【文章內容簡介】 ． 4 業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門應認真分析和處理客戶滿意度調查數據，每月 10日前， 應對照月度客戶滿意度調查報告，就每項客戶滿意度調查顯示的問題作出處理總結，并提交報告。 1． 4． 5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務中心在 24小時內將《客戶投訴管理表》經分類后轉給相關主管部門 (即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門 )；相關主管部門應在 24小時內對該問題進行處理，并在 3天內解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相關主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。有與客戶補 充整改協(xié) 議的，應將復印件同時交客戶服務中心； 客戶服務中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決；客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 1． 4． 6 投訴相關責任人的處罰： 1． 4． 6． 1 被投訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 1． 4． 6． 2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時，不得推諉、拖延，如經上級處理投訴部門或客戶服務中心認定有推諉、拖 延的行為，將予 以批評、 警告等處罰，并計人個人考核；給公司造成損失或損失擴大的，要承擔經濟責任，進行經濟處罰。 1 000 元以下的損失，對責任人處以 200 元以下罰款；造成 1 000 元以上 10000 元以下?lián)p失的，處以 200元以上 1 000 元以下罰款；造成 10000元以上損失的，根據情節(jié)和具體情況處以 1 000元 以上罰款。 1． 4． 7 投訴的整改和總結： 1． 4． 7． 1 客戶服務中心應對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的 10日前 作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理 工作的月度總結報告 ，提交總經理審核；客戶服務中心同時每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結報表。 1． 4． 7． 2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔 10天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。 1． 4． 7． 3 各條線副總每隔 15天應就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報會，具體人員應有三個條線副總、各二級職能部門經理參加，由三個條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處理情況，并由主持會議的條線副總撰寫報告交領導班子討論。 1． 4． 7． 4 公司領導班子每月由總經理召 集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結檢討會。 1． 4． 7． 5 進入售后服務階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴 (內／外 )管理辦法 1． 5． 1 投訴的定義及分類： 1． 5． 1． 1 投訴的定義：指客戶在受理服務過程中，因對某些項目達不到應有標準或水平時，向公司提出的意見和要求的現(xiàn)象。 1． 5． 1． 2 投訴的分類： (1)按內容分類：對施工質量的投訴、對管理服務質量的投訴、對材料質 量的投訴、對設計質量的投訴。 (2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴 (3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關社會部門的投訴。 (4)按性質分類：來自企業(yè)內部員工的內部投訴、來自客戶的外部投訴。 ’ 1． 5． 2 投訴的受理： 1． 5． 2． 1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務中心。 1． 5． 2． 2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。 層級一： 公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務中心。 1． 5． 2． 3 投訴受理的要求： (1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在 24小時內給客戶聯(lián)系回音。 (2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。 (3)規(guī)范：受理人必須嚴格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫該表。 (4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內容、原因、對象如何，必須首先予以受理，不得 推諉。 (5)投訴公司的施工、設計、服務質量、產品質量、違規(guī)情況等問題時，必須當天受理。涉及水、電、煤的問題必須在 3小時內給予解決，其他問題在 3天內解決。如本部門無法解決，須持《客戶投訴管理表》于當天上報上級投訴管理部門，共同予以解決。 (6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問 題協(xié)商無效時，投訴受理部門應在當天持《客戶投訴管理表》匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴管理部門協(xié)調處理。 (7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則 由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權要求其退回到客服中心備案后再解決。 (8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時，兩者在處理投訴時都應通知客戶服務中心備案。 (9)經客戶服務中心備案的投訴，管理部門必須在 3天內 (重大投訴應在 1天內 )解決或提出解決方案。之后，按照《客戶投訴管理表》的要求再傳給客戶服務中心，由客戶服務中心負責電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證明該項投訴圓滿解決。同時，客戶服務中心將對客戶投訴處 理過程進行跟蹤，包括問題處理與否、處理的及時性、處理內容是否完備。 ①拖延處理的認定：以上各個層級的客戶投訴受理周期不得超過 3天，即從接到客戶投訴到解決投訴或者發(fā)現(xiàn)無法解決上報上級投訴受理部門，不得超過 3天。超過者視為拖延處理。 ②投訴工作負責人：各級受理部門的經理為該級投訴受理的第一負責人，對客戶投訴工作負責；負責人可根據實際工作需要確定具體的受理人。 1． 5． 2． 4 首問制原則和越級投訴： (1)首問制原則：公司任何一個員工接到客戶的投訴或了解到客戶的投訴意向，應視為企業(yè)的第一 責任人，有責任積極聯(lián)系，解決 或協(xié)助解決該投訴。 (2)越級投訴：當客戶直接越過第一層級的投訴管理部門投訴時，投訴受理部門應立即受理直至解決 投訴，不得退到下層級投訴管理部門。 1． 5． 3 投訴的處理： 處理落實情況等，不得缺項?！犊蛻敉对V管理表》作為落實處理意見、對相關責任人進行處罰、對 投訴受理人工作的評價的重要依據。涉及幾個部門共同處理的，相關部門處理人均應簽字確認。各級投訴受理部門必須在上述規(guī)定的時間內解決投訴，處理必須依據客觀、公正、公平、公開的原則，不得在事實未調查清楚的情況下倉促作出調查結論，更不允許在事實清楚的情況 下故意作出損害客戶利益、公司利益以及其他員工正常利益的處理。 各級投訴管理部門在處理客戶投訴的過程中，應規(guī)范操作，必須嚴格、完整的填寫《客戶投訴管理 表》。包括：受理時間、受理人、客戶基本資料、投訴內容、調查情況、責任認定 (包括對當事人的責任認定和下級處理投訴人員未能盡職處理投訴的責任認定 )和處理意見、投訴。 各級投訴管理部門應妥善保管各種客戶投訴資料，由客戶服務中心進行檢查和調閱，將資料是 否規(guī)范齊全作為各部門考核的一個依據。 1． 5． 4 投訴相關責任人的處罰： 1。 5． 4． 1 被投 訴對象的處罰可參照 1． 3． 3． 1執(zhí)行。 1． 5． 4。 2 受理投訴人不作為情況的處罰可參照 1． 4． 6． 2執(zhí)行。 1。 5． 5 投訴的整改和總結可參照 1． 4． 7執(zhí)行。 1． 6 客戶滿意度調查獎懲規(guī)定 作為服務行業(yè)，服務質量的好壞已經成為決定企業(yè)發(fā)展的極其重要的根本。為了更好地促進公司 整體服務水平的不斷提升，必須對公司工作中出現(xiàn)的優(yōu)良服務進行獎勵，同時對引起客戶投訴和不滿的不良服務進行處罰。 鑒于公司客戶滿意度調查工作模式比較成熟，通過電話調查，直接從客戶處獲得客戶對每一個 業(yè) 務員、設計師、客戶經理個人服務水平的評價，以及對公司材料和對整個工程服務的總體評價，數據可靠真實。因此依據客戶滿意度調查工作，制訂以下獎懲辦法： 1． 6． 1 客戶不滿意的處罰： 1． 6． 1． 1 客戶對員工本人評價為差的，罰款 200元。 1． 6． 1． 2 客戶對員工本人評價和對整個工程的評價都為差的，罰款 400元。 1． 6． 2 優(yōu)秀服務標兵評選和獎勵的標準： 1． 6． 2． 1 考慮到工作量的因素，員工個人當月應該有 3個或者 3個以上的工地完工，如果只有 1 個或者 2個工地完工，則該月工地進入下 月考評。 1． 6． 2． 2 當月完工工地對員工個人有評價為差的，不得評為優(yōu)秀服務標兵。 1． 6． 2． 3 當月完工工地對員工個人評價至少有 1個工地被評為優(yōu)秀，優(yōu)和良的總比率不得低 于 70％。 1． 6． 2． 4 如果當月完工工地數在 5個或者以上的 (含上月沒有參加評選的工地 )，如客戶對員工個 人評價為優(yōu)的比率在 60％以上的，總的優(yōu)和良的比率在 80％以上且無對員工個人評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 1． 6． 2。 5 如員工已經被評為服務標兵，且其所服務的工地，對整個工程的總體評價為優(yōu)和良的 比 率在 75％以上，且沒有總體工程評價為差的工地，則獲得雙倍獎勵，授予流動紅旗。 1． 6． 2． 6 員工本人符合以上評選標準的，但其所服務的工程中有總體評價為差的，則不影響員工 評選為優(yōu)秀服務標兵，但應減少物質獎勵，每個總體評價為差的工地減少一份物質獎勵。 1． 6． 2． 7 獎勵的標準：按照以上標準被評為服務標兵，考慮到工作量和工作復雜因素，則每有一 個對員工個人的評價為優(yōu)，業(yè)務員獲得一份物質獎勵 100元，雙倍獎勵即為 200元；設計師物質獎勵 150元，雙倍獎勵者即為 300元；項目主管物質獎勵 200元，雙倍獎勵為 400元。獎勵 可以現(xiàn)金、電話卡等多種形式進行。以上優(yōu)秀服務標兵將在公司報刊上予以刊登表揚。 對于被處罰的員工，可通過其所直屬的上級職能管理部門到客戶服務中心申訴。嚴禁去找客戶， 對客戶施加壓力，一旦發(fā)現(xiàn)，將給予 500元的罰款，嚴重者給予警告、記過等處分。 1． 7 公司法務部關于“利用職務自獲取供應商回扣”的警示文件 根據《最高人民檢察院 公安部關于經濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》第八條：公司、企業(yè)人員受賄案 (刑法第 163條 )公司、企業(yè)的工作人員利用職務上的便利，索取他人財物或者非法收受他人財物，為他人牟取利益，或 者在經濟往來中，違反國家規(guī)定，收受各種名義的回扣、手續(xù)費，歸個人所有，數額在 5 000元以上的，應以追訴。根據《公司員工獎懲條例》規(guī)定：在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數額較大者，予以辭退或開除，同時通報全公司，并視情節(jié)移交司法機關處理。 根據以上規(guī)定，公司在此提出特別警示，凡未經公司認可、私自獲取供應商錢、物的行為均屬違規(guī)行為。違規(guī)者一旦被查實將依法、依規(guī)受到處罰。所以，從即日起供應商的回扣 和獎勵必須由公司認可，并由獲取的部門集體支配，否則均作違規(guī)處理。 業(yè)務咨詢師崗位職責描述：根據總公司的整體戰(zhàn)略目標，運用專業(yè)才能與知識，以群體配合、團隊合作的方式，統(tǒng)領小組成員 過行裝潢業(yè)務開發(fā)，對達成協(xié)議的客戶進行維護服務，與潛在的客戶建立業(yè)務聯(lián)系，完成上級制定的各項績效管理考核目標。 2． 1 客戶服務 2． 1． 1 嚴格執(zhí)行業(yè)務工作流程。準確把握客戶的實際需求，并把這種需求作為一切工作的出發(fā)點，以文明規(guī)范的禮儀，真心、熱心、全心、耐心的心態(tài)度，良好的溝通能力和執(zhí)行力，主動、熱情、靈活處理客戶的個性化需求與公司有限的運作資源之間的 矛盾，滿意、周到地服務好每一位客戶。 2． 1． 2 收集記錄目標客戶、潛在客戶的相關資料及信息，有計劃、有步驟、有策略地安排對目標客戶、潛在客戶的約見訪問，爭取每位客戶簽單。 2． 1． 3 收集、記錄一線經營活動中的客戶意見，對客戶提出的有關公司營銷策略、廣告、售前、售中、售后服務、產品改進、新產品開發(fā)等參考意見或斯其他訴求進行記錄、反饋。 2． 1． 4 以高度負責的專業(yè)工作態(tài)度，跟蹤所屬客戶項目的各個動作環(huán)節(jié)，并保持相互溝通聯(lián)系。維護好客戶與公司之間的關系，確?？蛻魧具\作質量的滿意度。 2． 1． 5 對客戶提 出或發(fā)現(xiàn)的問題、需求， 是本崗位能力所及的，應及時解決，不得推諉，確保本崗們的服務質量無重大差錯；對客戶與相關運作部門之間的咨詢、需求，及量提出相關運作建議。 2． 1． 6 遵循首問責任制的原則。 2． 1． 7 負責規(guī)范 規(guī)范高效簽約。并正確填寫各類文本、附件。每天做好《服務手冊》填寫工作。 2． 1． 8 及時傳遞簽收各類本崗位的文件及附件。對于已立項的業(yè)務實施過程中