【文章內(nèi)容簡介】 接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正 是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。 溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自 己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接 待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 突發(fā)事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。 工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會 自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同 事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。 服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。 實習體會 自身不足與缺點：通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒 店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上 障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。 就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館 9000 多家，酒店人才缺口超過 10 萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的 依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。 實習想法和建議 想法：本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真 正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題， 心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店 是屬于“家族生意”，并非由酒店管 理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。 建議：對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“ 你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。 我是 xx 大學市場營銷與策劃專業(yè) 的學生，在將近畢業(yè)之際，我到 xx 營業(yè)廳進行三個月的實習。在過去的工作三個月里 ,我的工作能力有了很大的提高 ,現(xiàn)將 3 個月來的工作做一個自我鑒定。 1,努力學習 ,不斷提高業(yè)務(wù)能力 .在工作中 ,認真學習業(yè)務(wù)知識 ,不斷積累經(jīng)驗 ,積極參加 學習培訓 ,不斷充實自己 。2,遵章守紀 .3 個月來 ,自己在工作中做到不怕苦 ,不怕累 ,學習優(yōu)秀員工的方法 ,認真完成了本崗位各項工作任務(wù) 。3,團結(jié)同事 ,共同努力 .同事關(guān)系融洽 ,團結(jié)友愛 ,互幫互助 ,互相尊重 。4,由于自己工作經(jīng)驗不足 ,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗 ,服務(wù)工作做得不夠細致 ,這是我以后努力的方向 . ,在各位同事的關(guān)懷幫助下 ,通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累 ,知識不斷拓寬 ,業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進步 . 3,回顧過去的 3 個月 ,我認真學習營業(yè)的培訓 ,積極參加崗位 培訓 .全心全意 ,以禮待人 ,熱情服務(wù) ,耐心解答問題 ,為 客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平 ,成長為一名合格的營業(yè)員 . 經(jīng)過三個月的實習，其中有成功 ,有失敗 ,有歡樂 ,也有苦惱 .在領(lǐng)導及關(guān)懷與指導下 ,在各位同事的鼎力支持幫助下 ,我的各方面都取得了很大的進步，今后我將更加努力，我相信 ,我行 ,我努力在以后的工作中我愿成長為一名優(yōu)秀員工 ,為 xx單位營造價值。 2. 我于 2xxx 年 7 月 14 日 —— 2xxx 年