【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 造商和服務(wù)器解決方案提供商，用戶遍及金融、通信、政府、教育、制造業(yè)、煙草等行業(yè)和部門。公司現(xiàn)在已經(jīng)成長(zhǎng)為軟硬件一體化、經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益并重、國(guó)內(nèi)頂尖國(guó)際知名的創(chuàng)新型、市場(chǎng)化股份制公司，我們?yōu)檫x擇浪潮而感到無(wú)比自豪，也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們老師們相信，浪潮也會(huì)為選擇了我們而感到愈加驕傲 ! 太陽(yáng)每天都為我們升起，新的未來(lái)讓我們充滿希望，讓我們?cè)诶顺边@片廣闊的海洋揚(yáng)帆遠(yuǎn)航 !第 3頁(yè)共 3頁(yè) 第五篇：新入入職員工培訓(xùn) 酒店新員工入職培訓(xùn)方案 酒店規(guī)范形象和禮貌用語(yǔ) 第一節(jié)酒店員工儀表部位男員工女員工 整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。 發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。 發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。 面容臉頸及耳朵絕對(duì)干 凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。 裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝 任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部 指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。 女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。 鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。 整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。 第二節(jié)酒店基本禮儀 舉止儀態(tài)禮儀 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈 V 字形（腳尖分開(kāi)距離約為 50 度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限 8 厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。 二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）。雙腳平落地上?？刹n也可 交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 注意： （ 1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；（ 2）、從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿 ，站好再走； （ 3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；（ 4）、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯； （ 5）、以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 規(guī)范的坐姿： （ 1）、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；（ 2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（ 3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃； （ 4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一 般都要放在地上；（ 5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（ 6）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （ 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；（ 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要 梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35 厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 30 度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú) 意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；3 人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 注意： （ 1）、男服務(wù)生 110 步 /分；女服務(wù)生 120 步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。 （ 2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約 40 厘米，女子每步約為 35 厘米； （ 3）、起步之 時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡； （ 4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （ 5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 （ 6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （ 7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （ 8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 四、微笑 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)