【文章內容簡介】 就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。 第二篇： 2021 客服工作感悟及總結 為了做好下一步客服工作 ,對目前從事的客服工作進行總結反思 ,2020 年過去，你的客服工作總結寫好了 么，你知道 2021 客服工作感悟及總結怎么寫么？下面就是整理的 2021 客服工作感悟及總結，希望大家喜歡。 客服工作感悟及總結 1 如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下： 日常接 待及接聽電話 :熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。 日常報修的處理 :根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。 每天早晨檢查各部門簽到情況。 檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。 對庫房的管理 :領取及入庫物品及時登記。 催收商鋪的水電費及物業(yè)費。 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是： (1)服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。 (2)我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。 對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不 豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作： 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性 。 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我， 取得更大的進步 ! 客服工作感悟及總結 2 作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向 。第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系 。盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。 在工作中，總結出一套工作經驗 首先應該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作。 分析、調查問題的原因。 若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī)，然后根據實際情況擬定科學的解決方法。 最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。 5 投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理工作開展。 在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的 9 步驟： 要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要 的 。完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。 預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。 一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。 責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。 強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。 嚴格檢查：實行個人自查、主管 /經理督查、行政管理中心考察 。并分析結果，以明確問題、原因、責任。 循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題 (尤 其是業(yè)主投訴 )及時糾正，并制定相應的預防措施。 整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。 規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。 物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。 總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣 ?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自 己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發(fā)展。 客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。 身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。 客服工作感悟及總結 3 我從 20__年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 7 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這 7 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。 我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下： 一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。 員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。 員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。 二、規(guī)范服務。 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見建議 43 件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740 件，其它服務 26 件，表揚 23件。 辦理小區(qū) id 門禁卡 4571 張，車卡 380 張，非機動車張。 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23 盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。 三、房屋管理深入細致。 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行 車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次