【文章內容簡介】 心”，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力 ?怎樣防止服務過程員工自我情緒 失控而產生的負面影響 ?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有 認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關系。基于這個觀念，在 10000 號日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個個贊許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著我們的東莞電信 ! 三、業(yè)務類型 雖然我們身處在中國電信 10000，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業(yè)務問答，還提供電話業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務、國際及港澳臺通信等多種類業(yè)務，能夠滿足國際、國內客戶的各種通信需求。 其中綜合信息應用包括：商務領航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務包括：長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、無線市話業(yè)務、 IP 直撥電話業(yè)務、電話卡業(yè)務、公用電話業(yè)務等等。電話增值應用包括：電話 、靈通短信、七彩鈴音、商務熱線、靈通無繩電話等等。互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務包括 :電話撥號接入業(yè)務、寬帶接入業(yè)務。數(shù)據(jù)通信業(yè)務 :電話信息服務等 等。 四、總結與心得 每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果說我們在這里工作中遇到的最大問題是營銷下單難度大，那么服務補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這里經常都可以接到用戶的投訴電話，當我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進行溝通，但該用 戶當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業(yè)的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之后卻內涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進入電信 10000 號之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。 在這里的學習生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結如下：電信10000 號客戶服務實習報告 ,企業(yè)面向客戶的服務窗口， 10000 號客戶代表是企業(yè)良好服務形象的象征，班組成員素質的高低直接影響客戶對企業(yè)的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保 10000 號服務質量的工作中起著重要作用。 第一：不要偷懶 .人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會受歡迎 ?回答是不偷懶的員工 .我覺得很有道理 ,試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的 ?于是我時刻提醒自己要多干活 ,盡力把本份工作做好。所以在工作的時候 ,必須盡職盡責。努力完成自己 的實習工作。 第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質與服務營銷能力的提升。自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學習，10000 號自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執(zhí)行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓后知識的掌握和應用，在進行考試，并將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人知識變?yōu)閳F隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤 。另一方面，再出現(xiàn)同類問題后，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提 速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務，熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。 第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁 ,這是正常的 ,但最好不要急功近利 ,急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事 ,虛心點往往能得到別人的認同 .而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學習的，比如：做事很講究條理 ,他們遇到問題會一步步去解決 ,而不是驚慌失策。他們在接到故障時 ,首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況 ,然后問清楚對方的地址和聯(lián)系方式 ,當懷疑是用戶的電腦故障時還要帶上手提電腦去監(jiān)測 ,最后才派出人手去收復 ,這種做事方式就很有條理 ,不會做一些無用功 ,工作效率也得到提高 .受 他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了 ,這真是很難得的工作經驗啊 ! 第四：勤學好問 .剛來到單位時 ,我對很多方面都未熟悉 ,這就需要勤學好問 .因為經驗是很重要的 ,所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問 ,哪些問題不該問 .同時還要注意在什么時候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這也要講究一定的說話藝術。 第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的 做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。 第六：我們應該以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。由于我們是大學里剛剛出