【文章內(nèi)容簡介】 ，盡職盡責的完成好本職工作。 第二篇： 2021 年客服個人工作總結及計劃 2021 年客服個人工作總結及計劃有哪些 ?做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，一起來看看 2021 年客服個人工作總結及計劃，歡迎查閱 ! 2021年客服個人工作總結及計劃 1 __，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利 完成了年初既定的各項目標及計劃： 截止到 __年 12 月 20 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通 知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 __年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率89%，工程維修滿意率 70%。 四、地下室透水事故處理工作 __年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公 司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。 五、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 總結：客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊 。把部門員工由一個對物業(yè)管理 知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。 2021年客服個人工作總結及計劃 2 我從 20__年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 7 個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這 7 個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下： 一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。 員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。 員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。 二 、規(guī)范服務 認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。 建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。 客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。 每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計 2385 件，其中住戶咨詢 155 件，意見建議 43 件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740 件，其它服務 26 件，表揚 23件。 辦理小區(qū) id 門禁卡 4571 張，車卡 380 張，非機動車張。 建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23 盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。 三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作， 從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料 (我們一般要求業(yè)主自行準備材料 )，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。 四、對房屋管理維 護 對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施 ab 卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。 對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。 五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度 對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排 除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。 六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。 七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。 八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念 (有理也是無理 )，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標 經(jīng)過 7 個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作