【文章內(nèi)容簡介】 是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投 訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一 種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼 ?！翱?，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f ?！拔浵佭@東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻 球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 ! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默 契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力， 那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶 8 月份這段時(shí)間以來的客服工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡 導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 客服部門的工作總結(jié) 2 入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接 待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以 引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。 自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的 溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 客服部門的工作總結(jié) 3 忙碌的 20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作 ,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。 一、提高服務(wù)質(zhì)量 ,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 自 _年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 ,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ,今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000 余次 ,接待報(bào)修 10300 余次 ,其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次 ,公共報(bào)修 3300 余次 。日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 ,日平均接待來訪30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在“首問負(fù)責(zé) 制”方針落實(shí)的同時(shí) ,我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 ,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程 ,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施 ,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ,我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ,善意勸導(dǎo) ,及時(shí)制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應(yīng)的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責(zé)令其立即整改。 三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 ,沒設(shè)專職收費(fèi)人員 ,由樓宇管理員兼職收費(fèi) ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把 巡視放在第一位 ,收費(fèi)放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個(gè)樣 ,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 ,從本第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設(shè)立專職收費(fèi)員 ,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 ,建立激勵(lì)機(jī)制 ,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員 ,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從 55%提高到 58%。二期從 60%提升到70%。三期從 30%提升到 40%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理 理論尚不成熟 ,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 : (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶 著情緒來 ,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) ,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 ,第一句話先報(bào)家門“您好” ,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù) ,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好” ,這樣 ,即提升了客務(wù)部的形象 ,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二 )搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外 ,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們 定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí) ,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 ,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí) ,如業(yè)主報(bào)修 ,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的 ,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例 ,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí) ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我 們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng) ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng) ,如一些晚會(huì)、游園活動(dòng) ,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可 ,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況 , 元 /平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。 我們結(jié)合實(shí)際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng) ,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足 ,通過一次次的活動(dòng) ,體現(xiàn)了 __小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計(jì)自 20_年 3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查 ,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上 ,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶水表 ,并且追繳了費(fèi)用。 七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)調(diào)整水價(jià)。 在今年 7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整 ,園區(qū)內(nèi) 2021多住戶 ,我們