【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù) 。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 04 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合 適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?2021 年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，還有豐碩的成果。 第三篇：酒店客房 部工作計(jì)劃 文章來(lái) 源蓮山課件 ww 蓮山 酒店客房部工作計(jì)劃 酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶(hù)，客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn)和口碑的建立。 首先，我先談?wù)勈裁词枪芾?？在日常管理過(guò)程中，管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來(lái)，但是，任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過(guò)程中，管理制度是死的，而人卻是活的，每個(gè)人都有思想，有性格，有脾氣，有感情，怎么去管理和操作，并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵，而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行，去思考解決。只有把計(jì)劃實(shí)施，把能力體現(xiàn)，這才是解決任何問(wèn)題的根本保障，在這個(gè)過(guò)程中，才可以讓員工感受到從而受到感染。所以，管理就是把書(shū)面的管理制度去有效的執(zhí)行，把不足之處逐漸完善，以制度為中心，用制度去實(shí)施，去逐個(gè)攻破問(wèn)題和管理瓶頸 ，從而達(dá)到制度和管理的有效結(jié)合與完善，繼而制定問(wèn)題的解決方案。 以酒店客房為中心，需要一個(gè)什么樣的過(guò)程去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，并得到廣大員工的支持與配合？我們知道客房部所存在的問(wèn)題很多，因?yàn)榇?，員工素質(zhì)，管理力度，制約條例等等因素，很多管理并不到位，其實(shí)，我們不是需要理論知識(shí)，而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。我覺(jué)得在處理這個(gè)過(guò)程中，藝術(shù)性的、圓滑性的把問(wèn)題處理了，才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡 .。所謂取之于民用之于民，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決，只有集思廣益，讓所有部門(mén)員工都有參與的權(quán)力，然后評(píng)估考核員工 能力，制定獎(jiǎng)勵(lì)升遷，才能在工作中高效的完成任務(wù)。 不完善并不是沒(méi)能力，但不去完善就是絕對(duì)的沒(méi)能力！攻城為下，攻心為上，制定方圓的處理方案。首先召開(kāi)全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。為了事業(yè)的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計(jì)劃的行列，根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的待遇和職位，讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì)，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度，并用自己的行動(dòng)感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢 竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。 采用專(zhuān)人專(zhuān)職的管理方式來(lái)計(jì)劃人力資源應(yīng)用。這是最需要改革的地方，也是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程，讓適合做什么工作的人做什么工作，對(duì)此建議對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，使其知道，員工定崗在其位，對(duì)其位了解多少，了解的是理論知識(shí)還是理論和實(shí)際能力都具備的。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案，這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工更有激情，更敬業(yè)。 在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位，在每天每周每月能完成自己的 工作外，還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng)估，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。計(jì)劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺(tái)，那每個(gè)員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有發(fā)揮的空間和余地，都會(huì)毅然離開(kāi)的。當(dāng)然，混世魔王型的員工除外。 還有不可忽略，就是員工的管理與實(shí)際應(yīng)用 ，因?yàn)榫频昕头繂T工總體工作量是非常大的，而且有時(shí)候簡(jiǎn)直就像趕工一樣的進(jìn)行管理著，得到的待遇又不高，建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀(jì)比較大一點(diǎn)的為主，這樣不會(huì)有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小組為管理中心的，二個(gè)人一小組，負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生，有提成方案，提成條件是，完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成，這就比如員工打掃房間是搶著做的，多勞多得！ 在員工的職業(yè)生涯計(jì)劃上和工作能力發(fā)揮上，都應(yīng)該有一個(gè)條件因素，即讓員工明白，前途是靠自己努力出來(lái)的，機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒(méi)有付出是得不到成功的。在這里，我們需 要整合人力資源，締造部門(mén)文化和企業(yè)文化，把很多事情站在員工的角度去想象，為什么他會(huì)產(chǎn)生這種思想，從而找到解決方法，并建立起讓員工發(fā)揮舞臺(tái)的空間，讓員工說(shuō)話(huà)的空間，讓員工愛(ài)自己的部門(mén)，對(duì)工作有歸屬。目前，相信客房根本沒(méi)有留住人才的計(jì)劃，人員的流動(dòng)性很大，這是財(cái)富的流失，因?yàn)樽叩娜死锩嬉灿腥瞬?，只是，部門(mén)哪里知道呢，哪里會(huì)關(guān)心和關(guān)注呢！這一個(gè)小小的學(xué)問(wèn)，演繹著一個(gè)浩瀚的哲學(xué)。 投訴與建議的有效管理實(shí)施方案，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例的擬訂。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｈ酥苯庸芾硗对V建議箱，通過(guò)這些投訴和建議，不斷的完善和發(fā)展酒店，在 此，首先需要讓更多的員工明白，知道錯(cuò)誤、承認(rèn)錯(cuò)誤、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤是一種美德。不要讓包容起來(lái)的錯(cuò)誤，把原本可以解決的問(wèn)題埋沒(méi)，他日再次發(fā)生的時(shí)候，就可能成為風(fēng)暴，席卷著酒店的人力財(cái)產(chǎn)和物資財(cái)產(chǎn)。把不足的地方，做成解決方案，然后把問(wèn)題解決。在酒店的客房部，多少都存在著很多普遍的問(wèn)題，但是，關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的關(guān)心，對(duì)前事物的寬容與對(duì)問(wèn)題的解決方案。 最后，我想用數(shù)字的關(guān)系： 100 與 1 與 101 的表示數(shù)目的關(guān)系來(lái)說(shuō)明酒店的宗旨和理念。 100 是十個(gè)十比喻多，如百家爭(zhēng)鳴、百花齊放。 1 是最小的正整數(shù)。 成功率是算術(shù)上的不等式，但運(yùn)用在服務(wù)上，是非常有哲理名言。 認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位客人，爭(zhēng)取每一位回頭客，成功率是 100%。而得罪一位客人將前功盡棄，客人互相傳播遭遇的不快，將損害酒店整體形象，得罪一大批客人，成功率是 0。 100 與 101 的關(guān)系： 101%的滿(mǎn)意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)到頂也就是 100%滿(mǎn)意。不可能有 101%滿(mǎn)意度。所謂 101%顧客滿(mǎn)意度是從各方面滿(mǎn)足客人的需求，做到急客人之所急，想客人所想，客人想到的我們必須提前想到。客人也有想到的我們也應(yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)。要超越其它酒店，提供人元我有，人有我精的創(chuàng)新服務(wù)！ 文章來(lái) 源蓮山課件 ww 蓮山 第四篇：酒店客房部工作計(jì)劃 酒店客房部工作計(jì)劃 一、經(jīng)營(yíng)方面 :二零零九年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為 x 元 (其中住房總收入為 x 元、客房雜項(xiàng)金額為 x 元 ),月平均營(yíng)業(yè)額為 x 元 (其中月平均住房收入為 x元 ,月客房雜項(xiàng)金額為 x元 ),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了 x間 ,平均房?jī)r(jià)為 x 元 ,住房率為 x%。根據(jù)以上數(shù)據(jù) ,再結(jié)合分析 ,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零八年有所上升 ,但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo) (月均一百二十萬(wàn) )還有一定的差距 ,主要是受第一季度和九月份的影響 ,但是基本保持著上升的趨勢(shì) ,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下 ,以能高則高、不留空房、留住每一位賓客為原則 ,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因 素外較為穩(wěn)定 ,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定 ,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。會(huì)議接待方面問(wèn)題 :酒店只有兩個(gè)會(huì)議室 ,四樓多功能廳名為多功能會(huì)議廳但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限 ,只能提供一個(gè)端口 ,這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備 ,給客人造成一定的麻煩 ,建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套 ,放于電腦房保管 ,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用 。二是會(huì)議白板質(zhì)量差 ,不便于保管 ,一年內(nèi)更換了幾次 ,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多 ,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議 ,客人不好使用 ,晃動(dòng)大 ,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看 ,建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板 ,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用 。三是面積有限 ,不便于擺設(shè)客人所想的擺法 ,人數(shù)多的會(huì)議接不了 ,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高 ,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià) 。四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有 ,而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè) ,還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人 ,屬于小型會(huì)議室 ,其不利因素在于 :一是沒(méi)有定制多種桌套 ,如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子 ,桌子是拼湊而成 ,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì) 。二是沒(méi)有音響設(shè)備。酒水方面問(wèn)題 :個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高 ,還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房。在零九年第三季度期間 ,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況 ,作了相應(yīng)調(diào)整 ,將開(kāi)心果取消 ,把蘇打水更換為王老吉 ,此舉略有成效 ,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左 右。 二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面 :服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定 ,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在 七、八月份 ,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高 ,人員流失比較嚴(yán)重 ,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他 (她 )員工融為一體 ,缺乏團(tuán)體意識(shí) ,以及欠缺基層管理人員的 正確引導(dǎo) ,基于這些因素 ,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓 ,首先是從老員工的心態(tài)入手 ,多做思想教育工作 ,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?,讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度 ,達(dá)到手把手的以老帶新 ,另外 ,在不斷的梳理投訴中 ,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素 ,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù) ,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視 ,走了兩個(gè)極端 ,沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué) ,部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn) ,再加上管理人員的親歷親為 ,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化 ,得 到了好轉(zhuǎn)。 衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn) ,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎 ,客房一如既往的堅(jiān)持員工自查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查的宗旨 ,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下 ,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的 ,在此情況下 ,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早 ,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早 ,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房 ,所以客房幾乎保持在一種趕房的狀態(tài)之下 ,而且期間有一段時(shí)間內(nèi) ,客房一直保持在缺員的狀況下 ,即使這些客觀因素的出現(xiàn) ,部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下 ,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整 ,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況 ,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ,做到了隨叫隨到、互相幫忙 ,保住了客房的生命線(xiàn)。 三、配套設(shè)施設(shè)備方面 :為了提高客房的出租率 ,酒店在零八年年尾時(shí)下達(dá)了零九年的相關(guān)工作安排 ,其中有一項(xiàng)是將零九年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年 ,在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集 ,并且加強(qiáng)了與同行的溝通 一、 2 月份完成的主要工作 完成春節(jié)期間各部門(mén)備用物資的采購(gòu) 。 完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂 。 召開(kāi)供應(yīng)商協(xié)調(diào)會(huì)，安排春節(jié)物資供應(yīng)工作，保證不影響酒店正常經(jīng)營(yíng) 。 經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查 ,并通過(guò)三家廢品收貨商報(bào)價(jià) ,確定酒店負(fù)一樓廢品收貨商 。 完成 2 月份餐飲餐料的市場(chǎng)詢(xún)價(jià)、定價(jià)工作及 3 月份上半月酒店餐飲餐料的市場(chǎng)詢(xún)價(jià)工作 。 完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù) 。 召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，傳達(dá)酒店會(huì)議精神，學(xué)習(xí) a 模針對(duì)采購(gòu)部的相關(guān)文件，并將其認(rèn)真貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。 分類(lèi)別召開(kāi)各供應(yīng)商座談會(huì) ,著 重聽(tīng)取供應(yīng)商與酒店合作中存在的問(wèn)題 ,并與相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商、制訂具體解決辦法 。 初步完善物資價(jià)格庫(kù)的信息，以熟悉掌握采購(gòu)物資價(jià)格動(dòng)態(tài) 。 完成部門(mén) 2021 目標(biāo)責(zé)任書(shū)的草擬、人員崗位核編建議以及05 年 1 月份部門(mén)經(jīng)營(yíng)分析等工作 。 1完成 pa 保潔設(shè)備的市場(chǎng)調(diào)查及招標(biāo)邀請(qǐng) 。 1完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判 。 1督促各部門(mén)按時(shí)提交 3 月份采購(gòu)計(jì)劃，以利于降低、控制采購(gòu)成本。篇二：酒店客房部 2021 年工作計(jì)劃