【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 召開(kāi)大堂月工作會(huì)議。 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。 不定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。 聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)的關(guān)系。 做每周工作計(jì)劃及月終年終工作總結(jié)。 做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。 檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。 檢查即將到店的重點(diǎn)賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。 1檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀 況。 1參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。 1檢查校隊(duì)大廳國(guó)際時(shí)鐘。 1代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的賓客。 1配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車(chē)輛的安全檢查。 1協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。 1完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 二、工作內(nèi)容： 提前 15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對(duì)講機(jī)、總鑰匙。 閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店的重點(diǎn)賓客接待工作 。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。 早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門(mén)落實(shí)在店客人特殊要求的情況。 根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)賓客的抵店時(shí)間，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正，并發(fā)送重點(diǎn)賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時(shí)，在大廳迎候，并陪同至房間登記。 接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。 及時(shí)處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括： (1)賓客拒付小酒吧帳單。 (2)賓客要求雙鎖門(mén)或開(kāi)雙鎖門(mén)。 (3)賓客要求開(kāi)小窗。 (4)賓客要求推遲離店。 檢查落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。 隨時(shí)檢查大廳營(yíng)業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做復(fù)查工作。 隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門(mén)考核。 抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋客房部，并做好復(fù)查工作。 1巡視酒店前臺(tái)各區(qū)域，特別注意檢查正在營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。 檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開(kāi)餐情況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于 3 次。 1檢查對(duì)客服務(wù)電話(huà)禮貌用語(yǔ)情況。 1巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。 1根據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。 1全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門(mén)、儲(chǔ)藏室門(mén)、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺(tái)、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向有關(guān)人員解決。 1檢查所有辦公室及大廳商店的門(mén)是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無(wú)異常情況。 1與安全部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜與財(cái)務(wù)部夜審組一道，抽查 5 間待修房和 5間代售房狀況，并填寫(xiě)房間檢查一覽表。 1檢查總機(jī)房次日叫醒電話(huà)是否已輸入叫醒機(jī)。 1檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對(duì)調(diào)整。 凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。 2不定時(shí)地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止 事故發(fā)生。 2不定時(shí)檢查各對(duì)客服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)情況，保證服務(wù)渠道暢通。 2檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。 2對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門(mén)采取措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 2檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺(tái)、衛(wèi)生狀況和對(duì)客服務(wù)狀況。 2清晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂(lè)，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決。 2檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況。 2檢查早班出租車(chē)到 位情況，班車(chē)運(yùn)行情況。 2參加每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)。 檢查完整的管理檔案和詳細(xì)的工作記錄，將班中巡查和問(wèn)題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。 客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé) 部門(mén)：前廳部 職位：客務(wù)關(guān)系主任報(bào)告：大堂值班經(jīng)理 一、崗位職責(zé)： 協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時(shí)，做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。 協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問(wèn)題。 實(shí)施值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢(xún)問(wèn)，宣傳推銷(xiāo)酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。 與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)。 經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 二、工作內(nèi)容： 提前 15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。 閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。 翻譯、整理賓客意見(jiàn)，分周、 月、季度、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的意見(jiàn)在職工“櫥窗”中公布。 按月統(tǒng)計(jì)“評(píng)優(yōu)活動(dòng)”選票。 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢(xún)和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 處理賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。 根據(jù)各部門(mén)反饋信息，填寫(xiě)《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。 按周整理賓客具體意見(jiàn)，并呈報(bào)總經(jīng)理。 根據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過(guò)生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。 為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。 1配合有關(guān)部門(mén)對(duì)住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問(wèn)提供特別服務(wù)。 1協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。 1早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。 1早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門(mén)對(duì)即將到店的賓客的特殊要求安排落實(shí)情況。 1值臺(tái)，解答賓客的詢(xún)問(wèn)，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)。 1根據(jù)重 要賓客和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在賓客抵離時(shí)，及時(shí)迎送。 1隨時(shí)巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。 1晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報(bào)告，征求次日離店重點(diǎn)賓客， SA 客人的意見(jiàn)，并填寫(xiě)客人意見(jiàn)表。 1隨時(shí)檢查大廳背景音樂(lè)、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。 禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé) 部門(mén)：前廳部 職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理報(bào)告：前廳部經(jīng)理 屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員 一、崗位職責(zé)： 向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺(tái)及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。 負(fù)責(zé)與出租汽車(chē)公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求。 負(fù)責(zé)對(duì)班組員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)。 確保客人郵件傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。 編排每周大 廳員工班次表。 定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。 主持召開(kāi)班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。 1根據(jù)考核情況填寫(xiě)班組員工的工資分配表。 1根據(jù)客情訂購(gòu)每月的各類(lèi)報(bào)紙。 1定期檢查并清理“待客來(lái)取”里的傳真及郵件。 1定期核算前臺(tái)代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。 1加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作。 1負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長(zhǎng)住房的資料。 1及時(shí)收集全市餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物活動(dòng)的最新信息。 二、工作內(nèi)容： 參加部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。 主持交班會(huì)議，了解酒店活動(dòng)的最新信息和 VIP 信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)。 每日工作檢查： (1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正。 (2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)情況。 (3)檢查夜班值臺(tái)人員的工作記錄及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。 (4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核記錄。 (5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員安排及落實(shí)情況。 (6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無(wú)遺漏。 (7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺(tái)訂車(chē)確認(rèn)卡的填寫(xiě)情況。(8)檢查次日訂車(chē)記錄，確?？腿擞密?chē)得到落實(shí)。 (9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車(chē)完好無(wú)損。 (10)檢查行李寄存情況及對(duì)客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。 客人進(jìn)出店高峰時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)計(jì)劃。 迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 部門(mén)：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報(bào)告：禮賓部經(jīng)理屬下：迎賓員 一、崗位職責(zé)： 做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。 負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。 完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 二、工作內(nèi)容： 了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議情況。 根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時(shí)間。 客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。 遇有班組缺員時(shí)及時(shí)頂崗，頂替迎賓員的工作。 給班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。 遇雨及時(shí)放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。 禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。 迎賓員崗位職責(zé) 部門(mén)：前廳部職位：迎賓員報(bào)告：迎賓領(lǐng)班 一、崗位職責(zé)： 為進(jìn)出店客人提供拉門(mén)服務(wù)。 記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱(chēng)呼客人。 密切配合車(chē)管人員的工作，保證車(chē)道暢 通無(wú)阻。 行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車(chē)，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。 注意大門(mén)口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。 了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。 幫助老弱體殘的客人上、下車(chē)，進(jìn)出店。 二、工作內(nèi)容： 開(kāi)班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。 備好對(duì)客服務(wù)用品。 整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。 為進(jìn)出店客人拉車(chē)門(mén)。 為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門(mén)。 按順序安排好客人乘坐出租車(chē)。 維持酒店大廳入口的清潔。 對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。 遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。 行李保管員崗位職責(zé) 部門(mén)：前廳部 職位：行李保管員報(bào)告：禮賓部經(jīng)理 一、崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。 負(fù)責(zé)行李房?jī)?nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映。 勸阻與工作無(wú)管的人員進(jìn)入行李房?jī)?nèi)。 參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。 認(rèn)真交接班，杜絕行李房?jī)?nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。 二、工作內(nèi)容 : 與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車(chē)。 核對(duì)行李寄存處的客人物品存放情況。 將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。 確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。 整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志。 根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和