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正文內(nèi)容

客服年終總結(jié)自我鑒定最新精選合集(編輯修改稿)

2025-05-27 18:01 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 十月中旬,王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo),客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題,并得到了及時回復(fù),給我的回復(fù)中讓我印象最深的是:“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又十分有成就感的事情,快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?!边@句簡單卻十分貼切的話,時刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。 感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo),也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上,必須要把這個客服管理好,才是對 大家最好的回報。以下是我一年來工作的鑒定。 在管理整個客服上,貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊,打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上,根據(jù)客服現(xiàn)狀,從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā),列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達客服整體面貌的改觀。 一、提高業(yè)務(wù)技能方面 讓每個座席人員從基本功練起,打過關(guān)。 客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn),使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。 客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新,供座席人員查閱學(xué)習(xí)。 試行“首問負責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長,認真鉆研業(yè)務(wù)后,能做到獨立解決。 二、服務(wù)質(zhì)量方面 在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽稱號,在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度,出現(xiàn)問題者,以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話,使座席人員從根本上認識自我的不足,最終到達提高其服務(wù)質(zhì)量。 三、針對客服中心由史以來的一大難題,在人員有限的基 礎(chǔ)上,提高一次接通率 提出技術(shù)需求,將選擇性接聽改為直接接聽,在必須程度上提高了一次接通率。 在話務(wù)量高峰期,人員不足的情景下,實施新的補班計劃,思想工作同步開展,將一次接通率和每位員工結(jié)合起來,用團隊的力量共同到達標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣,都會隨時關(guān)注一次接通率,從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達提高客戶的感知。 4 月份月均一次接通率: 12581: 87% 12582: 88% 彩鈴: 47% 11 月份月均一次接通率: 12581: 92% 12582: 97% 彩鈴: 84% 以上的數(shù)據(jù),告訴我,任何事情都是:沒有做不到的,僅有想不到的。 四、創(chuàng)造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心,是人的中心??头行牡墓芾?,必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀,讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,除了一些完善制度的約束外,另外一個主要使命就是溝通。溝通能夠隨時進行,但溝通文化卻是需要逐漸培育的,作為客服中心的主管,我有職責(zé)給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合研究,我 選擇了電子郵箱,沒有時間和地域的限制,是一個十分有效的溝通方式。當(dāng)然,郵箱剛建立時,兩天沒有任何反映,因為大家還對它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r候,收到了第一封信,根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解決,為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里,難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言,我在回信時針對提出的問題,若有執(zhí)行可能性,立即讓其它部門配合,立刻實施,讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的,會告訴其原因。如果思想有偏差的,我會給其指引一個正確的方向。 創(chuàng)造客服中心溝通 文化環(huán)境時,鼓勵并給大家創(chuàng)造機會,讓所有客服員工把自我的想法表達出來,讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從 10 月份以來,客服人員情緒較穩(wěn)定,人員流動量降低到 %,并且對客服團隊有了信任,以前的意見箱,此刻變成了提議箱。好的提議更利于客服的發(fā)展,讓我體會了溝通的重要性。 五、文化建設(shè)方面 7 月份益智大比拼,使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作,豐富了員工課余生活。 客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功,在這個全家團聚的特殊節(jié)日里,讓 員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實的投入到工作中去。 進取鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中,綜合大家的想法,客服部在這次活動中,拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng)意獎”三項大獎,讓我也再次體會到了團隊凝聚力是不估量的。 六、制度完善方面 根據(jù)新進同事提議,引進其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。 示忙制度更規(guī)范。 班長工作流程的規(guī)范。 客服考勤制度的完善和運用。 經(jīng)過以上六個方面的努力,使客服中心整體面貌有了必須的提高,讓我深深體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員,是一件不容易,卻又十分有成就感的事情?!币荒陙硎斋@最大的,也是體會最深的:一個人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,一個團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,必須要有本事把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來,打造一個優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會來作為我 __的鑒定。 客服年終總結(jié)自我鑒定最新五篇 第二篇:客服自我鑒定 客服自我鑒定 以下是一則公司客服試用期工作 自我鑒定,提供給大家參考一下,希望大家可以結(jié)合自己的情況寫出自己的工作鑒定范文,客服自我鑒定。 進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培
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