【文章內(nèi)容簡介】 著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關注焦點 (這是iso9000 國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則 )，也就是以服務好顧客為最終目的。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特 的、終身難忘的消費 (住店、用餐 )體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用 。另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。 二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關系 大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整 改意見和建議 。②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點 。②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好 本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。 三、堅持落實四星標準切實做好六項檢查 大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到 95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質(zhì)量的檢查 。培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上對比情況匯總表詳見附表。 四、時刻關注服務質(zhì)量精心檢查嚴格考核 作為飯店管理人員，應當做到視客人為上帝，視質(zhì)量為生命，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決 策的結果，是全體員工共同努力的結果。 五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。 六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重 。二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務質(zhì)量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理 外語水平亟需提高。大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。 第三篇：酒店賓館經(jīng)理個人工作總結 酒店賓館經(jīng)理個人工作總結 各位領導、同志們： 回顧過去的一年，在各級領導和同志們的關懷幫助下，我率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高賓館的服務質(zhì)量、 管理水平和經(jīng)濟效益。為了總結經(jīng)驗，克服不足，更好地促進以后的工作，我將本思想、工作情況匯報如下： 作為一名黨員干部，一年來，我在思想上能夠積極要求進步，平時注重加強政治學習，認真學習黨的各項路線、方針和政策，關心國家大事。通過學習教育，自己在思想上更加穩(wěn)定，政治素質(zhì)和道德水平有了很大的提高，在大是 大非問題上堅持正確的立場，時刻與黨中央保持高度一致，真正做到思想穩(wěn)定、政治合格、立場堅定。 在日常工作中，我能夠盡職盡責，堅持原則，廉潔奉公，不徇私情，一絲不茍。主要完成以下工作： 主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。為使賓館的日常運作逐步納入到工作有、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。 確立賓館的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定經(jīng)營管理目標，并指揮實施。本年基本確定俱樂部以 營業(yè)點為重點，輔以等配套設施，加強營 銷，細化服務，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。本賓館原計劃收入為萬元，實際收入為萬元，完成率為 %。 加強營銷宣傳，提高賓館知名度，拓展客源空間。多年來，我一直非常重視賓館市場營銷與宣傳工作 ,我認為做好一次接待，就是做好了一次廣告 ,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我總是親自主持召開專題會議，交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現(xiàn)場檢查落實情況。在我的指揮下，賓館成功接 待了等大中型會議，賓館的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評。 加強日常管理，提高服務質(zhì)量，提高管理水平。日常管理中，我主張以會議形式實現(xiàn)企業(yè)管理上的及時性、針對性、公開性、民主性。 **年，我親自主持召開的各類辦公會議余次。其中：經(jīng)理辦公會次，各部門專題工作 會議次，重大接待及重大檢查前的專題工作會議次。 大力加強培訓工作。培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高 員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度 。員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，賓館在**開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，累計培訓時間為小時，部門平均培訓課程在節(jié) /月，人均月平均培訓課時約小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。 確定賓館今后的發(fā)展目標為依托，抓住的發(fā)展機遇，將賓館建設成一個集會務、商務、度假于一體的四星級酒店，全面打造 **知名品牌。切實做到管理專業(yè)化、服務個性化、經(jīng)營特色化， 建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān) 督、反饋四大管理系統(tǒng)，以標準化、規(guī)范化服務為基本，努力追求服務的個性化，以此贏得最大的利益空間。 在日常管理中，我能夠嚴格要求自己，尊重領導，團結同志，模范遵守各項規(guī)章制度，黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯，積極參加單位組織的各項活動，有較強的責任心和集體榮譽感。 以上是我一年來的情況總結，在今后的工作中，我將緊密團結在賓館黨委周圍，更加努力工作，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，與賓館全體干部員工共同學 習、共建和諧、共創(chuàng)輝煌 ! 第四篇：酒店經(jīng)理個人年終總結 精選范文 :酒店經(jīng)理個人年終總結 (共 2 篇 )2021 年已悄然謝幕，xxx 酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、 二、 2021 年 [酒店經(jīng)理個人年終總結 (共 2 篇 )]篇一：酒店經(jīng)理個人年終總結 2021年酒店經(jīng)理個人年終總結