【文章內(nèi)容簡介】 ．每一天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的潛力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。 5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位 的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。 二管理方面 1．上半年以來住客率高，個性是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 3．專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4．崗位的銷售意識不斷增強， 15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服 務(wù)，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 三接待服務(wù)方面 1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量 0 投訴，安全事故 0 發(fā)生，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗； 2． 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)； 3．政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4．崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例，取得了良好效果； 5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團隊和人員方面 1．關(guān)愛員工計劃的推行，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員 工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用； 4．在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位 領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴峻考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于 95 分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴； 4．員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，； 5．員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納； 6．明查工作仍然準備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰，構(gòu)成每個 班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的師徒制以外還要對他們進行階段性的 專題培訓，如解決問題的潛力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛力； 8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓，透過不一樣的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他 們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。 酒店客房部工作總結(jié) （五）： 酒店客房工作總結(jié) 本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下； 一、衛(wèi)生管理方面。 在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。 隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。 把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。 物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。 客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達 7 平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。 門頭、門板、地線有積灰污漬。 值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。 客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。（理由反正客人還要用） 二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓、業(yè)務(wù)操作方面； 上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。 易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要的消耗。 當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩狀況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注 !） 衣柜門板不潔，有浮塵。 床鋪疊不勻稱，不合格。 有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。 吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。 地毯有烏斑雜物，每一天都不能堅持吸塵。 工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。 對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己 ，情節(jié)嚴重。 三、總結(jié)； 在工作中用心主動，進而才能為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又要到達激發(fā)員工用心工作的目的。 對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益。 酒店客房部工作總結(jié) （六）： 酒店客房部工作總結(jié) 緊張而忙碌的一年立刻就 要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，個性是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下方對部門的工作進行一下總結(jié)。 工作的整體回顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部 門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入： 1， 732， 300。 00 元、完成預(yù)算 123。 30%，去年同期完成收入： 1， 595， 777。 86 元， minibar 完成收入： 683，790。 00 元、完成預(yù)算 128。 29%，去年同期完成收入： 551， 100 元，康樂部完成收入： 618， 429。 00 元、完成預(yù)算 100。 07%，去年同期完成收入： 734， 674。 40 元，從以上的數(shù)據(jù)能夠看出：洗衣部、 minibar的收入和去年同期相比都有了必須的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金 1 萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就 制定了嚴格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗，這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動機器，很大程度節(jié)約了超多的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌，員工在洗前要把不一樣酒店的物品分別做上不 一樣的標記，洗后還要按照所做的不一樣標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，個性是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的構(gòu)成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。 部門采取的幾項措施： 客房逐步更換三和一，代替原先使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶 裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。 客房內(nèi)停止帶給冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。 響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既到達了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。 廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。 嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。 關(guān)掉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。 今年客房還有一項重要的工作，十 三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，