【文章內(nèi)容簡介】 景點和要注意的事項等等。又由于夏季是旅 游旺季計調(diào)那里很忙就派我去給計調(diào)幫忙，除此之外，還要兼導(dǎo)游的工作，剛開始是先跟著老導(dǎo)游出團(tuán)，慢慢熟悉一切情況，如簡單的接機(jī)和送機(jī)工作和如何做好一個地接和全陪導(dǎo)游工作等等。隨著跟團(tuán)次數(shù)的增加使我對導(dǎo)游的工作任務(wù)也相當(dāng)了解，接著就開始做帶團(tuán)的工作 旅行社行業(yè)是旅游業(yè)的基本組成部分，是聯(lián)結(jié)旅游飯店、交通、景區(qū)等各個環(huán)節(jié)的橋梁式行業(yè)，是整個旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié)。所以，選擇在旅行社實習(xí)，有利于了解整個旅游行業(yè)的運行狀況和發(fā)展趨勢?？梢酝瑫r了解飯店業(yè)的經(jīng)營模式，旅游交通在旅游中發(fā)揮的作用，更能進(jìn)一步的了解旅游景 區(qū)的經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r。 在這半年的前臺接待和帶團(tuán)的實習(xí)中我想我也有些收獲： 旅游接待工作首先代表了旅行社的形象 .它具有以下性質(zhì)和特點 : (1)綜合性 . 由于旅游產(chǎn)品具有很強的綜合性 ,包含了住宿 ,餐飲 ,交通 ,娛樂 ,游覽 ,購物等服務(wù)項目 ,接待的過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程 .所以 ,接待工作是一項綜合性很強的工作 . (2)規(guī)范性 . 由于旅游產(chǎn)品是先購買 ,后消費 ,為了保證旅行社的產(chǎn)品質(zhì)量 ,使客人滿意消費者滿意 ,旅行社全部的服務(wù)過程要按照規(guī)范 ,標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn) ,只有這樣才能 使接待工作能順利進(jìn)行 .所以 ,接待工作具有很強的規(guī)范性 . (3)文化性 . 旅游活動包含著對文化的了解 ,對知識的渴求 ,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性 .接待工作的主要部分是導(dǎo)游接待服務(wù) ,導(dǎo)游接待服務(wù)不僅要幫助 ,照顧客人的旅行生活 ,更重要的是要在講解的過程中傳播文化 .所以 ,接待工作具有較強的文化性 . (4)原則性 . 由于接待工作是獨立進(jìn)行的 ,接待人員和客人是雙向交流的 ,所以 ,接待工作要遵守兩個原則 :一是必須堅持四項基本原則 ,嚴(yán)格按照黨的方針政策辦事 。二是要切實遵守外事紀(jì)律和旅游工作的各項規(guī)章制度及有關(guān)工作細(xì)則 . 計調(diào)是旅行社完成地接 ,落實發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度 ,總指揮 ,總設(shè)計 .事無巨細(xì) ,大權(quán)在握 ,具有 較強的專業(yè)性 ,自主性 ,靈活性 ..計調(diào)人員提高工作效率 ,避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題 .： （ 1）人性化 . 計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣 ,禮貌 ,謙虛 ,簡潔 ,利索 ,大方 ,善解人意 ,每 個確認(rèn) ,每個報價 ,每個說明都要充滿感情 ,以體現(xiàn)你合作的誠意 ,表達(dá)你作業(yè)的信心 ,顯示你準(zhǔn)備的實力 .書寫信函 ,公文要規(guī)范化 ,字面要干凈利落 ,清楚漂亮 ,簡明扼要 ,準(zhǔn)確鮮明 ,以贏得對方的好感 ,以換取對方的信任與合作 , （ 2）條理化 . 計調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃 ,重點是具體時間 ,人數(shù) ,用房數(shù) ,是否單雙間 ,小孩是否占床 ,用早 ,政府稅如何繳納 。抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時間和抵達(dá)口岸 ,核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方 ,迅速進(jìn)行更改 .此外 ,還要看看人員中有否少數(shù)民族 ,或宗教信徒 ,飲食上有無特殊要求 ,以便提前 通知餐廳 。如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客 ,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀 .如人數(shù)有增減 ,要及時進(jìn)行車輛調(diào)換 .條理化是規(guī)范化的核心 ,是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲 ,是程序化的基礎(chǔ) . （ 3）周到化 . 5定 (定房 ,定票 ,定車 ,定導(dǎo)游員 ,定餐 )是計調(diào)人員的主要任務(wù) .隨著海南旅游市場的需要 ,現(xiàn)在增加了一個 定高爾夫球 .共 6 定 .盡管事物繁雜繚亂 ,但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒 ,逐項落實 ., （ 4）多樣化 . 組一個團(tuán)不容易 ,往往價格要低質(zhì)量要好 ,計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用 .因此 ,計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案 ,以適應(yīng)不同游客的需求 ,同時留下取得合理利潤的空間 .同客戶 討價還價 是計調(diào)人員的家常便飯 .有多套方案 ,多種手段 ,計調(diào)就能在 變數(shù) 中求得成功 , （ 5）知識化 . 計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段 ,還要善于學(xué)習(xí) ,肯于鉆研 ,及時掌握不斷變化的新動態(tài) ,新信息 ,以提高作業(yè)水平 ,肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法 ,不斷進(jìn)行 自我充電 ,以求更高 ,更快 ,更準(zhǔn) ,更強 .如要掌握賓館飯店上下浮 動的價位 。海陸空價格的調(diào)整 ,航班的變化 。本地新景點 ,新線路的情況 ,不能靠 聽人家說 ,也不能靠電話問 ,應(yīng)注重實地考察 ,只有掌握詳細(xì) ,準(zhǔn)確的一手材料 ,才能沉著應(yīng)戰(zhàn) ,對答如流 ,保證作業(yè)迅速流暢 .三、實習(xí)收獲 旅行社在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點，對服務(wù)人員的主動性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。這個假期我在長春市仲意旅行社進(jìn)行了認(rèn)識實習(xí)，通過實習(xí)我學(xué)習(xí)到了很多東西，我個人認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力： （ 1）交際能力 善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會傾聽別人的意見，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 2）合作能力 旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無論是前臺還是后臺的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強的協(xié)調(diào)、 溝通意識，學(xué)會與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn) 有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。 （ 3）學(xué)習(xí)能力 旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程，也是一個學(xué)習(xí)的過程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能的能力，有較強的適應(yīng)性。 （ 4）教育、說服能力 在旅游服務(wù)過程中，顧客往往必須參與服務(wù)過程，配合服 務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費過程中，學(xué)習(xí)必要的知識和技能。然而，不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，卻缺乏消費經(jīng)驗和足夠知識，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備通過語言去吸引人、打動人、說服人的能力，懂得清晰、簡潔、明了地表達(dá)自己的思想，為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息，服務(wù)的過程也是一個信息溝通的過程，個人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。 （ 5）企業(yè)環(huán)境、顧客知識 在服務(wù)過程中，對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、對市場情況、對顧客的特點掌握得越全面，就越能為顧客提供滿 意的服務(wù)。例如，服務(wù)人員善于觀察顧客的消費行為，設(shè)身處地為顧客著想，根據(jù)企業(yè)本身的特點，調(diào)整自己的服務(wù)方式，可以使服務(wù)工作更順利地完成。 （ 6）文化修養(yǎng) 旅游不僅是一項物質(zhì)享受，更是一項高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。 四、實習(xí)總結(jié) 通過這次實習(xí)，我深切的了解到，獨立和好學(xué)是一個實習(xí)生首先應(yīng)該具備的。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，不過分的依賴，自己主動的去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，這樣我們才能真正的提高自己處理問題的能力，才能在工作上得到進(jìn)步。 如何與人和睦相處，良好的進(jìn)行溝通，是一名實習(xí)生必須要學(xué)會的。在與人相處方面，我一直堅信，誠實加真心，自尊與尊重他人，肯定不會被拒于千里之外的。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。 經(jīng)過了半年的旅行社實習(xí)，使我們對旅行社的基本業(yè)務(wù)和操作有了 一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，做旅游更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫助他尋求其他解決方法。 在半年實習(xí)過程中，我對整個旅行社行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此過程中，我不僅在我的專業(yè)知識領(lǐng)域有了新的突破和進(jìn)展，同時，也在我的人生經(jīng)歷中增添了非常重要的一節(jié)，這將是我一生中珍貴的 財富。它教會了我運用所學(xué)知識去解決現(xiàn)實問題，更教會了我怎么去與人溝通交流，怎么樣做一個合格的旅游從業(yè)人員。有句許說得好：實踐出真知。作為一名大學(xué)生，要想成為21 世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實踐，從實踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。 第三篇：大學(xué)旅游 管理專業(yè)實習(xí)報告 1 引言 畢業(yè)實習(xí)是旅游管理專業(yè)學(xué)生在完成課程之后進(jìn)行最后的綜合實習(xí)，是貫徹理論聯(lián)系實際的原則，實現(xiàn)院校培養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊，其目的是讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法；了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用所學(xué)理論知識，提出改進(jìn)建議；在真實的工作環(huán)境下，認(rèn)識自我，磨煉意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇。實習(xí)生應(yīng)端正態(tài)度，克服實習(xí)過程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實際相結(jié)合。 2 實習(xí)內(nèi)容 2． 1 接待實習(xí)內(nèi)容 客人對公司一印象非常重要， 怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；其次是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。 接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。對待同業(yè)人員熱情友好，不僅能創(chuàng)造出更多的合作機(jī)會，對于旅行社在行內(nèi)的發(fā)展也有一定的輔助作用。 2． 2 產(chǎn)品線路安排實習(xí) 旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競爭對手。 對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。 2． 3 導(dǎo)游員職責(zé)實習(xí) 在公司實習(xí)期間，有很多機(jī)會進(jìn)行全陪和地陪的帶團(tuán)實習(xí)。 擔(dān)任全陪工作的導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是：實施旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待 單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量；協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；維護(hù)旅游者的人身和財物