【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道；③三考必會(huì)。為了提升全員的安全意識(shí)和實(shí)際操作技能，酒店 提出了人人安全基礎(chǔ)知識(shí)必會(huì)、特種設(shè)備操作規(guī)程必會(huì)、消防設(shè)施 設(shè)備的使用必會(huì)。每月 2 次組織全員安全知識(shí)培訓(xùn)，共有 6035 人 次參加測(cè)試，均達(dá)到良好以上成績(jī)。分批次組織在店 115 名員工 進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)中，突出學(xué)習(xí)了防火、滅火、逃生和應(yīng) 急程序等相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)，并結(jié)合一些案例有針對(duì)性的給大家進(jìn)行講解，使所有員工提高了消防安全意識(shí)。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊(duì)聯(lián)合進(jìn)行了火災(zāi)撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報(bào)警、如何撲滅初起火災(zāi)、如何逃生等問(wèn)題，真正掌握發(fā)生 火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運(yùn)動(dòng)會(huì)，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，進(jìn)一步增強(qiáng)了酒店廣大員工的安全意識(shí)。 五、突出重點(diǎn)把握安全管理工作的規(guī)律性，著力 推進(jìn)安全專項(xiàng)檢查專業(yè)化。 作為服務(wù)行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設(shè)備安全是安全工作的重要內(nèi)容，酒店按照北京市關(guān)于《社會(huì)單位開(kāi)展“四個(gè)能力”建設(shè)》的通知要求，及時(shí)對(duì)存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查和復(fù)查，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行徹底整改，共進(jìn)行大型火災(zāi)隱患排查 11 次，共查出火災(zāi)隱患 19 項(xiàng) ，下達(dá)隱患整改單 19 份，最大限度地消除一般火災(zāi)隱患，全面整改重大火災(zāi)隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。 六、借助活動(dòng)契機(jī)引深三項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)安全管理 舉措動(dòng)態(tài)化。 今年以來(lái)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作給予了特別關(guān)注。尤其是在各類安全易發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)的各個(gè)階段，酒店領(lǐng)導(dǎo)親自安排部署，從春節(jié)期間強(qiáng)化火災(zāi)隱患防控、夏季防汛期間進(jìn)行防洪防汛的專篇四：酒店前廳部工作總結(jié) 酒 店 前 廳 部 工 作 總 結(jié)guesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone’squarters“ te,：前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃 前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃 年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì) 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交 給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 vip 團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本 “開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡 元 /張，鑰匙袋 元 /個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處 的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。 四、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。 五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 2021 年客房收入與 2021 年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。 成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性； 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴； 個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。 根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○五年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計(jì)劃： 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性； “硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； 提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。 第二篇：酒店前廳安全工作總結(jié) 前廳部 2021 工作總結(jié) 今年是我酒店改革進(jìn)取的一年，在這一年中，前廳部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶 領(lǐng)和各部門經(jīng)理的配合，在部門全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作和共同努力下，我們無(wú)論是在工作氛圍、精神面 貌和服務(wù)質(zhì)量，還是在服務(wù)創(chuàng)新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情況 （一）、經(jīng)營(yíng)方面 客房經(jīng)營(yíng)情況 在酒店全體同仁的共同努力之下，酒店經(jīng)營(yíng)持續(xù)升溫，特別是客房 經(jīng)營(yíng)更是不斷刷新歷史記錄，先是 7 月 1 日，單日客房營(yíng)收突破80633 元大關(guān)， 8 月份營(yíng)業(yè)收入單月突破 156 萬(wàn)元。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團(tuán)隊(duì) 305 個(gè)，會(huì)議 160 個(gè)，接待國(guó)家部委，省市各類 vip 接待數(shù)十次，取得了良好的社會(huì)效益。 自入散客銷售 今年前廳部自入散客銷售取得了可人的成績(jī) ,全年前廳部自入散客銷售 達(dá)到元，四月份開(kāi)始，酒店整體的房?jī)r(jià)有了提升，尤其是商務(wù)房型在沒(méi)有太大優(yōu)勢(shì)的情況下房?jī)r(jià)比之前高出好多，從而加大了客房銷售的難度。部門對(duì)員工加強(qiáng)了房型、房?jī)r(jià)的培訓(xùn)，共同交流銷售技巧，努力擴(kuò)大銷售。首先是推銷酒店對(duì)住客的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，并告知其項(xiàng)目只對(duì)住店客人提供，讓客人覺(jué)得物超所值。在銷售房間的過(guò)程中，通過(guò)與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也轉(zhuǎn)變了大家的服務(wù)理念。部門管理人員親自抓銷售，部門今年自已接入多個(gè)單位（ 國(guó)家審計(jì)署駐蘭州特派員辦事處，天津中油，上海壹站廣告公司，中鐵二局）接待，且用房數(shù)較多，最多的當(dāng)天用房數(shù)超過(guò) 80 間，為完成前廳部自入散客的銷售做出了一定的努力。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理 為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，部門要求在關(guān)鍵時(shí)間，關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，這一舉措有效的控制和改善了服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)口交流 為提高整體服務(wù)水平，前廳各崗位開(kāi)始每月由管理人員對(duì)所屬員工進(jìn)行對(duì)口交流，帶動(dòng)員工并進(jìn) 行評(píng)估，評(píng)估后找員工共同分析總結(jié)，指出改進(jìn)方法。這項(xiàng)工作的開(kāi)展使員工及時(shí)認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調(diào)整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評(píng)估工作更加客觀。 制定管理人員日常工作檢查表 為了使管理人員的日常檢查工作更加細(xì)化和量化，各崗位都制定了大堂副理、領(lǐng)班日常檢查工作記錄表，通過(guò)這種形式強(qiáng)化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理的好習(xí)慣。 強(qiáng)化大堂副理職能 強(qiáng)化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副 理職能，做好部門管理、培訓(xùn)工作，賓客回訪和投訴處理。通過(guò)賓客訪談、賓客回訪、客房抽查、早餐抽查，網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見(jiàn)和建議，并將意見(jiàn)、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行大堂副理的職責(zé)。 輪崗學(xué)習(xí) 為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，培訓(xùn)員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實(shí)行輪崗制度，總臺(tái)接待、收銀互輪、行李生、總臺(tái)男員工互輪，這樣讓員工學(xué)到了更多的知識(shí)，也彌補(bǔ)了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職 現(xiàn)象，今年員工流動(dòng)性較往年有明顯的改觀。 做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài) 為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面 必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)，保證客房出租率 我部門加大了排房技巧的培訓(xùn)，首先部門負(fù)責(zé)人親自把關(guān)客房預(yù)訂，科學(xué)合理做好每一單預(yù)訂，由商務(wù)中心文員電腦操作預(yù)訂房間，其次訂房時(shí)各單位搭配預(yù)訂各類房型，保證各個(gè)單位接待都可接入。再次就是加大預(yù)訂更進(jìn)，每日多次確定預(yù)訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時(shí)訂不上，次日客房空 置現(xiàn)象。 8 月份排房技巧得以突出，當(dāng)月出租率達(dá)到 96%，其中有 8 天的出租率超過(guò) 100%，創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)月出租率新高。 （三）、服務(wù)工作 重大接待服務(wù)工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國(guó)旅游工作會(huì)議、全國(guó)人大、第二屆張掖綠洲論壇會(huì)議、 2021 中國(guó) .汽車接力錦標(biāo)賽、中共張掖市第三次黨代會(huì)、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會(huì)等重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議時(shí)，前期接待計(jì)劃制定得比較詳細(xì)，準(zhǔn)備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團(tuán)隊(duì)的接待工作，得到了接待單位和客 人的贊揚(yáng)。 提高效率，逐步解決制約前廳部發(fā)展的問(wèn)題 為了提高工作效率，提高客人滿意度，部門從硬件和軟件兩方面著手。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺(tái)專項(xiàng)復(fù)印證件的復(fù)印機(jī)，縮短了抄寫證件等待時(shí)間。其次調(diào)整了總臺(tái)的設(shè)備，將總臺(tái)四臺(tái)電腦上都安裝了接待和收銀系統(tǒng)，保證多窗口辦理入住和結(jié)帳，提高服務(wù)的快捷。軟件方面部門專門召開(kāi)了提高總臺(tái)工作效率的專題研討會(huì)，找出影響總臺(tái)工作效率低下的諸多原因，進(jìn)行分析、整理，從班前準(zhǔn)備、班中認(rèn)真負(fù)責(zé)、班后整理總結(jié)幾方面著手。根據(jù)預(yù)訂提前 做好準(zhǔn)備工作，讓客人感到受重視。在工作程序上，總臺(tái)為了更快捷的辦理結(jié)帳手續(xù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)常住客、簽單協(xié)議客主動(dòng)詢問(wèn)客人的消費(fèi)情況，不在等待客房的檢查結(jié)果，大大地縮短了客人的等待時(shí)間。在旺季來(lái)臨時(shí)撤消了九樓所有房間的消費(fèi)品，實(shí)行九樓團(tuán)隊(duì)免查房，大大提高了團(tuán)隊(duì)結(jié)帳效率。 統(tǒng)一購(gòu)買化妝品，方便員工補(bǔ)妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購(gòu)買了化妝品，放置在休息室，