【文章內(nèi)容簡介】 共 51 頁 2) 系統(tǒng)的密碼管理在業(yè)務(wù)上分為威科姆內(nèi)部崗位密碼管理、業(yè)務(wù)合作商（或運營商）的系統(tǒng)管理人員密碼管理。 3) 系統(tǒng)的密碼管理在流程上分為分級授權(quán)、密碼監(jiān)管、密碼變更、權(quán) 限變更等。 4) 系統(tǒng)密碼在類型上涵蓋遠程登陸權(quán)限（如 SSH 登陸、 FTP 登陸、 WEB 登陸、mysql/oracle 數(shù)據(jù)庫登陸等）和現(xiàn)場登陸權(quán)限（如通過服務(wù)器鍵盤登陸操作系統(tǒng)、通過串口控制線登陸硬件防火墻、通過液晶控制面板登陸陣列柜控制系統(tǒng)等）。 5) 系統(tǒng)密碼安全管理歸口單位為： 用戶服務(wù)中心 客服部。以部門為單位簽訂保密協(xié)議。 6) 系統(tǒng)密碼應(yīng)由客服部指派一名系統(tǒng)安全管理員，專門負責(zé)密碼的申請、發(fā)放、整理工作。 7) 所有人員申請密碼，系統(tǒng)安全管理員應(yīng)嚴格按照密碼申請流程執(zhí)行，《密碼申請單》和《保密協(xié)議》缺一不可。 8) 威科姆科技內(nèi)部人 員和運營商人員申請密碼所須協(xié)議不同，須嚴格區(qū)分。 9) 遇緊急情況可先開放密碼，隨后補加密碼申請單。 10) 安全管理員依據(jù)《密碼申請單》內(nèi)容認真做好密碼授權(quán)，并做好記錄、歸檔。 11) 安全管理員定期（ 1 季度 1 次）更改運營項目系統(tǒng)密碼口令，并做好新密碼的整理、歸檔，如涉及歸口單位使用密碼，須在新密碼歸檔后的 24 小時之內(nèi)通知相應(yīng)單位部門。 12) 每月末，系統(tǒng)安全管理員要核對《密碼申請單》，關(guān)閉或刪除過期的密碼口令。 13) 安全管理員應(yīng)嚴格把關(guān)，防止密碼外泄。 14) 威科姆科技人員不得違反《保密協(xié)議》，如造成密碼外泄，必須追究當事人責(zé)任，給予相應(yīng)處 分，情節(jié)嚴重的，給予開除處分，直至追究其法律責(zé)任。 3. 項目資料管理規(guī)范 為了更加科學(xué)、有效地管理維護工作，以及和 用戶服務(wù)中心 工程相關(guān)部門順利交接項目資料，特制定以下制度規(guī)范： 1) 用戶服務(wù)中心 客服部 在接到項目管理部通知時，方可配合工程相關(guān)部門進行項目資料的交接。 2) 客服部 和項目管理部、工程部經(jīng)理負責(zé)具體的項目交接工作。 3) 交接過程中 客服部網(wǎng)管 人員應(yīng)嚴格把關(guān)，認真核對，按照交接流程核對資料，電子、紙制、 WEB 三者內(nèi)容須完全一致。 4) 核實時間長短由 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理根據(jù)項目大小確定， 客服部 不應(yīng)受到工程相關(guān)人員的任何影響， 在保證核對質(zhì)量的基礎(chǔ)上提高交接速度。 第 12 頁 共 51 頁 5) 在核實過程中， 用戶服務(wù)中心 要組織人員共同核查，適量分工，保證資料的完整性和準確性。 6) 核實過程中有任何異議， 客服部 人員可直接和相關(guān)項目負責(zé)人溝通，工程部、項目管理部經(jīng)理要全力配合客服部的核對工作。 7) 擴容項目應(yīng)按照新項目對待，按照標準流程進行交接。 8) 歸檔后的項目資料由資料管理員保存。 9) 對于審核未通過的項目， 客服部 不予接收。 10) 運營中項目若有所變動，由項目管理部核實總結(jié)后統(tǒng)一修改歸檔資料，保證歸檔資料的唯一性、準確性。 11) 任何人調(diào)閱工程項目文檔，由 用戶服務(wù)中心 項目管理部 同意，交給 資料管理員辦理。 12) 對于任何項目資料， 用戶服務(wù)中心 注意絕對保密，未經(jīng)許可，不得外泄。 第 13 頁 共 51 頁 4. 客戶服務(wù)流程 客戶受理流程 1. 流程圖 客 服 熱 線/ 其 他 信 息 來 源系 統(tǒng) 用 戶受 理 客 服 信 息記 錄 / 處 理 問 題客 戶 受 理 工 程 師轉(zhuǎn) 交 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 組客 戶 受 理 工 程 師接 收 / 處 理 問 題網(wǎng) 絡(luò) 管 理 工 程 師報 告 技 術(shù) 主 管網(wǎng) 絡(luò) 管 理 工 程 師反 饋 處 理 過 程 / 結(jié) 果相 關(guān) 中 心 接 口 部 門資 料 存 檔 / 反 饋 客 戶客 戶 受 理 工 程 師問 題 解 決問 題 解 決N協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 中 心 解 決中 心 對 外 接 口 部 門反 饋 處 理 過 程 / 結(jié) 果客 戶 受 理 工 程 師中 心 對 外 接 口 部 門技 術(shù) 主 管問 題 解 決Y問 題 解 決協(xié) 調(diào) 處 理 問 題技 術(shù) 主 管NY接 收 / 處 理 問 題中 心 對 外 接 口 部 門NYYNY 第 14 頁 共 51 頁 2. 工作流程 1) 客戶通過客服熱線電話、客服郵箱等溝通方式向 用戶服務(wù)中心 咨詢、反映與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護有關(guān)的相關(guān)信息。 2) 客戶受理工程師受理，明確客戶的需求，并認真記錄。 3) 客戶受理工程師接到客服熱線電話后，直接與客戶交流，解決常見問題并詳細記錄處理過程，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。 4) 客戶受理工程師無法在規(guī)定時限內(nèi)解決的問題，立即轉(zhuǎn)交 網(wǎng)絡(luò)管理工程師處理，并跟蹤解決進度。 5) 網(wǎng)絡(luò)管理工程師接收問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給客戶受理工程師。 6) 網(wǎng)絡(luò)管理工程師遠程無法處理的問題，立即上報技術(shù)主管協(xié)調(diào)處理； 7) 可以通過 用戶服務(wù)中心 技術(shù)支持人員遠程或現(xiàn)場處理的問題，技術(shù)主管指派技術(shù)支持工程師向網(wǎng)絡(luò)工程師接收該問題，立即進行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋技術(shù)主管和網(wǎng)絡(luò)管理工程師。 8) 用戶服務(wù)中心 無法解決的問題，由相關(guān)人員立即轉(zhuǎn)交公司相關(guān)中心接口人處理，并跟蹤解決進度。 9) 威科姆科技相關(guān)中心接收問題，進行處理，并盡快將處理過程和結(jié)果反饋給 用戶服務(wù)中心 。 10) 技術(shù)主管安排網(wǎng)絡(luò)管理工程師匯總處理過程和結(jié)果，立即反饋受理工程師。 11) 受理工程師在處理完成后 1 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。 12) 受理工程師將資料存檔。 第 15 頁 共 51 頁 客戶回訪流程 1. 流程圖 提 出 客 戶 回 訪 申 請客 戶 回 訪 申 請 人提 取 客 戶 資 料客 戶 回 訪 員資 料 整 理 /確 定 范 圍客 戶 回 訪 員回 訪 客 戶客 戶 回 訪 員記 錄 信 息客 戶 回 訪 員分 類 整 理 匯 總客 戶 回 訪 員資 料 存 檔 /反 饋客 戶 回 訪 員審 批中 心 總 經(jīng) 理制 定 回 訪 方 案部 門 經(jīng) 理 第 16 頁 共 51 頁 2. 工作流程 1) 為主動了解客戶需求，抽查 用戶服務(wù)中心 維護人員工作質(zhì)量，考核終端產(chǎn)品外包服務(wù)商（裝維公司）維護質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本流程。 2) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營商、項目共建者或 威科姆科技 相關(guān)部門向 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理提出客戶回訪需求申請，并提供相應(yīng)的客戶 資料，作為制定客戶回訪方案的基礎(chǔ)依據(jù)。 3) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理審批同意后，制定相應(yīng)的客戶回訪方案，并指定專人兼任客戶回訪員，負責(zé)客戶回訪工作。 4) 客戶回訪員根據(jù)客戶回訪方案，向運營商或共建者提取相關(guān)客戶資料。 5) 客戶回訪員根據(jù)制定的范圍，采取電話、電子郵件等方式開展回訪工作。 6) 客戶回訪員按照一定的抽查比例，定期隨機選取用戶，開展詳細的客戶滿意度調(diào)查。 7) 客戶回訪員詳實記錄客戶回訪的信息。 8) 客戶回訪員將記錄的信息按要求分類整理。并定期進行用戶回訪問題分析，形成《用戶回訪問題分析報告》 9) 客戶回訪員將資料存檔，并在規(guī)定時限 內(nèi)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)部門。 第 17 頁 共 51 頁 客戶投訴處理流程 1. 流程圖 投 訴 熱 線客 戶接 聽 投 訴 熱 線投 訴 記 錄 員中 心 內(nèi) 部記 錄 投 訴 信 息投 訴 記 錄 員分 類 、 統(tǒng) 計 信 息投 訴 記 錄 員審 核中 心 總 經(jīng) 理匯 總 投 訴 信 息相 關(guān) 中 心N核 實 、 處 理 、 反 饋相 關(guān) 中 心資 料 存 檔 / 反 饋 客 戶投 訴 記 錄 員核 實 、 處 理中 心 總 經(jīng) 理部 門 內(nèi) 部N核 實 、 處 理部 門 經(jīng) 理核 實 、 上 報部 門 經(jīng) 理Y 第 18 頁 共 51 頁 2. 工作流程 1) 客戶撥打投訴熱線電話，反映威科姆科技內(nèi)部相關(guān)部門或人員的有關(guān)問題。 2) 用戶服務(wù)中心 指定專人兼任投訴記錄員，負責(zé)客戶投訴受理與反饋。 3) 通過電話溝通，明確客戶投訴內(nèi)容及想法并作簡要記錄。 4) 根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，詳細填寫客戶投訴記錄單。對于緊急情況或嚴重投訴，投訴記錄員立即落實，并上報部門主管。 5) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理對投訴信息進行審核。 6) 客戶投訴 用戶服務(wù)中心 內(nèi)部的， 用戶服務(wù)中心 總 經(jīng)理安排責(zé)任部門主管落實，并進行處理。 7) 客戶投訴其他相關(guān)中心的，經(jīng) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理審核后，報送相關(guān)中心總經(jīng)理，協(xié)調(diào)處理建議。 8) 相關(guān)中心總經(jīng)理安排專人跟蹤處理過程和結(jié)果。 9) 相關(guān)中心總經(jīng)理落實后，將處理結(jié)果反饋給 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理。 10) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理安排投訴記錄員將投訴相關(guān)資料存檔，并立即將處理結(jié)果反饋給用戶。 11) 投訴記錄員每日將客戶投訴信息分類后累計到客戶投訴匯總表。 12) 投訴記錄員定期將投訴匯總情況上報給 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理。 第 19 頁 共 51 頁 系統(tǒng)巡檢流程 1. 流程圖 網(wǎng) 管 備 份 數(shù) 據(jù) 分 析系 統(tǒng) 巡 檢 員門 戶 管 理 系 統(tǒng) 巡 檢系 統(tǒng) 巡 檢 員判 斷 緊 急 故 障系 統(tǒng) 巡 檢 員計 費 管 理 系 統(tǒng) 巡 檢系 統(tǒng) 巡 檢 員緊 急 故 障匯 總 巡 檢 報 告系 統(tǒng) 巡 檢 員N準 時 發(fā) 送 巡 檢 報 告系 統(tǒng) 巡 檢 員提 交 維 護 報 告網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員接 收 并 核 實 故 障網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員跟 蹤 協(xié) 調(diào) 處 理 故 障網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員資 料 分 析 整 理 存 檔網(wǎng) 絡(luò) 管 理 員 第 20 頁 共 51 頁 2. 工作流程 1) 由 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理對網(wǎng)絡(luò)管理工程師進行分工，由專人分別擔任系統(tǒng)巡檢員和網(wǎng)絡(luò)管理員。 2) 系統(tǒng)巡檢員負責(zé)整個系統(tǒng)軟硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的遠程監(jiān)控巡檢并及時向網(wǎng)絡(luò)管理員報告發(fā)現(xiàn)的故障；網(wǎng)絡(luò)管理員負責(zé)跟蹤解決系統(tǒng)巡檢員發(fā)現(xiàn)的各類故障。 3) 系統(tǒng)巡檢員首先根據(jù)網(wǎng)管服務(wù)器的備份數(shù)據(jù)和日志記錄篩選出異常的服務(wù)器。 4) 如有重大、緊急故障應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理，并上報 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理。 5) IE 登錄門戶管理系統(tǒng)，重點檢查數(shù)據(jù)庫讀取、點播服務(wù)器狀態(tài)、用戶點播情況。篩選出狀態(tài)異常的視頻 服務(wù)器。 6) 如有重大、緊急故障應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理，并上報 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理。 7) IE 登錄計費管理系統(tǒng)。重點檢查計費系統(tǒng)運行狀態(tài)，數(shù)據(jù)是否正確。系統(tǒng)管理、客戶分組管理是否正常。 8) 如有重大、緊急故障應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理，并上報 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理。 9) 巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的重大、緊急故障應(yīng)先口頭通知網(wǎng)絡(luò)管理員立即處理。待巡檢結(jié)束后再將巡檢結(jié)果以書面報告格式提交給相關(guān)人員并存檔。 10) 網(wǎng)絡(luò)管理員接受、核實并協(xié)調(diào)處理故障。 11) 網(wǎng)絡(luò)管理員每日向有關(guān)維護人員提交系統(tǒng)維護報告。 12) 網(wǎng)絡(luò)管理員定期對維護資料進行整理、更新、存檔。并通過 持續(xù)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備分布、網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)以及終端用戶分布情況，提出系統(tǒng)優(yōu)化與擴容建議，并提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)依據(jù)。 第 21 頁 共 51 頁 故障維護流程 1. 流程圖 系 統(tǒng) 故 障 信 息客 戶 / 公 司 / 網(wǎng) 管指 派 維 護 工 程 師技 術(shù) 主 管遠 程 維 護遠 程 維 護 工 程 師上 報 維 護 進 展 情 況遠 程 維 護 工 程 師指 派現(xiàn) 場 維 護 工 程 師技 術(shù) 主 管現(xiàn) 場 維 護 準 備現(xiàn) 場 維 護 工 程 師維 護 報 告 / 客 戶 簽 字現(xiàn) 場 維 護 工 程 師資 料 存 檔 / 反 饋 客 戶客 戶 受 理 工 程 師問 題 解 決N現(xiàn) 場 維 護現(xiàn) 場 維 護 工 程 師反 饋 處 理 過 程 / 結(jié) 果維 護 工 程 師需 要外 部 援 助N分 析 問 題 / 制 定 方 案技 術(shù) 主 管轉(zhuǎn) 交 技 術(shù) 部技 術(shù) 主 管接 收 / 處 理 問 題技 術(shù) 部YY 第 22 頁 共 51 頁 2. 工作流程 1) 客戶、公司相關(guān)部門（如運營管理中心）或系統(tǒng)巡檢員向 用戶服務(wù)中心 提供系統(tǒng)軟、硬件故障信息。 2) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理根據(jù)故障信息，立即指派相關(guān)工程師（網(wǎng)絡(luò)管理工程師和 /或技術(shù)支持工程師）擔任維護工程師，負責(zé)核實故障情況，展開遠程維護。 3) 遠程維護能夠成功排除故障的，維護工程師及時反饋處理過程和 結(jié)果，總結(jié)此次維護的經(jīng)驗，并形成文檔。 4) 遠程維護沒有解決問題的，維護工程師立即向 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理詳細報告本次處理故障的步驟以及未能解決故障的原因。 5) 用戶服務(wù)中心 總經(jīng)理組織相