【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品牌知識(shí)及育兒知識(shí)；3. 一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面216。 產(chǎn)品問(wèn)題——分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并表示理解； ——說(shuō)出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；——提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說(shuō)服性。216。 價(jià)格問(wèn)題——如有顧客說(shuō)：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來(lái)的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價(jià)位是中等的，***產(chǎn)品的性價(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說(shuō)，用了后非常滿意，感覺(jué)物有所值?！薄?**商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；——持有會(huì)員卡的顧客將得到***公司的增值服務(wù)；216。 猶豫不決我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng)；——“我要再考慮考慮。” ——“我得和我老公商量商量?！薄拔业絼e處走走，再最后決定?！? ——“我還沒(méi)想好?！钡葴剀疤崾荆侯櫩捅硎疽紤]并不意味著顧客不打算購(gòu)買，我們要站在顧客角度看問(wèn)題，對(duì)她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(zhǎng)，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒(méi)有向您解釋清楚，能不能告訴我?！?“我相信您比較后還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)?！钡诎瞬? 達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。1. 口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：——再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；——跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí)； ——詢問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。2. 行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛(ài)不釋手的樣子；——對(duì)產(chǎn)品非常愛(ài)惜，就像已經(jīng)是她的一樣。3. 幾種常用達(dá)成交易的方式：——假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒(méi)有問(wèn)題的話，我們就給你開(kāi)單。”——征詢消費(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來(lái)吧！”——提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒(méi)貨了?！薄酝藶檫M(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定。例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。溫馨提示：這時(shí)候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如辦會(huì)員卡，促使顧客做決定；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進(jìn)貨；進(jìn)行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步： 安排顧客付款顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)。1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值 ——引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 ——顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)——展示產(chǎn)品給顧客核對(duì) ——包裝產(chǎn)品2. 標(biāo)準(zhǔn)操作——導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們X小姐為您服務(wù)！”；——收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；——現(xiàn)金付款：接過(guò)鈔票后，唱收：“收您￥——”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨！”；——信用卡付款：接過(guò)信用卡后，先看卡主姓名說(shuō)：“X先生/小姐，請(qǐng)您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機(jī)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您輸入密碼”；如沒(méi)有密碼，請(qǐng)賓客簽名，說(shuō)：“X先生/小姐請(qǐng)您在這里簽名！謝謝！”；開(kāi)單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說(shuō)“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過(guò)程，無(wú)論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。第十步 送客1. 標(biāo)準(zhǔn)操作——真誠(chéng)送賓客出門口，微笑說(shuō)“您走好，歡迎再次光臨！”——有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車?！e客經(jīng)過(guò)時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說(shuō)“再見(jiàn)”，并目送出門。2. 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”——“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”——“如是有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)。”——“如是還有什么需要，隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場(chǎng)沒(méi)有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備沒(méi)有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來(lái)：1. 整理陳列、銷售小票2. 整理和添加貨品3. 擦拭柜臺(tái)和櫥窗 4. 做一些小盤點(diǎn)，確保庫(kù)存準(zhǔn)確5. 學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí)（若仍無(wú)顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開(kāi)始）★溫馨提示：沒(méi)有顧客時(shí)的賣場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望，會(huì)讓賓客覺(jué)得在此購(gòu)物沒(méi)有安全感，也沒(méi)有買東西的欲望，所以，越是沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來(lái)，客人就會(huì)放心的進(jìn)來(lái)光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為她們服務(wù)。三、賣場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答1. 有沒(méi)有打折/買多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡，以后所有正價(jià)商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計(jì)積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。2. 可否送貨/買多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。3. 質(zhì)量有沒(méi)有保證，是否退色、縮水？先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出，這是任何紡織品都會(huì)有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說(shuō)明來(lái)使用，您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好。4. 可否退換貨？對(duì)不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無(wú)損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（如縮水超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國(guó)家3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷售小票。5. 商場(chǎng)價(jià)格為什么比專門店便宜？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng)/專門店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的，你去的商場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜，那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷活動(dòng)，活動(dòng)過(guò)后，會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。6. 新貨什么時(shí)候到？對(duì)不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng)，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來(lái)店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。7. 某某促銷產(chǎn)品還有沒(méi)有？先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過(guò)，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來(lái)看看。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過(guò)兩天再過(guò)來(lái)看看有沒(méi)有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。8. 下次促銷什么時(shí)候/你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng)？先生/女士，不好意思，促銷計(jì)劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？9. 剛買的產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？對(duì)不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N品大多都是舊款、庫(kù)存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問(wèn)題差異，因此拿來(lái)降價(jià)處理，所以很抱歉，不能補(bǔ)差價(jià)給您。10. 可否買贈(zèng)品？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買賣。11. 可否不要會(huì)員卡，一次性直接打折？其實(shí)我們幫你申請(qǐng)寶寶卡是為了您以后購(gòu)買我們的產(chǎn)品有一個(gè)長(zhǎng)久的優(yōu)惠，這樣一來(lái)可幫您省去更多的錢，并且會(huì)讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。12. 能否借你們的電話打一下？小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過(guò)您實(shí)在有需要，我跟我們店長(zhǎng)請(qǐng)示一下。請(qǐng)你稍等一下?。ㄈ珙櫩蛯儋?gòu)物請(qǐng)示需要，則馬上表示同意。）13. 你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問(wèn)題？（多屬于同行人士提問(wèn)）小姐/先生，很抱歉，這些問(wèn)題我們不便回答。四、導(dǎo)購(gòu)員基本工作心態(tài)1. 銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題——導(dǎo)購(gòu)員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，**百貨商場(chǎng)“***”專柜月均銷售額只有3萬(wàn)元左右；后來(lái)專柜換了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員小何，月均銷售額就達(dá)到6萬(wàn)多元，而且，她還獲得商場(chǎng)“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽(yù)，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購(gòu)員。小何說(shuō)：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們?cè)谝黄鹆奶欤?**確實(shí)是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺(jué)得有底氣。能幫助客人的感覺(jué)很好，每個(gè)月都能接到顧客表?yè)P(yáng)的電話，商場(chǎng)和公司對(duì)我都高看一眼，月獎(jiǎng)金也高，很有成就感。我從沒(méi)想過(guò)做導(dǎo)購(gòu)就低人一等，誰(shuí)不在為人服務(wù)，誰(shuí)不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無(wú)成”。2. 銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題——有的商品“不好賣”溫馨提示：常言道：“沒(méi)有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。***的每一件商品，都凝聚著設(shè)計(jì)人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點(diǎn)，介