10086話務(wù)員年終工作總結(jié)(編輯修改稿)
2025-05-25 21:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中 ,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng) ,我都認(rèn)真學(xué)習(xí) ,充分領(lǐng)會(huì)其精神 ,并且牢記 。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) ,要做到溫故而知新 ,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話 ,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師 ,只有具備高超的廚藝 ,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味 ,服務(wù)也是同樣的道理 。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力 ,知道的再多 ,掌握的再全面 ,也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn) ,通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧 ,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。 一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度 ,俗話說 :“沒有規(guī)矩不成方圓”。 毋庸置疑 ,我們在日常工作中 ,必須遵守好公司的每一條規(guī)章 制度 ,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程 ,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整 ,都比前都進(jìn)步了很多 ,我相信我們還會(huì)做得更好。 二、表情 、語氣愉悅。 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見 ,通過聲音來傳達(dá)訊息 ,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升 ,能夠把行為規(guī)范的 18 條綜合應(yīng)用到外呼中 ,所以我們的總體成績很不錯(cuò) ,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑 ,語氣平和 ,語調(diào)輕松 ,用詞規(guī)范、得當(dāng) ,給客戶愉悅的感受 ,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染 ,使服務(wù)深入人心。 三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài) ,還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒 ,凡事只要調(diào)整好心態(tài) ,沒什么我們做不好的。 四、外呼時(shí)間上的控制 ,現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ,時(shí)間就是金錢 ,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。 現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制 ,我們現(xiàn)在外呼成功率提高了 ,那投訴率也提高了 ,所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。 五、團(tuán)結(jié)就是力量。 團(tuán)結(jié)就是力量 ,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量 ,這力量是鐵 ,這力量是鋼 ,比鐵還硬 ,比鋼還強(qiáng)??團(tuán)結(jié) ,一切困難都可以迎刃而解 。團(tuán)結(jié) ,任何敵人都可以戰(zhàn)勝 。一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。 10086話務(wù)員年終工 作總結(jié)【四】 時(shí)間過得真快，一年又要結(jié)束了。對于一個(gè) 10086 客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員
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