【文章內(nèi)容簡介】 道我校有相關(guān)的培訓(xùn)項目 。 ：工作沒有一個很明確的目標(biāo)和詳細的計劃，市場人遠沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計 劃的習(xí)慣 。 ：新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，業(yè)務(wù)能力還有待提高 。 ，迎接總部考核 。 ，為此我對他們表示由衷的感謝。 物業(yè)客服專員試用期工作總結(jié)與計劃范文【篇二】 回首客務(wù)部一年來的工作 ,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。 一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺服務(wù)。 自某某年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后 ,2021 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各項工作不推諉 ,負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽量達 26000余次 ,接待報修 10300余次 ,其中接待業(yè)主日常報修 7000余次 ,公共報修 3300余次 。日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在“首問負 責(zé)制”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 ,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%。二期從 60%提升到70%。三期從 30%提升到 40%。 四、加強培訓(xùn)、提高 業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服工作總結(jié)與計劃范文【篇三】 時光如梭，不知不覺中來某工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員 今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉。 很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況 。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員， 我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。 三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。 對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 。 四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。 很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我 。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長 。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 ! 客服工作總結(jié)與計劃范文【篇四】 在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。 一、立足服務(wù)，強化意識。 客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建 立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。 二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。 負責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告 。對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié) 。按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué) 習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表 。每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄 。將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。 三、服務(wù)好來電來訪群眾。 認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。 四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。 因為我們客服部擁有水表拆裝班和 便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù) 2 千余起，其中有詳細記錄的 1786起，月份甚至達到 300多起。 五、管理好部門的車輛。 我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重： 保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款 (包括周六、周日 )。