【文章內容簡介】 零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距；在工作任務的 執(zhí)行方面沒有明確的側重點；對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活的應對措施等種 種因素的影響，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。 二、 xx 年工作回顧和總結 隨著網上訂貨工作的深入開展，網訂客戶數也逐步上升，網訂客戶數為 141 戶，占總客戶數的 6 1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網訂客戶的選取方面，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手，讓新增入網戶感受到網上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網上訂貨。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托 其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。 自“ 135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結”、“日拜訪”、“月總結”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明確。這五項內容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利于工作計劃的開展；每周及時的安排、總結，有利于工作的回顧；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對象，這就節(jié)約了拜訪時間，有針對性的關注異?？蛻?；而月總結則可以將發(fā)現的問題及時的歸納匯總。 然而“ 135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通過工作讓客戶最大程度的滿意， 進而增進與客戶之間的關系。良好的客情關系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導客戶卷煙經營，加強與零售戶的溝通，有針對性的對新品牌進行培育。否則，“ 135”可能會變成一套了的現代版的《四書》、《五經》了。 工作中的“狄德羅效應”。比如當客戶經理在走訪市場的過程中遇到客戶通常的提問： “為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到？”、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少？”，請不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對卷煙實行計劃生產”之類的話了。因為客戶關心的不 是總體的市場環(huán)境，而是經過與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了（比如在卷煙銷量、卷煙陳列、柜臺展示等方面），從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應了。 專銷聯(lián)動工作 目前專銷結合還存在的一些問題： （ 1）信息反饋不及時，專銷雙方難以達成全面的共識，專銷結合效果不理想。三員缺少直接交流，信息時效性不能保證。在新的訂貨模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護煙草形象。 （ 2）專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。有時顧 于情面，難免在日常工作中出現相互推委現象，很不利于專銷結合工作的正常開展，也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。 有效做好專銷結合應從幾方面著手： （ 1）市場走訪方面。專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經理隨同市管員進行走訪。市管員在市場檢查中、在對違法戶的打擊中發(fā)現問題，要及時告知客戶經理，以便在客戶經理在貨源上加以控制。 （ 2）信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務的基礎也是做好專賣管理的基礎，以信息共享為基礎，建立一種專銷共同參與的動態(tài)市場分析機制，是專銷結合的核心內涵。通過綜合信息平臺及時傳遞，做到發(fā)現問題傳遞及時，部門即時落實，責任人限時解決。同時專賣、營銷應該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀行規(guī)，保持一種良好的工作態(tài)勢。 xx 年片區(qū)卷煙銷售分析 （ 1）主要指標情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產煙需 求有所增加，條均價也有所提升。 xx 年共計銷售卷煙 97 87 箱，比去年同期相比減少了 26 箱，減幅為 00%。其中省產煙本年度銷售 850、 13 箱，與去年同期相比上升 18%。本年度條均價為 866 元，去年同期為 7 93 元，增幅為 1 865%。 （ 2）各類煙銷售情況對比：一類煙 7 47 箱，比去年同期增長4 18%；二類煙 23 39 箱，比去年同期增長 2 35%；三類煙 2198 箱，比去年同期相比下降 95%；四類煙 39 78，比去年同期下降 49%；五類煙 6 22 箱，比去年同期下降 4 782%?？梢姷蜋n煙的銷售數量在各類煙中占的比例是最小的，同時低檔煙的降幅也是最大的。 現將低檔煙的下降做如下分析： （ 1）健康意識的提高。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙，出于對健康的考慮，會導致越來越多的消費者退出低檔煙市場。 （ 2）零售戶無利可圖。現在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高，一般情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客 戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結構。 （ 3）消費結構在提升。隨著人民生浩水平提高，消費者在卷煙消費方面也提高了檔次，如現在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是 13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是 10 元以上價 位的。 三、本年度工作中存在的問題 農村市場小戶為大戶代訂貨現象嚴重，影響對客戶真實銷量的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。 “三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā)生，導致很多隱藏問題的不能被發(fā)現，影響公司整體形 象。 由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務客戶的能力有待加強。 低檔煙銷售形勢仍然嚴峻，未能實現時間過半任務過半。 績效考核有待進一步提高。 未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。 四、來年工作計劃 密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)，重點走訪農村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準確率。 扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內構建面向零售客戶和消費者的營銷體系，提升品牌結構，拓展品牌寬 度。 按要求逐步開展“ 135”工作法的一條主線，三個要點，和五個步驟進行工作，有針對性地開展服務營銷工作，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。 做好零售戶基礎信息維護工作。主要做好訂單指導，讓零售戶盡快消化庫存和維護卷煙標價。 關注零售戶的銷量波動情況。對卷煙銷量波動較大的零售戶， 及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為。 加強學習，重點學習卷煙職業(yè)技能相關教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級考試。自覺養(yǎng)成勤于學習、勤于思考的良好習慣，在學習中加強自身修 養(yǎng)，增強個人素質。 最后，由衷的感謝這一年來領導和同事們一如既往的關心和幫助，在來年的工作中筆者會加倍努力的工作，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。 客戶經理年終工作總結篇 6 一、個人客戶管理與服務 為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 xx 年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。 結合 xx 移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每