【文章內(nèi)容簡介】 表達你的服務熱情。 （ABCD）A、態(tài)度 B、語言措詞C、語氣 D、語調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的 。 （ABC）A、網(wǎng)絡(luò)通信能力 B、網(wǎng)絡(luò)支撐C、運行服務質(zhì)量 D、手機通話質(zhì)量服務質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容需包括 。 （ABCD）A、客戶滿意度 B、服務水平、服務種類 C、通信質(zhì)量 D、服務效率和營業(yè)窗口話務員值機接班上崗時應做到 。 （ABC）A、著裝整齊 B、儀容整潔C、精神飽滿 D、交頭接耳話務員值機時應該做到 。 （ABCD）A、服從指揮調(diào)度 B、密切協(xié)作配合C、遵守工作崗位，不擅離機臺 D、確保通信暢通禮貌的內(nèi)容十分豐富，其中包括： 。 （ABCD）A、遵守秩序，言必有信 B、敬老尊賢，待人和氣C、儀表端莊，講究衛(wèi)生 D、熱情友好、誠懇謙虛禮儀是社會人際關(guān)系中用以 的一種形式，是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。 （ABCD）A、溝通思想 B、交流感情C、表達心意 D、促進了解遇到客戶表揚時，話務員應回答 。 （BC）A、“這是你應該的”B、“不用謝，這是我們應該做的”C、“請不必客氣，這是我們應該做的”D、“好的，再見”然后掛機話務員在話務行為中應該始終做到 。 （ABCD）A、話音清晰 B、精神飽滿C、自然誠懇 D、語速適中1話務員在值機時，如讓用戶等待時間過長，要對用戶的等待表示感謝。應使用以下語言 等禮貌用語！ （AD）A、感謝您的耐心等待 B、馬上就好，別急C、你等一會 D、謝謝您的配合1話務員要進行一些適當?shù)奶釂?。提問方式主要? 。 （ABCD）A、明確性提問 B、證實性提問C、激勵性提問 D、征求意見性提問1客戶投訴處理解決可分為四個階段： 。 （ABCD）A、接受投訴階段 B、解釋澄清階段、C、提出解決方案階段 D、回訪階段1可供企業(yè)選擇的目標市場策略有 。 （ABC）A、無差別性市場策略 B、集中性市場策略C、差別性市場策略 D、價格調(diào)整策略1古希臘著名醫(yī)生希波克利特認為人體內(nèi)有多種液體。因某種體液在個體身上所占優(yōu)勢不同，造成不同的氣質(zhì)類型有 。 （ABCD）A、膽汁質(zhì) B、多血質(zhì) C、粘液質(zhì) D、抑郁質(zhì) 1按心理描述法潛在客戶可以被劃分為多個類型： 。 （ABCD）A、忠實客戶 B、競爭對手的忠實客戶C、可轉(zhuǎn)變客戶 D、競爭性客戶1客戶關(guān)系管理的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到 的目的。 A、降低運營成本 B、提高企業(yè)銷售收入C、提升客戶滿意度 D、提高員工生產(chǎn)力1如果有用戶反映手機的通話質(zhì)量不好，話務員應先解釋 。（ABC ）A、告訴用戶通話質(zhì)量不好與網(wǎng)絡(luò)覆蓋有關(guān)B、與建筑、周圍環(huán)境有關(guān)C、與手機質(zhì)量有關(guān) D、告訴客戶沒有辦法幫他1遇有下列情況，應及時請示報告： 。 （ABCD）A、工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題B、發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況C、危及通信設(shè)備、人身安全問題D、超出本職范圍以外需安排解決的問題在考勤考核制度中，考勤內(nèi)容有 。 （ABCD）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產(chǎn)假情況D、加班、臨時調(diào)度、學習人員情況2在值班長崗位職責要求中，值班長須具備以下 素質(zhì)。（ABCD）A、熟練掌握各種業(yè)務知識B、熟悉移動網(wǎng)絡(luò)知識C、可以指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務人員的特長，能夠靈活調(diào)度、合理安排班務2當客戶提出要求要與領(lǐng)導直接對話時，客戶代表可以選擇的處理方式有 。 （ABD）A、“您別著急，把您的事情告訴我，我會盡量幫您解決，好嗎？”B、“請您稍等，我請班長過來聽電話，您不要掛機，謝謝！”C、“我不是跟您說得很清楚了嗎？這么多事!”D、“您可以把事情大概講一下，我會記錄下來，請領(lǐng)導稍后回復您，好嗎？”2當客戶聲音太小無法聽清楚時，客戶代表應回答 。（ABC）A、“抱歉！我聽不清您的聲音，請您聲音大一些，好嗎？”B、“很抱歉，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？”C、“很抱歉！我沒聽清您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”D、“大點聲行不行，我聽不見！”2話務代表提供12580服務時注意事項有 。（ABCD）A、必須重復手機號碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費D、使用規(guī)范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語2客戶投訴其話費有問題，經(jīng)查存在一超長話單，如何解釋處理？A、解釋是由于無線電等因素偶然造成的問題B、解釋移動公司免費向客戶提供話費清單，說明公司的計費是透明的，C、錄工單派到處理臺處理D、解釋如存在收費誤差，雙倍返還2 中國移動通信的企業(yè)精神（ ABCD ）A、 改革創(chuàng)新B、 只爭朝夕C、 艱苦創(chuàng)業(yè)D、 團隊合作2 目前中國移動通信主要經(jīng)營的業(yè)務有（ ABCD ）A、 移動話音業(yè)務B、 話音增值業(yè)務C、 低速率數(shù)據(jù)業(yè)務D、 多媒體業(yè)務2 移動用戶的號碼段包括（ AC ）A、 134139B、 153，156C、 150，158，159D、 1301332 中國移動通信已建成一個( ABCD )的移動通信網(wǎng)絡(luò)A、 覆蓋范圍廣B、 通信質(zhì)量高C、 業(yè)務品種豐富D、 服務水平一流 下面有關(guān)移動夢網(wǎng)說法正確的是（ ABCD ）A、 移動夢網(wǎng)的英文標志是MONTERNET。B、 英文字M變形為穩(wěn)重的向上發(fā)展的山的形式。C、 O則以鮮艷的紅色朝陽出現(xiàn)，從M的山腰冉冉升起，喻意移動夢網(wǎng)將以中國移動集團為依托，以穩(wěn)健的步伐站在移動互聯(lián)網(wǎng)的峰頭，成為移動互聯(lián)網(wǎng)的代表和領(lǐng)頭者。D、 T字的一橫，成放射狀延伸，表示移動互聯(lián)擺脫有線互聯(lián)網(wǎng)固定線路的限制，以無線的方式，令人類在任何時間任何地點均能享受到無線互聯(lián)網(wǎng)的周到服務。3 中國移動企業(yè)文化理念體系包括（ ABD ）A、 企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善B、 企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界， 做信息社會棟梁C、 中國移動通信企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是責任和卓越。D、 中國移動的愿景：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者3 中國移動“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措有哪些？（ ABC ）A、 培育先進企業(yè)文化B、 錘煉持久核心能力C、 塑造卓越企業(yè)形象D、 打造精品網(wǎng)絡(luò)3 中國移動的企業(yè)愿景意味著（ ABCDE ）A、 持續(xù)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量B、 精準的計費系統(tǒng)C、 深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D、 對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值創(chuàng)新E、 鍛造值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌3 中國移動的企業(yè)文化理念體系（ ABD ）有組成？A、 核心價值觀 B、使命 C、 行為規(guī)范 D、愿景 3 中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（ BD ）A、 使命 B、責任 C、 行為規(guī)范 D、卓越3 中國移動通過實際行動實現(xiàn)（ ABCDE ）承諾？A、 對客戶的承諾B、 對股東的承諾C、 對員工的承諾D、 對合作伙伴和競爭對手的承諾E、 對社會公眾的承諾3 中國移動的（ BCD ）將在社會信息化進程中形成強烈的示范效應。A、 服務創(chuàng)新B、 運營模式創(chuàng)新C、 業(yè)務創(chuàng)新D、 技術(shù)3 以下對愿景描述正確的是（ ABCD ）A、 企業(yè)發(fā)展的階段性理想B、 企業(yè)實踐核心價值觀的體現(xiàn)C、 企業(yè)在實踐使命過程中的一種體現(xiàn)D、 企業(yè)期望達到的中長期戰(zhàn)略目標與實現(xiàn)的發(fā)展藍圖3 對中國移動的核心價值觀理解正確的是（ ABCD ）A、 中國移動的核心價值觀是“正德厚生 臻于至善”B、 “正德厚生 臻于至善”正是中國移動內(nèi)在信仰與精神的最佳體現(xiàn)C、 “正德厚生 臻于至善”體現(xiàn)了中國移動獨有的特質(zhì)D、 “正德厚生 臻于至善” 闡釋了中國移動歷來的信仰 （ ACD ）是中國移動打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動元素。A、 卓越的運營體系B、 卓越的網(wǎng)絡(luò)C、 卓越的人D、 卓越的組織4 “成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，意味著（ ABCD ）A、 中國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先B、 中國移動要以精準的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾C、 中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足D、 中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務進行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌4 客戶需求是指（ ABCDE ）A、 現(xiàn)實的需求B、 潛在的需求C、 群體性的需求D、 個性化的需求E、 更涵蓋生活中豐富多彩的溝通需求4 3G的三種技術(shù)標準為（BCD）A、 EDGE B、 WCDMA C、 TDSCDMA D、 CDMA20004 （ ABD ）是中國移動通信企業(yè)品牌旗下個人用戶品牌。A、 全球通 B、 動感地帶 C、 隨E行 D、 神州行4 在實際使用中影響手機待機時間的主要因素有： （ABD）A、 電池性能 B、 手機本身質(zhì)量 C、 通話時間 D、 使用環(huán)境4以前的手機因為手機本身不提供（A）或（B）功能，所以經(jīng)常出現(xiàn)掉線或回音太重的現(xiàn)象。A、EFR（增強型全速率） B、 FR（全速率） C、GPRS D、 GGSN4數(shù)據(jù)業(yè)務主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手機郵箱、百寶箱、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券、（A D）、等。