【文章內容簡介】 als ◆ 說明 ? 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； ? 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 ? 例如，如果客戶經常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些銷售人員就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售人員則會機智地回答說：“王經理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數據庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 3．指出客戶目前存在的問題 ? 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。并且要不斷的通過提問和傾聽的方式來獲取客戶信息 ， 明確客戶真正存在的問題從而找到有效的解決方法 ， 不要忘記在與客戶的交談中利用引導性探索的方式 ， 這樣有利于客戶真正進入到整個交談的過程中來從而挖掘到內在的東西。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 《 提問的技巧 》 ? 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。作為一名銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多銷售人員在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 ? 作為一名優(yōu)秀的銷售人員，應該以善于向客戶提問關鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為目標。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 根據提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 一、提問的方式 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。 ? 封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提問者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。 ? 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 二、問題的類型 ? 在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些投資者在各種金融產品上面都做了投資，您是否有過關于金融類投資產品的投資呢？都有哪些？ 根據客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？ 提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 也就是引導客戶做出投資的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成合作。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你介紹的投資產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。 ? 提問的技巧 ? 提問的技巧具體分為以下四個方面： 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 前奏就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的投資預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了更好的了解到您投資風險的承受能力，我想知道您目前的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解投資預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 ? 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。 ? 通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 《 傾聽的技巧 》 ? 學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個： 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。 ? 同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。 ? 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內容而只想盡快地結束通話了。 ? 在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 通過打電話聽出客戶的性格 .根據前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據上文講到的分別應對。 【 自檢 】 ? 回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題： 客戶的性格 孔雀□ 貓頭鷹□ 老鷹□ 鴿子□ 電話記錄 有□ 沒有□ 確認客戶所講的內容 有□ 沒有□ 向客戶提供自己的信息 有□ 沒有□ 了解客戶的預算 有□ 沒有□ 盡可能地充分了解競爭對手的弱點 有□ 沒有□ 達成生意 有□ 沒有□ 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 《 表達同理心 》 ? 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的。 ◆陳述該需求對其他人一樣重要。 ◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。 ◆表明你能體會到客戶目前的感受。 ? 表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。 ? 在表達同理心時有兩點值得注意： ◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。 ◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客 戶在進行面對面的交流一樣。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。 ? 在表達同理心時有兩點值得注意： ＊不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。 ＊說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客 戶在進行面對面的交流一樣。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals (四 )與客戶面對面時的營銷技巧 這是一個很好的技巧。但是如果用得不得當，就無效。所以如果你準備用這個技巧，一定要領會它。在講技巧之前，記住人們總是想追求那些很難得到的東西。越是難得到，他們越想要得到。如果你能在心里建立他們可能不可以擁有的疑惑，他們會更加想買。你可以講個故事，內容是這樣的。你和你的客人坐下來，你說： “ 您知道嗎，李先生？我們最大的問題就是找到符合計劃條件的人。前幾天我們接待了一位先生還有他的太太，他們很想投資，他們看起來很好，但當最終決定的時候，他們并不合格，所以我們先不要期望過高，覺得您可以參與這個投資。 ” 之后，完全的沉默。你繼續(xù)寫下來兩種不同的投資計劃，參照首期投資、月投資、年投資等等（把便條給他們看）：您認為您符合其中之一嗎？客人會想顯示給你他肯定符合，從而給你一個計劃的選擇?，F(xiàn)在，完全的沉寂。你寫出整個協(xié)議，在紙上寫滿各種各樣的數字，他們會抑制呼吸看著你。寫完之后，你緩慢向上看，微笑的說：很好，我想應該沒問題，請您再認同一下好嗎？顧客會輕松的認同的。 國亨（天津）貴金屬經營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 這個成交技巧是最后的法寶。你已經沒有了蒸汽；沒有了汽油；沒有了呼吸。你的客人已經站起來要走。正當他要起身時，你說：“ 不