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物業(yè)客服終個人工作總結[共五篇](編輯修改稿)

2025-05-06 15:06 本頁面
 

【文章內容簡介】 并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好 客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。 總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的 客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。 客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別??蛻艋卦L也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃??蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度 調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。 零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中??傮w來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么 樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優(yōu)質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。 第三篇:物業(yè)客服個人自我工作總結 20xx,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 截止到 20xx 年 12 月 19 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶,二次裝修驗房 126 戶,二次裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析: 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好 相關解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份,完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份,投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份,業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份,回訪率89%,工程維修滿意率 70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受 損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 截止到 20xx年 12月 19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪 38 戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%,接待電話報修的滿意率達 75%,回訪工作的滿意率達 80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工 作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。 七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有 激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊 。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下: 一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 。 三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善 。物業(yè)費到期業(yè)主催繳 1 戶,未交 1 戶。水電費預交費用不足業(yè)主 49 戶,未交 7 戶。 四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。 五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。 六、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
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