【文章內(nèi)容簡介】 進一步開拓服務領(lǐng)域和服務職能，具體內(nèi)容將在 20xx年工作計劃中詳述。 學習商場工作內(nèi)容階段 8 月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于 8 月 3 日 開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于 8月 6 日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。 20XX 年 8月 8 日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對 xx 逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。 并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進 xx 更好的發(fā)展。 初步介入商場工作階段 在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個 深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 自我工作開展階段 9 月 16 日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員 工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《 xx 商廈服務整頓月》活動，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。 服務整頓方案要求各部門于 11 月 25 日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于 11 月 25 日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中， 99%的員工都 很認可本次整頓活動， 60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。 80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有 20%—— 30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。 60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并 在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。 第二篇：商場客服工作職責 商場客服工作職責 直屬部門：客服部 直屬上級：客服部經(jīng)理 適用范圍：賣場客服部主管 崗位職責： 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象 。 維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務 。 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場客服工作職責。 主要工作： 每日檢查員工禮儀服飾 。 檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量 。 做好顧客投訴和接待工作 。 以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象 。 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境 。 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪 。 指導贈品發(fā)放、顧客存包和退 /換貨工作標準化作業(yè) 。 制定客服員工排班表 。 負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核 。 負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動 。 1指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，管理制度《商場客服工作職責》。 輔助工作： 負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境 。 協(xié)助做好出 /入口處的客流疏導和保安工作 。 協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。 第三篇：商場客服工作總結(jié) 商場客服工作總結(jié)范文 值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升，商場客服工作總結(jié)范文。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用 我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制 ,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近 20 余次，工作總結(jié)《商場客服工作總結(jié)范文》。 白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計 20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是 我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。 積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定?？偨Y(jié) 2021 年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成 績，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 2021 年第四季度 —— 2021年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。 () 第四篇：商場客服考試題 請寫出客服 職能？ (10 分 ) 你認為作為一名合格的客服管理人員應具備哪些素質(zhì)？（ 10分） 請闡述你在工作中處理問題的優(yōu)點有哪些？你認為自身的弱點有哪些？（ 10 分） 請寫出客戶投訴的處理流程？（ 15分） 由于顧客服務工作會帶來很多壓力，你將如何排解壓力 ,使之不影響到你與顧客的溝通？（ 20 分） 你認為在實際工作中溝通的作用重要嗎？請寫明原因？（ 20分） 上級給你分配了一件與你工作毫不相干的任務。這樣你的本職工作就無法完成了。你是怎樣做的？（ 15 分） 第五篇：商場客服工作計劃 一間商場的客服很重要，因為客服是直接面對普羅大眾的服務的部門。商場客服部的工作職責，具有自己的特點，商場客服部的工作職責根據(jù)商場的具體要求，有著自己的內(nèi)容。商場客服營公司怎樣制定自己的工作計劃呢 ? 【篇一】 依據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀， 20xx 年將是南通地區(qū)家居商場競爭更為嚴峻、殘酷的一年 (百安宜家、好一家的持續(xù)白熱競爭，居然之家的開業(yè) )。但危機與機遇并存這一年也將是我們揚起“高端、環(huán)?！贝笃?，迎接市場挑戰(zhàn)，夯實商場管理基礎(chǔ)，搶奪市場份額站穩(wěn)腳跟的一年，在集團、區(qū)域 的幫助支持下南通商場將全面提高商場專業(yè)化管理水平，促進各項工作的良性開展，樹立第七代生態(tài)環(huán)保商場的完美形象。為了確保這一目標的達成 20xx年的主要工作我們做如下規(guī)劃： 一、各項運營指標 經(jīng)營指標 (1)全年出租率 98%，收繳率 98%。 (2)全年銷售額 3億元，租金收入 。 (3)全年共引進品牌 18 個，其中進口類品牌 0 個， a+類品牌 3 個，a 類品牌 5 個， a類品牌 2個， b類品牌 3個。品牌優(yōu)化率 5%。 企劃營銷活動 (1)全年組織活動：大型促銷 4 次 (、五一、周年慶、國慶 )，團購活動 10 次，小區(qū)活動 24 次，其他節(jié)點活動 40 次節(jié)、建材節(jié)等 )。 (2)全年不出現(xiàn)負面報道。 二、準確商場定位，開展特色營銷 鎖定客戶群，圍繞“高端、時尚、環(huán)保、體驗“幾大主題，創(chuàng)新營銷思路，每月開展一次大型團購活動，與各大高端交付樓盤、裝飾公司、婚慶公司、網(wǎng)站及其他潛在客戶群建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，做好節(jié)日、節(jié)點促銷，持續(xù)開展小區(qū)營銷，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，為擴大商場銷售建立有效渠道。 三、穩(wěn)定經(jīng)營秩序、增強經(jīng)營 信心 開業(yè)至今，因為開業(yè)時間短、遠離市區(qū)商圈、交通不便、商戶產(chǎn)品線不對路，營銷手段單一，營業(yè)員技能差，市場適應期短等等原因?qū)е虏糠稚虘艚?jīng)營狀況較差，持續(xù)經(jīng)營信心不足，出現(xiàn)退租苗頭，商場將繼續(xù)推行“商戶座談會”“商戶代表監(jiān)督員”“定點營銷”“幫扶營銷”等能保證與商戶充分溝通的有效辦法，在企劃、營銷、財務、培訓等方面給予商戶充分的幫助，穩(wěn)定商戶信心，維護品牌形象。 四、優(yōu)化品牌 做好品牌儲備，各類后備優(yōu)質(zhì)品牌至少 5 個，尤其注重考察經(jīng)銷商的經(jīng)營意識和能力。全年實現(xiàn)品牌調(diào)整面積 10000平米 。 五、著力強化行政管理 持續(xù)招聘，做好人才儲備，全年儲備輸出一套商場管理團隊，主管級人員 6 名重點在業(yè)務體系和物業(yè)安全方面，健全并加強各部門和各崗位的績效考核，推行月績效考核制，合理安排崗位設(shè)置，逐步淘汰平庸員工，留住核心員工，年開展提升團隊整體素質(zhì)，增加工作效率，組建講師隊伍，每月組織學習、培訓 16 小時，每月開展讀書分享會 1 次，強化團隊執(zhí)行力。重視黨工團工作。提高員工積極性，改善后勤福利，增強企業(yè)凝聚力。 六、開源節(jié)流 充分重視財務管理作用，完善成本控制體系，對各部門的支出 進行預算考核，在制度上控制各項開支，管理出效益，增大利潤。 七、完善顧客滿意度的各項工作 做到顧客回訪率 100%，建立有效的三工管理模式，控制客訴率 %以內(nèi)。初步建立顧客信息管理系統(tǒng)、廠家信息快速查詢系統(tǒng)。 八、物業(yè)安保方面