【文章內(nèi)容簡介】 化運轉(zhuǎn)的軌道；③三考必會。為了提升全員的安全意識和實際操作技能，酒店 提出了人人安全基礎知識必會、特種設備操作規(guī)程必會、消防設施 設備的使用必會。每月 2 次組織全員安全知識培訓，共有 6035 人 次參加測試，均達到良好以上成績。分批次組織在店 115 名員工 進行消防安全培訓，培訓中，突出學習了防火、滅火、逃生和應 急程序等相關知識和法律法規(guī)，并結(jié)合一些案例有針對性的給大家進行講解，使所有員工提高了消防安全意識。今年 8 月，我酒店與望京消防中隊聯(lián)合進行了火災撲救疏散演練，參加的 156 名員工主要演練了如何報警、如何撲滅初起火災、如何逃生等問題，真正掌握發(fā)生 火災時的應急處置辦法； 6 月 28 日，組織酒店各部門選拔的人選，代表酒店參加北京市旅游委舉辦的消防運動會，并取得了優(yōu)異的成績，進一步增強了酒店廣大員工的安全意識。 五、突出重點把握安全管理工作的規(guī)律性，著力 推進安全專項檢查專業(yè)化。 作為服務行業(yè)，消防安全、食品安全和特種設備安全是安全工作的重要內(nèi)容，酒店按照北京市關于《社會單位開展“四個能力”建設》的通知要求，及時對存在的消防安全、消防隱患和薄弱環(huán)節(jié)進行自查和復查，逐條逐項進行徹底整改，共進行大型火災隱患排查 11 次，共查出火災隱患 19 項 ，下達隱患整改單 19 份，最大限度地消除一般火災隱患，全面整改重大火災隱患，使酒店消防安全環(huán)境得到明顯改善。 六、借助活動契機引深三項工作，實現(xiàn)安全管理 舉措動態(tài)化。 今年以來，酒店領導對安全工作給予了特別關注。尤其是在各類安全易發(fā)、突發(fā)、頻發(fā)的各個階段，酒店領導親自安排部署，從春節(jié)期間強化火災隱患防控、夏季防汛期間進行防洪防汛的專篇四：酒店前廳部工作總結(jié) 酒 店 前 廳 部 工 作 總 結(jié)guesthadapparentaddition,enterraterisesomewhat,emphasizedestclerk:“ wantdownstageguestonly,wewantmethodletsguesttakeupone’squarters“ te,：前廳部年度工作總結(jié)及計劃 前廳部年度工作總結(jié)及計劃 年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對 5f、 6f 客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交 給的各項接待任務，全年共接待了 vip 團個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作： 一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡 元 /張，鑰匙袋 元 /個，每天團隊房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。 二、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處 的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決， 避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。 四、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理 前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。 2021 年客房收入與 2021 年客房收入進行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到： 在服務上缺乏靈活性和主動性； 總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴； 個別新員工對本職工作操作不熟練； 商務中心復印機、打印機老化，復印及打印的效果不好，直接影響到了商務中心的收入。 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○六年工作計劃： 繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務質(zhì)量； 穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性； “硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足； 提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。 第二篇：酒店前廳安全工作總結(jié) 前廳部 2021 工作總結(jié) 今年是我酒店改革進取的一年，在這一年中，前廳部在酒店領導的帶 領和各部門經(jīng)理的配合，在部門全體員工的團結(jié)協(xié)作和共同努力下，我們無論是在工作氛圍、精神面 貌和服務質(zhì)量，還是在服務創(chuàng)新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情況 （一）、經(jīng)營方面 客房經(jīng)營情況 在酒店全體同仁的共同努力之下，酒店經(jīng)營持續(xù)升溫，特別是客房 經(jīng)營更是不斷刷新歷史記錄，先是 7 月 1 日，單日客房營收突破80633 元大關， 8 月份營業(yè)收入單月突破 156 萬元。全年共接待賓客人次，出租各類房間，其中接待團隊 305 個，會議 160 個，接待國家部委，省市各類 vip 接待數(shù)十次，取得了良好的社會效益。 自入散客銷售 今年前廳部自入散客銷售取得了可人的成績 ,全年前廳部自入散客銷售 達到元，四月份開始，酒店整體的房價有了提升，尤其是商務房型在沒有太大優(yōu)勢的情況下房價比之前高出好多，從而加大了客房銷售的難度。部門對員工加強了房型、房價的培訓，共同交流銷售技巧，努力擴大銷售。首先是推銷酒店對住客的免費服務項目，并告知其項目只對住店客人提供，讓客人覺得物超所值。在銷售房間的過程中，通過與客人的接觸，拉近了與客人的距離，在提升了服務質(zhì)量的同時也轉(zhuǎn)變了大家的服務理念。部門管理人員親自抓銷售，部門今年自已接入多個單位（ 國家審計署駐蘭州特派員辦事處，天津中油，上海壹站廣告公司，中鐵二局）接待，且用房數(shù)較多，最多的當天用房數(shù)超過 80 間，為完成前廳部自入散客的銷售做出了一定的努力。 (二）、管理工作 加大管理人員現(xiàn)場管理 為了保證對客服務的質(zhì)量，部門要求在關鍵時間，關鍵崗位大堂副理、領班要在現(xiàn)場，要在服務的第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，并且做好員工的現(xiàn)場培訓，這一舉措有效的控制和改善了服務質(zhì)量。 對口交流 為提高整體服務水平，前廳各崗位開始每月由管理人員對所屬員工進行對口交流，帶動員工并進 行評估，評估后找員工共同分析總結(jié)，指出改進方法。這項工作的開展使員工及時認清自身的優(yōu)、缺點，調(diào)整自己的工作重點，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀。 制定管理人員日常工作檢查表 為了使管理人員的日常檢查工作更加細化和量化，各崗位都制定了大堂副理、領班日常檢查工作記錄表，通過這種形式強化管理人員的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習慣。 強化大堂副理職能 強化了大堂副理的職能，充分發(fā)揮大堂副 理職能，做好部門管理、培訓工作，賓客回訪和投訴處理。通過賓客訪談、賓客回訪、客房抽查、早餐抽查，網(wǎng)絡訂房客人評論等手段，不斷向酒店提出合理化建議，總結(jié)、分析、匯總賓客意見和建議，并將意見、建議下發(fā)至相關部門，由相關部門跟進解決，大大提高了賓客滿意度，較好的履行大堂副理的職責。 輪崗學習 為了穩(wěn)定員工隊伍，培訓員工一崗多能，一人多職的技能，從年初起我部門就實行輪崗制度，總臺接待、收銀互輪、行李生、總臺男員工互輪，這樣讓員工學到了更多的知識，也彌補了崗位空缺，減少了一崗缺人，惡性循環(huán)連續(xù)辭職 現(xiàn)象，今年員工流動性較往年有明顯的改觀。 做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài) 為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面 必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。 嚴把預訂關，保證客房出租率 我部門加大了排房技巧的培訓，首先部門負責人親自把關客房預訂，科學合理做好每一單預訂，由商務中心文員電腦操作預訂房間，其次訂房時各單位搭配預訂各類房型，保證各個單位接待都可接入。再次就是加大預訂更進，每日多次確定預訂到店情況，從根本上更治了以往訂房時訂不上，次日客房空 置現(xiàn)象。 8 月份排房技巧得以突出，當月出租率達到 96%，其中有 8 天的出租率超過 100%，創(chuàng)開業(yè)以來月出租率新高。 （三）、服務工作 重大接待服務工作 在接待工作中做得比較出色，尤其是在接待全國旅游工作會議、全國人大、第二屆張掖綠洲論壇會議、 2021 中國 .汽車接力錦標賽、中共張掖市第三次黨代會、政協(xié)張掖市第三屆政協(xié)委員會等重要團隊、會議時，前期接待計劃制定得比較詳細，準備工作充分，接待期間合理地安排了人力，積極協(xié)調(diào)，后期做好總結(jié)工作，圓滿地完成了上述團隊的接待工作，得到了接待單位和客 人的贊揚。 提高效率，逐步解決制約前廳部發(fā)展的問題 為了提高工作效率，提高客人滿意度，部門從硬件和軟件兩方面著手。 硬件方面，首先為了加快客人辦理入住的速度，配備了一臺專項復印證件的復印機，縮短了抄寫證件等待時間。其次調(diào)整了總臺的設備，將總臺四臺電腦上都安裝了接待和收銀系統(tǒng)，保證多窗口辦理入住和結(jié)帳，提高服務的快捷。軟件方面部門專門召開了提高總臺工作效率的專題研討會，找出影響總臺工作效率低下的諸多原因，進行分析、整理，從班前準備、班中認真負責、班后整理總結(jié)幾方面著手。根據(jù)預訂提前 做好準備工作，讓客人感到受重視。在工作程序上，總臺為了更快捷的辦理結(jié)帳手續(xù)，實現(xiàn)了對常住客、簽單協(xié)議客主動詢問客人的消費情況，不在等待客房的檢查結(jié)果，大大地縮短了客人的等待時間。在旺季來臨時撤消了九樓所有房間的消費品，實行九樓團隊免查房，大大提高了團隊結(jié)帳效率。 統(tǒng)一購買化妝品，方便員工補妝 前廳部女員工較多，為了統(tǒng)一妝容，提高員工精神面貌，部門統(tǒng)一購買了化妝品，放置在休息室，