù)提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。美國郵政減少對電子商務(wù)發(fā)展的政策性干預(yù)，給予適當(dāng)?shù)呢斦灾鳈?quán)，郵政電子商務(wù)和各專業(yè)之間按公司化進行服務(wù)結(jié)算。美國郵政還將包裹業(yè)務(wù)部獨立出來，直接接受郵政總裁兼首席執(zhí)行官和首席運營總裁兼執(zhí)行副總裁的領(lǐng)導(dǎo)，全力發(fā)展物流配送服務(wù)體系。通過對電子商務(wù)實行專業(yè)化經(jīng)營，尤其是進一步完善物流配送網(wǎng)絡(luò)，大大增強了美國郵政企業(yè)履行普遍服務(wù)的能力。美國郵政總裁兼首席執(zhí)行官在1999年年度報告中指出：“美國郵政可以作到每天將郵件投遞到任何角落、任何一個人。為美國人民提供一種安全、有效的聯(lián)系…。它是通向每家每戶的大門?！庇捎诿绹鴩鴥?nèi)電子商務(wù)物流配送市場競爭激烈，美國郵政在努力做好第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的同時，改造了原有投遞網(wǎng)絡(luò)，正在向著“投遞到任何角落、任何一個人”的目標(biāo)發(fā)展，普遍服務(wù)也因此得到更好的保障，同時，也取得了很好的企業(yè)經(jīng)濟效益。物流部的王強補充道：“對于本市速遞市場我們可不可以也采用競爭性的定價方式呢？我們擁有發(fā)達的汽車配送網(wǎng)絡(luò)，能夠通過規(guī)模效應(yīng)來保持比競爭對手更低的成本，從而取得競爭優(yōu)勢；對于其他省市，采用分區(qū)定價的方式制定價格。對各省主要城市市區(qū)部分繼續(xù)采用競爭性的定價方式已取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區(qū)，由于沒有強有力的競爭對手參與競爭，則能夠索取更高的價格。”聽完王強的意見，張總的眉頭更加深鎖，回想起另外一件事情。江西A公司是一家全國知名的制藥企業(yè)，A公司位于素有“藥不過樟樹不齊，藥不到樟樹不靈”的全國藥都樟樹市，是一家集科、工、貿(mào)于一體，產(chǎn)、供、銷一條龍的現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)集團，注冊生產(chǎn)中西藥品、保健品、日化品等200多個品種，其中婦炎潔保健品、優(yōu)卡丹、可立克膠囊性藥品為其主導(dǎo)產(chǎn)品。，2008年年銷售收入更是突破20億元，年整體物流費用超2000萬元，其物流需求為生產(chǎn)廠到全國經(jīng)銷商的“門到門”配送。該公司產(chǎn)品為洗液劑、片劑、膠囊劑、顆粒劑等，均為紙質(zhì)盒式包裝，其中洗液劑比例大，且全為重泡貨；A公司對我們提出的要求有：（1）服務(wù)內(nèi)容：從A公司生產(chǎn)廠到A公司藥品經(jīng)銷商，全國分拔中心的干線運輸，分拔中心到經(jīng)銷商的“門到門”配送，包括省際干線運輸配送以及與之相關(guān)的信息和結(jié)算單證傳遞服務(wù)；（2）服務(wù)區(qū)域：中郵主要負責(zé)西北八省，京、津、冀、山東、兩廣、海南、西南三省的全部藥品的整車、零擔(dān)配送；分倉設(shè)在廣州、沈陽、南京、南昌、濟南、天津、成都、西安等地。（3）服務(wù)特點：我方業(yè)務(wù)人員需熟悉了解全部產(chǎn)品的規(guī)格特點，其藥品在分倉的存儲時限不得超24小時，藥品需嚴(yán)格按照廠商的產(chǎn)品類別、批號、入庫時間等分別定置存放，設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)志牌，并需每日通過電子郵件將A公司藥業(yè)進銷存報表傳至A公司藥業(yè)物流部，產(chǎn)品的配送全為“門到門”服務(wù)；為了規(guī)范物流服務(wù)，提高管理水平，節(jié)約成本，決定在全國范圍內(nèi)選擇第三方物流服務(wù)商為其承擔(dān)物流業(yè)務(wù)。經(jīng)過幾輪篩選，候選名單中只留下了中鐵快運、江西郵政物流局等幾家全國物流百強企業(yè)。其中，中鐵快運以快速便捷的鐵路網(wǎng)絡(luò)和完備的倉儲配送服務(wù)著稱于物流市場，與A公司也早有業(yè)務(wù)往來，是郵政物流的一個強有力的競爭對手。但是，江西郵政在公關(guān)過程中亮出了“四張牌”，使得勝利的天平逐漸向郵政物流傾斜。第一張牌：提出共建品牌、強強聯(lián)合的理念。第二張牌：展示郵政網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的優(yōu)勢和全程全網(wǎng)的特點。這一招簡直就是郵政物流攻城拔寨的利器，十分符合醫(yī)藥產(chǎn)品銷售的特點。第三張牌：承諾服務(wù)上門。A公司目前的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)是以樟樹為總倉，全國設(shè)立分倉輻射周邊城市。第四張牌：量身定做的物流方案。即：江西A公司的八大分倉均可以利用中郵物流的網(wǎng)絡(luò)資源進行倉儲和分撥，這將有利于A公司將五級營銷機構(gòu)的作用發(fā)揮到極致。項目是拿下來了，可是大家卻高興不起來，因為挑戰(zhàn)才剛剛開始。畢竟項目介入的難點還很多：(1)已有物流體系、價格高、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，無法滿足客戶個性化要求；；，運作資源空白；(2)客戶方面；，但服務(wù)方面遠遠達不到要求；，是否有能力滿足客戶的個性化要求。(3)自身限制①網(wǎng)絡(luò)雖號稱通達全國，但實際上產(chǎn)品運輸時限，尤其貨運貨差達不到公司要求。②運作隊伍對運作模式不了解，特別是對整合社會資源更是不知如何下手。雖然公司一直致力于社會資源的整合工作，專門成立了運輸配載指揮調(diào)度中心，對全省社會物流資源進行統(tǒng)一調(diào)度，外發(fā)貨物統(tǒng)一配載，提高資源整合效率，降低運營成本。但是諸多問題統(tǒng)統(tǒng)都擺在了張總的面前：1. 業(yè)務(wù)還不夠成熟，社會物流資源整合的對象有哪些？2. 風(fēng)險有哪些，如何防范風(fēng)險？3. 如何才能建立起科學(xué)化的社會物流資源整合體系呢？4. 另外在實際營銷過程中，如何確定區(qū)域運輸配送報價成為了頭等問題。怎樣降低樟樹至全國各分倉的干線運輸價格？5. 分倉至終端客戶環(huán)節(jié)如何報價，考慮的成本有哪些？6. 為更好的節(jié)約物流成本，如何有效地調(diào)整A公司全國分倉布局…7. 三日之限—承諾服務(wù)的困擾近來公司接到有許多客戶抱怨，有的國內(nèi)特快專遞總是要5天才能送達，而不是像公司承諾的3天之內(nèi)必定送達那樣，有時甚至是比民營快遞如申通、中通等更慢?？蛻粲X得自己付出了更高的價格，而自己得到的服務(wù)卻不值這個價格。由于，當(dāng)下中國郵政集團公司旗下的中國速遞服務(wù)公司（即EMS）和中郵物流有限責(zé)任公司（中郵物流）合并、整合之后成立的中國速遞物流公司正在籌劃上市一事。作為其子公司，江西省郵政速遞物流的目標(biāo)就是打造成一流的現(xiàn)代化快遞物流企業(yè)。而客戶投訴的問題，正反映出了在速遞物流公司的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中存在著問題，張經(jīng)理了解這一情況后，當(dāng)即決定召集網(wǎng)運部門的人開會商量。張經(jīng)理在向大家簡單介紹了一下情況，便說道：“這個問題，首先涉及到我們公司的產(chǎn)品設(shè)計與定位上。小劉，你先來說說我們的這些服務(wù)產(chǎn)品。”“目前，我們公司的業(yè)務(wù)主要有國內(nèi)特快專遞、國內(nèi)收件人付費、經(jīng)濟快遞、電子商務(wù)速遞、一體化物流業(yè)務(wù)、區(qū)域配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)與貨運代理、郵政物流倉儲業(yè)務(wù)。國內(nèi)特快專遞是郵政的精品業(yè)務(wù)，以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國內(nèi)緊急文件資料及物品，同時提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。目前，國內(nèi)已有近2000個市、縣開辦了此項業(yè)務(wù)。具體又可分為國內(nèi)異地特快專遞業(yè)務(wù)和同城特快專遞業(yè)務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖恰T到門、桌到桌’的服務(wù)。經(jīng)濟快遞主要定位于國內(nèi)物品類市場，我們所針對的客戶主要是批量交寄、價值相對較高、對安全、信息反饋和綜合性價比要求較高的大綜客戶。如網(wǎng)上購物、電視購物、電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或銷售商等?！笨蛻舴?wù)部的小洪立馬接過話：“我們接到客戶反映說，他們花了二十幾塊特意寄EMS，但是那速度慢的，真是讓人失望吶。這主要是在省內(nèi)的快遞，特別是從一些縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)寄出來時，往往要到1周才能寄到。他們曾經(jīng)同時用EMS和掛號信比較過，從一些縣寄到南昌市所花的時間是相同的?！薄笆前?，我們EMS快只是它采用航空郵寄。省內(nèi)的部分，航空郵寄發(fā)揮不了作用?！毙⒔忉尩??！暗牵珽MS給大家的承諾就是要提供高質(zhì)量的服務(wù)。在產(chǎn)品設(shè)計和定位時，我們就已經(jīng)將EMS的產(chǎn)品定位高于其他產(chǎn)品。我們在推出這項產(chǎn)品的時候，既然給客戶提出了這樣的承諾，就應(yīng)該按照當(dāng)初的承諾來做。”小洪接到話。這時，張經(jīng)理發(fā)話了：“那除了航空郵遞之外，在其他的流程方面，有什么可以改進的么？在處理中心時，有提升空間么？你們具體的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？”“經(jīng)理，我先簡單介紹下吧。一個完整的EMS 運作從流程上看，主要分四個環(huán)節(jié)，分別是郵寄、分揀封發(fā)、運輸、投遞?！本W(wǎng)運部的小陳接過話頭?！笆占氖巧a(chǎn)過程的首要環(huán)節(jié)。用戶可以直接到營業(yè)網(wǎng)點窗口辦理特快業(yè)務(wù)方式；或者是撥打11185郵政EMS客服熱線，郵政人員上門服務(wù)的方式。當(dāng)然通常情況下，都是采用第一種方式，第二種方式主要是針對大宗客戶。分揀封發(fā)是EMS郵件生產(chǎn)的核心作業(yè)方式之一。就是將郵件