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正文內(nèi)容

最新話務(wù)員個人工作總結(jié)優(yōu)秀模板示例三篇(編輯修改稿)

2025-03-01 22:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 請知名人士協(xié)助等。??辦法多一點??很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,或者給他們獎勵等等。??五:六步驟平息顧客的不滿??讓顧客發(fā)泄。??要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。??當(dāng)顧客發(fā)泄時,你的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。??充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。??道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎???向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。??收集事故信息。??顧客有時候會省略一些重要的信息,因為他們以為這并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時的實際情況。??你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。??你去看病的時候,醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。??你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢???你要做到:??①知道問什么樣的問題。??②問足夠的問題。??③傾聽回答。??提出解決辦法。??對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:??①打折。??②免費(fèi)贈品,包括禮物、商品或其他。??③名譽(yù)。對顧客的意見表示感謝。??④私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。??詢問顧客的意見。??顧客的想法有時和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那的辦法是迅速、愉快的完成。??我們都要記住:開發(fā)一個新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!??“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時,解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”??跟蹤服務(wù)。??是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。??不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。??六:在處理客戶投訴的過程中技巧或原則??原則一:不要人為的給客戶下判斷。??客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。??原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。??如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發(fā)泄對象,并不是你得罪了他們。??原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。話務(wù)員個人工作總結(jié)2 ??各公司話務(wù)員崗位的員工,在從事了一年或較短時間的話務(wù)員工作中,完成了哪些工作業(yè)績,有哪些收獲與體會呢?以下是一位話務(wù)員工作
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