前臺(tái)工作人員總結(jié)5篇模版(編輯修改稿)
2025-05-09 08:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作 ! 第二篇： 前臺(tái)工作人員須知 前臺(tái)工作人員須知 根據(jù)本酒店的實(shí)際情況，需要掌握的相關(guān)知識(shí)以及酒店的規(guī)定，作如下通知，希望大家都積極地做好每一件小事，從工作中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升自我，只有大家共同努力，企業(yè)才會(huì)前進(jìn)。 一、“賓客至上，主動(dòng)熱情，禮貌微笑，團(tuán)結(jié)協(xié)作”，簡(jiǎn)短的十幾個(gè)字，強(qiáng)調(diào)了工作時(shí)的整個(gè)狀態(tài)，具體執(zhí)行只有靠個(gè)人去領(lǐng)悟。 二、堅(jiān)決不允許說“不知道”，這是一種極不負(fù)責(zé)任的回答，工作中有疑問，及時(shí)搞清楚，不將疑問交到下一個(gè)班次。 三、客人離店時(shí)詢問入住情況，以便我們?yōu)榭腿?再次入住提供更好的服務(wù)，遇到客人投訴時(shí)，耐心地聽客人傾訴，及時(shí)給予回答，如果當(dāng)時(shí)解決不了的，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，將問題及時(shí)報(bào)相關(guān)部門，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客人，期待客人再一次光臨本酒店。 四、見到領(lǐng)導(dǎo)要問好，見到客人從吧臺(tái)前經(jīng)過也要問好，盡量記住常住客戶，并熱情地打招呼，客人離店時(shí)要致歡送詞。 五、不允許：用公家電話打私人電話、在當(dāng)班時(shí)吃零食、當(dāng)班時(shí)用手機(jī)上網(wǎng)、私話長聊，在電腦上看與工作無關(guān)的文章等，違者根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款。 六、在電腦操作過程中不允許任意私自沖賬，如果操作有誤 ，必須由領(lǐng)導(dǎo)同意后可做沖賬處理，否則后果自負(fù)。 七、客人退房時(shí)，電腦一定要備注：正常，發(fā)票已開（未開）等字樣，如果當(dāng)時(shí)沒開發(fā)票后又補(bǔ)開，在給客人開完發(fā)票后一定要在電腦備注上更改為“發(fā)票已開”。 八、給客人開發(fā)票時(shí)，一定要仔細(xì)核對(duì)票號(hào)是否一致，與客人確認(rèn)單位、姓名、金額，盡量不要出錯(cuò)。 九、收取支票時(shí)三注意： 右上角開戶行是否是本市； 公章、私章是否具備并清晰； 填寫日期不得超過十天或不填。 十、刷信用卡：十六位“凸”，可刷消費(fèi)和預(yù)授，電腦上必須備注授權(quán)號(hào)碼；十九位“平”，只能刷消費(fèi)。 十一、總臺(tái)辦理客人入住正常程序：先交押金，后給房卡。如遇特殊情況先入住后結(jié)賬，必須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意或擔(dān)保，填寫擔(dān)保書，否則后果自負(fù)。 十二、客人已交押金但未拿房卡的，一定要問清楚是何人來取房卡，大概什么時(shí)候入住，留下聯(lián)系方式。房卡未拿不點(diǎn)擊入住，與客人核對(duì)時(shí)間，保留時(shí)間。 十三、吐遜江是酒店的?？?，但已欠款千元左右，再來時(shí)通知他把之前的欠款補(bǔ)上，再開房時(shí)必須收取押金，否則后果自負(fù)。 十四、亞克甫江是酒店的?？?，但已有欠款，每次房間消費(fèi)也比較多，再來住時(shí)一定要多收押金。 十五、簽單單位郵政局訂房，客人交代過不允許開 7 樓的房間，一般情況下房卡至少刷三天，如簽單人阿地力江交代房間擺放水果，必須及時(shí)通知相關(guān)部門，通知值班經(jīng)理檢查預(yù)訂房間是否良好，空調(diào)是否已打開。 十六、接到團(tuán)隊(duì)預(yù)定通知單，必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，合理預(yù)留、安排好房間，并通知值班經(jīng)理檢查預(yù)訂房間是否良好。 十七、所有“ 188（凈價(jià)）”房券，市場(chǎng)員輸董總，一律不含早餐，不可用房券倒現(xiàn)金。十 八、前臺(tái)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)執(zhí)行價(jià)，如有特殊價(jià)格，必須有經(jīng)理以上人員同意，如未經(jīng)過批準(zhǔn)擅自收取低于執(zhí)行價(jià)的，差價(jià)由當(dāng)班人員自行填補(bǔ)。 第三篇：前臺(tái)工作人員工作規(guī)范 前臺(tái)文員工作規(guī)范 一．目的 為規(guī)范規(guī)范公司前臺(tái)工作人員的日常工作，特制定本規(guī)范。 二．前臺(tái)文員主要工作 ，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 、接待、咨詢并通報(bào)相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保 持良好的禮節(jié)禮貌； ，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到相關(guān)部門處理，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理； ，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊； ，管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材； 、復(fù)印文件和管理各種表格文件； ； 、手續(xù)、手冊(cè)；辦公用品的申購、發(fā)放管理； ； 事文員作好行政部其他工作； 三．服務(wù)規(guī)范 1）來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 并保持微笑。 2）單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： 3）來者是二人以上的，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： 4）對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： X 先生好！” X 小姐好！” 5）接待程序 a)引導(dǎo)來訪者到接待廳就座，遞上茶水，送上公司宣傳資料并與來訪者確認(rèn)其單位、姓名以及對(duì)方所要尋訪的業(yè)務(wù)部門或人員； b)通知相關(guān)部門人員接待，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)如來訪者尋訪的對(duì)象是公司副總或總經(jīng)理，應(yīng)先與副總或總經(jīng)理確認(rèn)是否接見，如可安排接見，則引導(dǎo)來訪者至副總或總經(jīng)理辦公室，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，介紹的順序?yàn)橄冉榻B副總
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