【文章內容簡介】 何規(guī)避服務上的投訴 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機規(guī)避服務上的投訴 規(guī)范服務 ? 1．當司機看見有客人在前方招手打車，不要猛的把車開過去來個急殺車。這樣會給客人一種不安全的感覺，應當慢慢停在客人旁邊（最好右后車門對著客人）。這樣客人會覺得司機很專業(yè)且非常的穩(wěn)健，給客人的第一感覺很好。如果客人行李很多一定要下車幫助客人提拿行李，雖然客人還沒有坐上車，但是你們的服務關系已經存在了。 ? 2．當客人上車以后，司機首先要向客人說；您好！這點很重要，客人會覺得你對他很尊重而且從人格上你們是平等的。千萬不要愛答不理的，等著客人問你。 ? 3．問過好以后，接著問客人；請問您去那里？當客人回答某地方后，司機一定和客人商量路線這點很關鍵。例如司機問；您看現(xiàn)在北京路況很復雜而且很堵車，走那條路線公司規(guī)定要和客人商量，一定尊重客人對行車路線要求。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機規(guī)避服務上的投訴 規(guī)范服務 ? 尊重客人對行車路線要求。 ? 客人回答情況一（走最近的）， ? 那你就走最近路線。但是一定要把走的路線背一遍，因為你認為的最近路線不見得客人也認為最近，所以為了待會有誤解一定背一遍路線。 ? 客人回答情況二（趕時間走最快的）， ? 可以選一條理論中最快的路線（因為現(xiàn)在北京的最快路線只能停留在理論中），但一定要先和客人商量再走。而且要告訴客人走那條路線都不能給他任何的承諾！以免待會堵車客人提意見司機被動。 ? 客人回答情況三（隨便走）， ? 這時客人也許不認識路，也許是對你的一種試探看你反映。如果你真隨便走，要么半路提意見，要么到地方提意見。就是覺得車費多，和以前的不一樣，到那個時候你就被動了。記住只要客人說（隨便走），司機一定說清路線。如果不趕時間近走那條路線，如果趕時間可以做哪條路線?？腿嘶卮疬€是（隨便走），那你就走理論中最近的路線，但也要告訴客人走哪。因為往往都是這些說（隨便走）的客人最后事最多。 ? 客人回答情況四（你是司機你問我，你開車我開車） ? 這種情況很少，有可能客人真不知道路線。但大多是客人有情緒，也許因為賭博輸錢，也許因為夫妻吵架。總之就是坐車之前有不愉快的事情發(fā)生，這時司機別急慢慢和客人商量路線。根據客人意愿選擇路線，最好走理論中最近的路線，不要在語言上刺激他，因為這是客人的情緒不穩(wěn)定。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機規(guī)避服務上的投訴 規(guī)范服務 ? 4．在駕駛中，不要接打手機，車內空調和收音機尊重客人要求使用。駕車要平穩(wěn)不要急停急剎，過特出路段要小心，不要讓客人有不安全的感覺。最好不要和客人聊天以免影響駕駛安全，如果客人很熱情可以適當交流。但要注意客人之間談話不要插話，更不要給與評價。 ? 5．到達目的地前，要問清客人準確地方，以免走過路口造成繞路。停車要停在不影響交通的地方，要停在比較安全而且寬闊的地方。車費向客人講清楚，如燃油附加費，高速費等。不要埋怨客人使用大額人民幣或一卡通（雖然一卡通很讓人頭疼），如需找零錢，要快而準確?？腿诵欣钶^多要幫助提拿，最后給完發(fā)票說；再見，讓客人那好隨身物品，下車注意安全，歡迎再次乘坐本公司出租車。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機規(guī)避服務上的投訴 規(guī)范服務 ? 運營中有可能會遇到很多特出情況， 如遇飲酒客人，你要聽他說。不要跟他抬杠，順著他說。如果不小心吐在車上，耐心給與幫助和理解，千萬別刺激他。如遇老人兒童和殘疾人盡量給與幫助和同情， ? 大多數(shù)客人都非常理解司機，都能配合司機的工作，不給司機添麻煩。 ? 個別不講理的客人 ，服務行業(yè)提供服務者永遠是被動的。這時我們也需要阿 q精神，客人有了合理的意見我們要接受。要經常批評與自我批評，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一種服務與被服務的關系。多換位思考，給與客人更多的理解。但是有些原則性的問題，司機也要堅持自己的立場，做到不卑不亢。如有自己解決不了的問題盡快報警，讓法律保護司機合法的利益不被侵犯。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴 ?在出租車行業(yè)里，司機遭受到服務投訴的成因大多源自于乘客對服務者心理預期的不滿，而乘客投訴司機的過程其實就是對其服務產生的系列心理活動的全過程。 ?所以，一旦出現(xiàn)針對服務者的投訴事件，不是因為客人在短暫打車經歷中服務需求沒有達到完全滿足，而是人們的心理預期現(xiàn)在隨著時代的變化而改變了，作為司機遠沒有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴 ?首先，出租車駕駛員適時對自我的服務角色做出評判，并采用自我管理的方法，來加以控制和自我約束。來對服務進行改良?？紤]自我角色慣有的營運服務行為細節(jié)與特點，并想象著如何能夠改善與乘客的關系，采取一些積極的行動。 ?自我管理的目標是對自我行為的預期有實在的有益改變。假使司機希望努力的結果是積極的，就更有可能采取改變行動來自我覺醒和約束了。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴 ?比如， 乘客上車后司機撥打電話聊天而引起乘客不滿，司機在得到明確提醒下，應及時暫停并完全規(guī)避引起乘客再次動怒或不快的與服務不相干的不當行為，在有效溝通的基礎上，得到乘客的體諒并用謙遜的服務態(tài)度化解服務矛盾。 ?再比如， 因了各種各樣的緣由促使司機拒載了，應立即反省自己拒絕的理由是否合理充分、在乘客提出服務需要時是否提前說明了你拒載的理由并已提前按下你的空車牌、衡量拒載的懲罰后果是否與當前拒絕的行為形成沖突并是否加以改正。 朱明工作室 授人以魚不如授人以漁 優(yōu)質服務專題培訓 出租車司機如何規(guī)避服務上的投訴 ?其次，出租車駕駛員可以適時做自己服務的監(jiān)督角色。自我的監(jiān)督是在連續(xù)不斷的營運勞作中貫穿整個自我管理的約束，始終以自我服務