【文章內容簡介】 應遞上酒水單，先給女士，在給男士。應情況需要隨機應變。如客人同時到達比較多時，下一領位人員應及時向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時應幫客人打開酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時，應稍等幾秒鐘，或主動說：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！薄　?點單服務員遞上酒水單后，如有離開的客人未到，應稍等一會或主動問客人點酒水。當服務員為客人點單時應主動問客人：請問先生/小姐/哥/美女，請問你們喜歡喝點什么？如客人猶豫不決時，服務員要及時的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時，服務員應主動詢問客人的愛好那一類的酒水，并建議形式的推銷酒水。推銷時應注意，從洋酒開始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來推。點完酒水后，應主動詢問客人是否需要來點什么小吃，果盤等。在點單時，如點有飲料，應注意詢問客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點單完畢后，服務員應詢問客人是否有會員卡，牢記所點酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計（收取錢后同時向客人報所收錢款數(shù)目），請您稍等~~”　　 開單服務員開單時，應注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報向吧師，同時開單，以避免出貨過慢。開單時要，快、準確、清楚、無誤，應寫清楚桌號，服務員編號、日期、酒水品名、單價、數(shù)量、是否是會員價、刷卡、封單、合計/時間。開完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。　　 出貨出貨時要，快、準、穩(wěn)，將客人點的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時詢問客人開酒的數(shù)量及對洋酒的濃/淡?！　?介紹本酒吧主題向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫撥報、天使勾對、緣分販賣機等?！　?站位及巡臺出貨后，應及時返回自己區(qū)域站位（服務員不要扎堆站位）隨時注視到本區(qū)域客人的需求和應求，并每隔幾分鐘對區(qū)域進行巡臺，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時主動幫助客人倒酒，事先應禮貌詢問是否需要幫此忙）。巡視有無需要服務的桌臺及/打冰/倒水/對酒等.　　 送客當客人要離開時，服務人員應主動幫客人拉開椅子便于客人站起和行走，同時禮貌的說：“幾位/哥/美女，請慢走。當客快出場時，門口領位人員應面帶微笑說：“請慢走，歡迎下次光臨?！蓖瑫r鞠躬15度?！　∏謇砼_面 客人完全離開后，服務員應用托盤將臺面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時更換桌布。后擺好桌面物品，準備接待下一桌客人。　　每天打掃酒吧樓道的清潔衛(wèi)生，和廁所衛(wèi)生，大掃除其對廁所地面進行徹底的刷洗，每天換下的桌布應及時清洗。每天對以使用過的杯具/盤具，進行消毒清洗清洗完的杯具應及時擦干，放可拿出使用。*傳送員工作規(guī)程：項目工作規(guī)程備 注班前準備 保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)。帶齊服務用具、筆、原子印、打火機、便條紙、開瓶器。點到開班前會接受當日工作安排。不得攜帶手機/CALL機。不得佩帶夸張飾物班前衛(wèi)生打理區(qū)域衛(wèi)生打理。本部所用工具清潔。清理所有冰桶及開瓶器上的污垢，準備好充足的冰桶和用品備用。家私物品清理、清點和補充。19：30準時站崗。地面、吧臺、工作臺、托盤、餐具等。調味料、餐具、花簽、打包飯盒、打包袋等。出品服務監(jiān)督： （1）確認出品與單據(jù)顯示是否一致，數(shù)量是否正確。 （2）檢查出品分量及賣相是否符合標準。傳遞： （1）傳菜員用原子印領取出品，搭配好相應佐料餐具。 （2）按單據(jù)上的臺號/房號，迅速將出品送至目的地。 （3）房間的出品要通知該房的服務員一同進入房間，請客慢用后禮貌退出房間。 （4）出房間后要在該房間的消費卡相應的出口處蓋上原子印予以確認。如果有贈送的出品，必須向客人說明是哪位管理人員贈送的。熟記所有臺號及房間所在位置，做到準確、快捷、高效率。收市回收所有用具及物品。整理所有單據(jù)，做好統(tǒng)計表以備查核。打掃工作衛(wèi)生。開班后會總結當日工作。*樓面部整體工作流程A、早 班7：50前準時到酒吧打卡上班。7：55整理好儀容儀表，把貴重物品（手機現(xiàn)金等）交由領班統(tǒng)一保管，準時在后門停車場列隊點名。8：00由領班檢查各員工儀容儀表，工作用具，并對前一天工作進行總結，各員工應認真聽取。8：10喊完口號后進入酒吧搞班前衛(wèi)生，由領班安排具體工作內容（可參照班前衛(wèi)生明細表）8：15搞完衛(wèi)生后在指定區(qū)域休息（C區(qū)加3，38號臺后面）并整理自己的開單本，寫上姓名，年、月，寫好10張果盤準備給老總簽單，以備營業(yè)中迅速開單，搞高出品速度。8：20 領班檢查各區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處及時糾正。8：25衛(wèi)生檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時糾正并給予相應處罰。8：30員工回到各區(qū)域站位，保持標準站姿，面帶微笑迎接賓客到來。營業(yè)中：8：30—3：30，當有客人走到自己區(qū)域時應主動上前詢問客人“請問大哥/美女，您有預定了嗎？”有“請問您訂了幾號臺，是誰幫您訂的”“這邊請”帶客人到其所訂臺號。無“請問您有幾位呢？”“這邊請”幫客人安排合適的位置?！罢垎柎蟾?美女，現(xiàn)在可以點單了嗎？”可以“這是本酒吧的酒水牌，請過目”“我們現(xiàn)在推出彼德、皇太子套餐”等一下“我就在旁邊，有什么事請盡管吩咐”→重復點單程序?！澳c了ＸＸＸ，一共是ＸＸＸ元”“收您ＸＸ元，請問您有會員卡嗎？”“請稍等”如點洋酒、紅酒，應讓同事上扎壺，迅速到收銀臺下單。洋酒：下完單，拿紅單到洋吧出品，“對不起，打擾一下，這是您點的ＸＸＸ酒，請問可以開了嗎？”沖酒。小吃啤酒：下完單，把紅單，黃單插到收銀臺，由傳單拿到相應出品部門，由傳酒送到客用臺上，“對不起，打擾一下，這是您點的一打/半打ＸＸ啤酒，請問可以開了嗎？”“對不起，打擾一下這是您點的ＸＸＸ小吃，請慢用?！? 巡臺，沖完酒后在指定區(qū)域內來回走動，清理臺面，幫客人沖酒，觀察客人是否需要服務。12：30由各區(qū)領班安排，員工輪流上二樓廚房吃宵夜，宵夜時間為15分鐘。3：00由值班主管視客流量安排早班人員下班，如遇節(jié)假日客流量大，可推遲下班時間，接到領班通知下班，各區(qū)域員工應及時到后門停車場列隊，等待領班點名，領班對當晚工作進行總結，并安排員工領明天所需酒水單，領取自己的貴重物品。4：00員工上二樓打卡下班，離開酒吧時主動把包打開讓保安檢查。B、晚 班20：50準時到酒吧打卡上班20：55整理好儀容儀表，把貴重物品（手機現(xiàn)金等）交由領班統(tǒng)一保管，準時在后門停車場列隊點名。21：00由領班檢查各員工儀容儀表，工作用具并對前一天工作進行總結，各員工認真聽取。21：10喊完口號后進入酒吧站位，保持標準站姿，面帶微笑迎接賓客到來。營業(yè)中（參照早班：迎客，帶位，點單，促銷，巡臺，二次促銷）12：30由各區(qū)領班安排，員工輪流上二樓廚房吃宵夜，宵夜時間為15分鐘。4：00早班下班后，由值班領班安排調整工作崗位，如門童、傳單等，不忙的區(qū)域人員調動到客滿區(qū)域，服務員接到通知，立即與當區(qū)同事交接未完成的工作，進入新崗位工作。4：10收集全場包盅，油燈到吧臺后面玻璃臺（不能在木臺清洗，以免損壞臺面），以備收檔后統(tǒng)一清洗。4：20視營業(yè)情況由領班安排人員清洗包盅，油燈。各區(qū)域人員備齊明日所需杯具到工作柜，必須擺放整齊，保證不會從工作柜掉落。14：30視營業(yè)情況，由領班安排統(tǒng)一搞班后衛(wèi)生。1回收各工作柜的冰框，到廚房打六框冰拿到洋吧冰柜儲存，以便制冰機能發(fā)揮最大作用，（當冰塊滿時，制冰機會自動停止工作，洋吧冰柜在二樓倉庫，放太多物品二樓接受不了）。14：40—5：00鐘左右大廳開燈，客人走完后由領班檢查班后衛(wèi)生情況，服務員把凳子翻到桌子上，以備白天保潔清理地面衛(wèi)生，一切完成后，在大廳列隊等待領班點名，并領取明天所需酒水單，領取自己的貴重物品。1 員工到二樓打卡下班，下班后不允許留在酒吧內，出酒吧后主動把包打開讓保安檢查。C、領 班6：00準時到酒吧打卡上班。7：55整理儀容儀表去存包處拿點名本和會議記錄到后門停車場點名。8：00檢查員工儀容儀表是否合格，工作用具是否齊全，發(fā)現(xiàn)不達標者按規(guī)章制度扣分處理，總結前一天工作的不足，表章好人好事，傳達上級通知，喊口號提高大家工作積極性。8：10開完例會后查看當區(qū)服務員有無請假或休息的，如人手不足應及時上報并調動人員。8：10—8：20名領班根據(jù)主管分配任務工作，負責①盤點當日杯具數(shù)量，并做好每日登記，如發(fā)現(xiàn)杯具不足，及時上報并領取，以免造成營業(yè)中的服務脫節(jié)。②領物品，根據(jù)前一天營業(yè)情況，統(tǒng)計當日所需物品如杯具、抽紙、洗手液、洗潔精等不足及時到倉庫領取，并在領用報表做好記錄，統(tǒng)計前一天回收的酒水，通知倉管回收到吧臺，由倉管開單確認并保管好單據(jù)，在回收本上做好記錄，以備月底統(tǒng)計（回收酒錢用于樓面活動經(jīng)費）。③檢查衛(wèi)生，8：00左右檢查大廳整場的衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不干凈的及時通知當區(qū)服務員清理。8：20完成手上工作后在指定區(qū)域休息，跟員工溝通，及時了解員工心態(tài)8：30安排好本區(qū)服務員的崗位后到大門口幫忙帶位，無特殊情況在門口站位到22：00。22：00回自己區(qū)域巡場，注意客人是否有舉燈現(xiàn)象，臺面是否有水跡或過多的空杯，空的小吃碟、空的果盤碟和空的酒瓶及煙缸是否有過多的煙頭，垃圾等雜物，或者扎壺是否空的要不要調酒，還有地面上是否干凈（有無煙頭、紙巾之類等雜物，同時要觀察客人酒水，小吃等是否還有，如沒有應及時的進行二次促銷，如有不干凈的要及時提醒服務員清理，還有工作柜是否有過多的冰桶或桶里面的杯具是否滿了通知服務員撤走，如工作柜中干凈的杯子沒有了或不多的時候馬上通知扛杯的服務員及時送過來，（每天會安排2個服務員負責全場杯具的運轉），還有冰塊是否充足，同時要留意場內的客人是否有醉酒鬧事的和那些東游西串的客人，他們可能是便衣或小偷，如有這種現(xiàn)象要及時處理和通知各區(qū)領班及保安人員做好防范工作。12：30—1:00開始安排服務員吃宵夜，各區(qū)領班根據(jù)各區(qū)的情況合理的安排，服務員吃宵夜的時間為15分鐘，吃完回到區(qū)域要和領班交接好。3：30—4：00領班視營業(yè)情況安排早班下班，主持員工班后會議，拿酒水單和員工貴重物品到后門給服務員領取1早班下班后領班以上管理人員到二樓休息室開班后會，由部門經(jīng)理組織各領班針對當天營業(yè)情況進行總結，如發(fā)現(xiàn)工作漏洞及時提出并討論整改方案，對工作表現(xiàn)突出及拾金不昧的員工進行獎勵并在明日例會上表揚。1晚班領班根據(jù)當天營業(yè)情況，監(jiān)督晚場服務質量，合理安排員工搞班后衛(wèi)生，儲存冰塊，檢查班后衛(wèi)生做好收檔工作。1當客人全部走完，并檢查完班后衛(wèi)生后，安排員工列隊點名，開班后會，拿出酒水單和員工貴重物品給服務員領取1打卡下班，離開酒吧后主打開包讓保安檢查。第六課程：業(yè)務技能、質量標準、促銷技巧 微笑服務的重要性 宣揚跳舞活躍氣氛 部門之間、同事之間的配合默契一、 迎客帶位 有迎賓帶，應交接好客人的姓，愛好，人數(shù)沒有迎賓帶的，員工主動問好帶位（包括管理人員）并且做好交接（區(qū)域之間的交接及咨客的交接）二．點單。服務員和機動或其他服務員的配合,一個人點單，另一個人負責杯具和扎壺等的準備。員和收銀（注意禮貌用語）準確的說出買單的臺號，服務員和吧員（先準備好物品，一下單，馬上可以出貨） 席間服務，主動幫助身邊的同事。 和迎賓之間，發(fā)現(xiàn)沒有迎賓帶的客人，幫忙帶帶位。（注意觀察，如背包的客人，東張西望，走的很慢的等等） 和服務員之間，補位，服務，看到有需要服務的客人，馬上招手過去詢問客人需要什么服務。三、和外聯(lián)經(jīng)理有高消費或時尚的自來客人，應當及時的通知外聯(lián)經(jīng)理凡訂坐或有公司員工認識的客人，要主動的詢問客人的姓。在贈送時，注意提高外聯(lián)經(jīng)理的身份及說話的技巧。在看到客人玩不起來或快沒有酒的時候要通知外聯(lián)經(jīng)理。 看到外聯(lián)經(jīng)理被客人灌酒或纏住的時候幫外聯(lián)脫身，注：給內部員工倒酒的時候分量稍微少一點。 四、 和保潔部的配合 看到地上有小雜物的時候自己撿起來。 看到玻璃碎片的時候，先用腳推到邊上，再通知保潔 看到有大的嘔吐物或水的話，叫同區(qū)域的服務員通知保潔，自己站到旁邊提醒客人不要踩到。 五、 和保安部的配合 看到嗨藥，帶兇器，有發(fā)生口角或指指點點其他客人等苗頭，及時的通知保安，自己觀察事態(tài)的發(fā)展，必要時上前勸阻。 如果發(fā)生突發(fā)事件及時收走玻璃器皿及酒瓶，協(xié)助保安勸阻客人。六、 送客，服務員和迎賓，通知迎賓以空的臺號，并通知保潔清少地面。七、 估清 吧臺，廚房，通知收銀（電腦設置）再通知各區(qū)管理人員 然后通知到各服務員。 凡存包的美女客人在填好存包表后用特別的符號注明，下后抄一分給客戶部上電腦，另一分給外聯(lián)部負責人。存名牌