【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)遞上酒水單，先給女士，在給男士。應(yīng)情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開(kāi)酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時(shí)，應(yīng)稍等幾秒鐘，或主動(dòng)說(shuō)：“打擾了，先生、小姐、哥、美女、給您酒水單?！薄　?點(diǎn)單服務(wù)員遞上酒水單后，如有離開(kāi)的客人未到，應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/哥/美女，請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝點(diǎn)什么？如客人猶豫不決時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的愛(ài)好那一類的酒水，并建議形式的推銷酒水。推銷時(shí)應(yīng)注意，從洋酒開(kāi)始試推，然后依次紅酒、啤酒、飲料的順序來(lái)推。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要來(lái)點(diǎn)什么小吃，果盤等。在點(diǎn)單時(shí)，如點(diǎn)有飲料，應(yīng)注意詢問(wèn)客人，需要什么樣的飲料，熱飲/冷飲、需要什么口味的飲料并加以介紹。點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，牢記所點(diǎn)酒水（盡量記住新客喜歡的酒水，注意將其培養(yǎng)成為老顧客，方便下一次推銷），并合算。禮貌的要求客人買單。如：“先生/哥/小姐/美女共計(jì)（收取錢后同時(shí)向客人報(bào)所收錢款數(shù)目），請(qǐng)您稍等~~”　　 開(kāi)單服務(wù)員開(kāi)單時(shí)，應(yīng)注意熱飲/冷飲/果盤/咖啡/先報(bào)向吧師，同時(shí)開(kāi)單，以避免出貨過(guò)慢。開(kāi)單時(shí)要，快、準(zhǔn)確、清楚、無(wú)誤，應(yīng)寫(xiě)清楚桌號(hào)，服務(wù)員編號(hào)、日期、酒水品名、單價(jià)、數(shù)量、是否是會(huì)員價(jià)、刷卡、封單、合計(jì)/時(shí)間。開(kāi)完單后，迅速撕下白聯(lián)/紅聯(lián)交收銀員，撕下蘭色一聯(lián)給客人。　　 出貨出貨時(shí)要，快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或雞尾酒/飲料/小吃放在托盤中（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，每桌所點(diǎn)酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盤，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢問(wèn)客人開(kāi)酒的數(shù)量及對(duì)洋酒的濃/淡?！　?介紹本酒吧主題向客人介紹本酒吧交友主題，并介紹交友方式有，電話交友、紙賀交友、資料填寫(xiě)撥報(bào)、天使勾對(duì)、緣分販賣機(jī)等?！　?站位及巡臺(tái)出貨后，應(yīng)及時(shí)返回自己區(qū)域站位（服務(wù)員不要扎堆站位）隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求和應(yīng)求，并每隔幾分鐘對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒，事先應(yīng)禮貌詢問(wèn)是否需要幫此忙）。巡視有無(wú)需要服務(wù)的桌臺(tái)及/打冰/倒水/對(duì)酒等.　　 送客當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫客人拉開(kāi)椅子便于客人站起和行走，同時(shí)禮貌的說(shuō)：“幾位/哥/美女，請(qǐng)慢走。當(dāng)客快出場(chǎng)時(shí)，門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”同時(shí)鞠躬15度。　　清理臺(tái)面 客人完全離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，如桌布已臟或打濕及時(shí)更換桌布。后擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。　　每天打掃酒吧樓道的清潔衛(wèi)生，和廁所衛(wèi)生，大掃除其對(duì)廁所地面進(jìn)行徹底的刷洗，每天換下的桌布應(yīng)及時(shí)清洗。每天對(duì)以使用過(guò)的杯具/盤具，進(jìn)行消毒清洗清洗完的杯具應(yīng)及時(shí)擦干，放可拿出使用。*傳送員工作規(guī)程：項(xiàng)目工作規(guī)程備 注班前準(zhǔn)備 保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)。帶齊服務(wù)用具、筆、原子印、打火機(jī)、便條紙、開(kāi)瓶器。點(diǎn)到開(kāi)班前會(huì)接受當(dāng)日工作安排。不得攜帶手機(jī)/CALL機(jī)。不得佩帶夸張飾物班前衛(wèi)生打理區(qū)域衛(wèi)生打理。本部所用工具清潔。清理所有冰桶及開(kāi)瓶器上的污垢，準(zhǔn)備好充足的冰桶和用品備用。家私物品清理、清點(diǎn)和補(bǔ)充。19：30準(zhǔn)時(shí)站崗。地面、吧臺(tái)、工作臺(tái)、托盤、餐具等。調(diào)味料、餐具、花簽、打包飯盒、打包袋等。出品服務(wù)監(jiān)督： （1）確認(rèn)出品與單據(jù)顯示是否一致，數(shù)量是否正確。 （2）檢查出品分量及賣相是否符合標(biāo)準(zhǔn)。傳遞： （1）傳菜員用原子印領(lǐng)取出品，搭配好相應(yīng)佐料餐具。 （2）按單據(jù)上的臺(tái)號(hào)/房號(hào)，迅速將出品送至目的地。 （3）房間的出品要通知該房的服務(wù)員一同進(jìn)入房間，請(qǐng)客慢用后禮貌退出房間。 （4）出房間后要在該房間的消費(fèi)卡相應(yīng)的出口處蓋上原子印予以確認(rèn)。如果有贈(zèng)送的出品，必須向客人說(shuō)明是哪位管理人員贈(zèng)送的。熟記所有臺(tái)號(hào)及房間所在位置，做到準(zhǔn)確、快捷、高效率。收市回收所有用具及物品。整理所有單據(jù)，做好統(tǒng)計(jì)表以備查核。打掃工作衛(wèi)生。開(kāi)班后會(huì)總結(jié)當(dāng)日工作。*樓面部整體工作流程A、早 班7：50前準(zhǔn)時(shí)到酒吧打卡上班。7：55整理好儀容儀表，把貴重物品（手機(jī)現(xiàn)金等）交由領(lǐng)班統(tǒng)一保管，準(zhǔn)時(shí)在后門停車場(chǎng)列隊(duì)點(diǎn)名。8：00由領(lǐng)班檢查各員工儀容儀表，工作用具，并對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，各員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取。8：10喊完口號(hào)后進(jìn)入酒吧搞班前衛(wèi)生，由領(lǐng)班安排具體工作內(nèi)容（可參照班前衛(wèi)生明細(xì)表）8：15搞完衛(wèi)生后在指定區(qū)域休息（C區(qū)加3，38號(hào)臺(tái)后面）并整理自己的開(kāi)單本，寫(xiě)上姓名，年、月，寫(xiě)好10張果盤準(zhǔn)備給老總簽單，以備營(yíng)業(yè)中迅速開(kāi)單，搞高出品速度。8：20 領(lǐng)班檢查各區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處及時(shí)糾正。8：25衛(wèi)生檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時(shí)糾正并給予相應(yīng)處罰。8：30員工回到各區(qū)域站位，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑迎接賓客到來(lái)。營(yíng)業(yè)中：8：30—3：30，當(dāng)有客人走到自己區(qū)域時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)大哥/美女，您有預(yù)定了嗎？”有“請(qǐng)問(wèn)您訂了幾號(hào)臺(tái)，是誰(shuí)幫您訂的”“這邊請(qǐng)”帶客人到其所訂臺(tái)號(hào)。無(wú)“請(qǐng)問(wèn)您有幾位呢？”“這邊請(qǐng)”幫客人安排合適的位置?！罢?qǐng)問(wèn)大哥/美女，現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？”可以“這是本酒吧的酒水牌，請(qǐng)過(guò)目”“我們現(xiàn)在推出彼德、皇太子套餐”等一下“我就在旁邊，有什么事請(qǐng)盡管吩咐”→重復(fù)點(diǎn)單程序?！澳c(diǎn)了ＸＸＸ，一共是ＸＸＸ元”“收您ＸＸ元，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”“請(qǐng)稍等”如點(diǎn)洋酒、紅酒，應(yīng)讓同事上扎壺，迅速到收銀臺(tái)下單。洋酒：下完單，拿紅單到洋吧出品，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的ＸＸＸ酒，請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)了嗎？”沖酒。小吃啤酒：下完單，把紅單，黃單插到收銀臺(tái)，由傳單拿到相應(yīng)出品部門，由傳酒送到客用臺(tái)上，“對(duì)不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的一打/半打ＸＸ啤酒，請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)了嗎？”“對(duì)不起，打擾一下這是您點(diǎn)的ＸＸＸ小吃，請(qǐng)慢用?！? 巡臺(tái)，沖完酒后在指定區(qū)域內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，清理臺(tái)面，幫客人沖酒，觀察客人是否需要服務(wù)。12：30由各區(qū)領(lǐng)班安排，員工輪流上二樓廚房吃宵夜，宵夜時(shí)間為15分鐘。3：00由值班主管視客流量安排早班人員下班，如遇節(jié)假日客流量大，可推遲下班時(shí)間，接到領(lǐng)班通知下班，各區(qū)域員工應(yīng)及時(shí)到后門停車場(chǎng)列隊(duì)，等待領(lǐng)班點(diǎn)名，領(lǐng)班對(duì)當(dāng)晚工作進(jìn)行總結(jié)，并安排員工領(lǐng)明天所需酒水單，領(lǐng)取自己的貴重物品。4：00員工上二樓打卡下班，離開(kāi)酒吧時(shí)主動(dòng)把包打開(kāi)讓保安檢查。B、晚 班20：50準(zhǔn)時(shí)到酒吧打卡上班20：55整理好儀容儀表，把貴重物品（手機(jī)現(xiàn)金等）交由領(lǐng)班統(tǒng)一保管，準(zhǔn)時(shí)在后門停車場(chǎng)列隊(duì)點(diǎn)名。21：00由領(lǐng)班檢查各員工儀容儀表，工作用具并對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，各員工認(rèn)真聽(tīng)取。21：10喊完口號(hào)后進(jìn)入酒吧站位，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑迎接賓客到來(lái)。營(yíng)業(yè)中（參照早班：迎客，帶位，點(diǎn)單，促銷，巡臺(tái)，二次促銷）12：30由各區(qū)領(lǐng)班安排，員工輪流上二樓廚房吃宵夜，宵夜時(shí)間為15分鐘。4：00早班下班后，由值班領(lǐng)班安排調(diào)整工作崗位，如門童、傳單等，不忙的區(qū)域人員調(diào)動(dòng)到客滿區(qū)域，服務(wù)員接到通知，立即與當(dāng)區(qū)同事交接未完成的工作，進(jìn)入新崗位工作。4：10收集全場(chǎng)包盅，油燈到吧臺(tái)后面玻璃臺(tái)（不能在木臺(tái)清洗，以免損壞臺(tái)面），以備收檔后統(tǒng)一清洗。4：20視營(yíng)業(yè)情況由領(lǐng)班安排人員清洗包盅，油燈。各區(qū)域人員備齊明日所需杯具到工作柜，必須擺放整齊，保證不會(huì)從工作柜掉落。14：30視營(yíng)業(yè)情況，由領(lǐng)班安排統(tǒng)一搞班后衛(wèi)生。1回收各工作柜的冰框，到廚房打六框冰拿到洋吧冰柜儲(chǔ)存，以便制冰機(jī)能發(fā)揮最大作用，（當(dāng)冰塊滿時(shí)，制冰機(jī)會(huì)自動(dòng)停止工作，洋吧冰柜在二樓倉(cāng)庫(kù)，放太多物品二樓接受不了）。14：40—5：00鐘左右大廳開(kāi)燈，客人走完后由領(lǐng)班檢查班后衛(wèi)生情況，服務(wù)員把凳子翻到桌子上，以備白天保潔清理地面衛(wèi)生，一切完成后，在大廳列隊(duì)等待領(lǐng)班點(diǎn)名，并領(lǐng)取明天所需酒水單，領(lǐng)取自己的貴重物品。1 員工到二樓打卡下班，下班后不允許留在酒吧內(nèi)，出酒吧后主動(dòng)把包打開(kāi)讓保安檢查。C、領(lǐng) 班6：00準(zhǔn)時(shí)到酒吧打卡上班。7：55整理儀容儀表去存包處拿點(diǎn)名本和會(huì)議記錄到后門停車場(chǎng)點(diǎn)名。8：00檢查員工儀容儀表是否合格，工作用具是否齊全，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)者按規(guī)章制度扣分處理，總結(jié)前一天工作的不足，表章好人好事，傳達(dá)上級(jí)通知，喊口號(hào)提高大家工作積極性。8：10開(kāi)完例會(huì)后查看當(dāng)區(qū)服務(wù)員有無(wú)請(qǐng)假或休息的，如人手不足應(yīng)及時(shí)上報(bào)并調(diào)動(dòng)人員。8：10—8：20名領(lǐng)班根據(jù)主管分配任務(wù)工作，負(fù)責(zé)①盤點(diǎn)當(dāng)日杯具數(shù)量，并做好每日登記，如發(fā)現(xiàn)杯具不足，及時(shí)上報(bào)并領(lǐng)取，以免造成營(yíng)業(yè)中的服務(wù)脫節(jié)。②領(lǐng)物品，根據(jù)前一天營(yíng)業(yè)情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所需物品如杯具、抽紙、洗手液、洗潔精等不足及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，并在領(lǐng)用報(bào)表做好記錄，統(tǒng)計(jì)前一天回收的酒水，通知倉(cāng)管回收到吧臺(tái)，由倉(cāng)管開(kāi)單確認(rèn)并保管好單據(jù)，在回收本上做好記錄，以備月底統(tǒng)計(jì)（回收酒錢用于樓面活動(dòng)經(jīng)費(fèi)）。③檢查衛(wèi)生，8：00左右檢查大廳整場(chǎng)的衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不干凈的及時(shí)通知當(dāng)區(qū)服務(wù)員清理。8：20完成手上工作后在指定區(qū)域休息，跟員工溝通，及時(shí)了解員工心態(tài)8：30安排好本區(qū)服務(wù)員的崗位后到大門口幫忙帶位，無(wú)特殊情況在門口站位到22：00。22：00回自己區(qū)域巡場(chǎng)，注意客人是否有舉燈現(xiàn)象，臺(tái)面是否有水跡或過(guò)多的空杯，空的小吃碟、空的果盤碟和空的酒瓶及煙缸是否有過(guò)多的煙頭，垃圾等雜物，或者扎壺是否空的要不要調(diào)酒，還有地面上是否干凈（有無(wú)煙頭、紙巾之類等雜物，同時(shí)要觀察客人酒水，小吃等是否還有，如沒(méi)有應(yīng)及時(shí)的進(jìn)行二次促銷，如有不干凈的要及時(shí)提醒服務(wù)員清理，還有工作柜是否有過(guò)多的冰桶或桶里面的杯具是否滿了通知服務(wù)員撤走，如工作柜中干凈的杯子沒(méi)有了或不多的時(shí)候馬上通知扛杯的服務(wù)員及時(shí)送過(guò)來(lái)，（每天會(huì)安排2個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)全場(chǎng)杯具的運(yùn)轉(zhuǎn)），還有冰塊是否充足，同時(shí)要留意場(chǎng)內(nèi)的客人是否有醉酒鬧事的和那些東游西串的客人，他們可能是便衣或小偷，如有這種現(xiàn)象要及時(shí)處理和通知各區(qū)領(lǐng)班及保安人員做好防范工作。12：30—1:00開(kāi)始安排服務(wù)員吃宵夜，各區(qū)領(lǐng)班根據(jù)各區(qū)的情況合理的安排，服務(wù)員吃宵夜的時(shí)間為15分鐘，吃完回到區(qū)域要和領(lǐng)班交接好。3：30—4：00領(lǐng)班視營(yíng)業(yè)情況安排早班下班，主持員工班后會(huì)議，拿酒水單和員工貴重物品到后門給服務(wù)員領(lǐng)取1早班下班后領(lǐng)班以上管理人員到二樓休息室開(kāi)班后會(huì)，由部門經(jīng)理組織各領(lǐng)班針對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)，如發(fā)現(xiàn)工作漏洞及時(shí)提出并討論整改方案，對(duì)工作表現(xiàn)突出及拾金不昧的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并在明日例會(huì)上表?yè)P(yáng)。1晚班領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，監(jiān)督晚場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，合理安排員工搞班后衛(wèi)生，儲(chǔ)存冰塊，檢查班后衛(wèi)生做好收檔工作。1當(dāng)客人全部走完，并檢查完班后衛(wèi)生后，安排員工列隊(duì)點(diǎn)名，開(kāi)班后會(huì)，拿出酒水單和員工貴重物品給服務(wù)員領(lǐng)取1打卡下班，離開(kāi)酒吧后主打開(kāi)包讓保安檢查。第六課程：業(yè)務(wù)技能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷技巧 微笑服務(wù)的重要性 宣揚(yáng)跳舞活躍氣氛 部門之間、同事之間的配合默契一、 迎客帶位 有迎賓帶，應(yīng)交接好客人的姓，愛(ài)好，人數(shù)沒(méi)有迎賓帶的，員工主動(dòng)問(wèn)好帶位（包括管理人員）并且做好交接（區(qū)域之間的交接及咨客的交接）二．點(diǎn)單。服務(wù)員和機(jī)動(dòng)或其他服務(wù)員的配合,一個(gè)人點(diǎn)單，另一個(gè)人負(fù)責(zé)杯具和扎壺等的準(zhǔn)備。員和收銀（注意禮貌用語(yǔ)）準(zhǔn)確的說(shuō)出買單的臺(tái)號(hào)，服務(wù)員和吧員（先準(zhǔn)備好物品，一下單，馬上可以出貨） 席間服務(wù)，主動(dòng)幫助身邊的同事。 和迎賓之間，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有迎賓帶的客人，幫忙帶帶位。（注意觀察，如背包的客人，東張西望，走的很慢的等等） 和服務(wù)員之間，補(bǔ)位，服務(wù)，看到有需要服務(wù)的客人，馬上招手過(guò)去詢問(wèn)客人需要什么服務(wù)。三、和外聯(lián)經(jīng)理有高消費(fèi)或時(shí)尚的自來(lái)客人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知外聯(lián)經(jīng)理凡訂坐或有公司員工認(rèn)識(shí)的客人，要主動(dòng)的詢問(wèn)客人的姓。在贈(zèng)送時(shí)，注意提高外聯(lián)經(jīng)理的身份及說(shuō)話的技巧。在看到客人玩不起來(lái)或快沒(méi)有酒的時(shí)候要通知外聯(lián)經(jīng)理。 看到外聯(lián)經(jīng)理被客人灌酒或纏住的時(shí)候幫外聯(lián)脫身，注：給內(nèi)部員工倒酒的時(shí)候分量稍微少一點(diǎn)。 四、 和保潔部的配合 看到地上有小雜物的時(shí)候自己撿起來(lái)。 看到玻璃碎片的時(shí)候，先用腳推到邊上，再通知保潔 看到有大的嘔吐物或水的話，叫同區(qū)域的服務(wù)員通知保潔，自己站到旁邊提醒客人不要踩到。 五、 和保安部的配合 看到嗨藥，帶兇器，有發(fā)生口角或指指點(diǎn)點(diǎn)其他客人等苗頭，及時(shí)的通知保安，自己觀察事態(tài)的發(fā)展，必要時(shí)上前勸阻。 如果發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)收走玻璃器皿及酒瓶，協(xié)助保安勸阻客人。六、 送客，服務(wù)員和迎賓，通知迎賓以空的臺(tái)號(hào)，并通知保潔清少地面。七、 估清 吧臺(tái)，廚房，通知收銀（電腦設(shè)置）再通知各區(qū)管理人員 然后通知到各服務(wù)員。 凡存包的美女客人在填好存包表后用特別的符號(hào)注明，下后抄一分給客戶部上電腦，另一分給外聯(lián)部負(fù)責(zé)人。存名牌