【文章內(nèi)容簡介】 員每周進行兩次服務品質(zhì)大檢查，根據(jù)檢查結果，查找分析影響品質(zhì)的各類因素 ，不斷的制定和修正相應的制度和流程來規(guī)范和杜絕工作中的失誤和漏洞。對檢查出的不合格項，首先向各部門主管下發(fā)整改通知書，要求部門主管拿出整改方案，督導各部門操作人員進行整改，直至符合標準。凡連續(xù)兩次以上未進行整改而又無書面說明原因的，均根據(jù)《員工管理規(guī)定》進行經(jīng)濟處罰，并進行公示。每次的檢查均作為員工月度考核和年終評優(yōu)的依據(jù)，在很大程度上避免了因違規(guī)操作、執(zhí)行不到位、遺漏等原因造成的管理責任。 （二）增加業(yè)主滿意度測評頻次 ,對不滿意項進行整改，提高業(yè)主滿意度體現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)。 今年 4 月份和 9 月 份我公司組織了兩次業(yè)主滿意度測評，滿意度均在 98%以上。 我們將原計劃每年進行一次的業(yè)主滿意度調(diào)查，改為每年兩次。并將測評對象的重點轉移到常住戶身上，目的在于真實地反映出物業(yè)服務工作中存在的不足，以便我們能及時發(fā)現(xiàn)和改正工作中存在的漏洞和缺陷。對業(yè)主集中反映的問題進行匯總和客觀分析，拿出切實可行的整改方案，對物業(yè)公司能處理的問題，及時進行處理；對房屋遺留問題和維修糾紛，及時向房產(chǎn)公司反映，力爭解決；對無力解決或不屬于公司解決的問題，向業(yè)主做好解釋，爭取業(yè)主的理解和支持，化解業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 通過滿意度調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務工作總體比較滿意，但也存在一些焦點問題需要物業(yè)公司重視并整改，主要有以下幾個方面： 2 我公司 9 月份組織人員對園內(nèi)死樹進行砍伐處理，并在 10 月底補種了新的樹木。東門兩側的松樹因種種原因，未進行處理。 幼兒園油煙機聲音較大。針對 6樓業(yè)主反映的問題，我公司聯(lián)系環(huán)保部門對油煙機的噪音進行檢測，檢測結果為符合標準，已及時向業(yè)主說明情況，以求理解。 （三）進一步規(guī)范業(yè)務流程，對于新派生的業(yè)務，不斷地調(diào)整和明確各部門職責，確保業(yè)務流程無縫銜接。 本著一切從實用角度出發(fā)，對現(xiàn)已成型的業(yè)務流程進一步加以整合及規(guī)范。對于每一項新派生的業(yè)務，均通過文字來明確其工作目標、適用范圍、涉及的部門與崗位所負有的權責、工作程序、關鍵控制點等。并配以相應的操作性表單，以此保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員恪盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。 （四）物業(yè)服務費的收繳 2021 年的工作重點之一是物業(yè)費用的收繳工作。仍有一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)服務費，給客服人員收費工作帶來很大的壓力。業(yè)主欠費原因主要為：前期遺留的維修問題 一直未得到解決；因房屋質(zhì)量或前期的維修造成業(yè)主經(jīng)濟損失未得到補償；房屋一直未入?。环课葸M行二次交易后產(chǎn)權發(fā)生變更，原業(yè)主失去聯(lián)系方式；業(yè)主故意拖欠費用等。 針對以上問題，我公司積極應對所處的工作困難，對業(yè)主提出的拒交物業(yè)費原因進行了匯總和分析，成立催費小組，采用單元門口貼通知，電話催繳，上門收取，發(fā)催繳通知書、律師函等方式，進行攻堅戰(zhàn)。針對房屋維修問題，及時與房產(chǎn)工程部和總工辦進行溝通協(xié)調(diào)，盡快與施工單位一起處理 4 確保了小區(qū)各設備設施、水、電的正常運行。主要完成工作有：（ 1）完成 1 期綠化 管線恢復及 2 期中心景觀區(qū)綠化管線改造。（ 2） 8月份對小區(qū) 37 棟樓的排水管線進行沖洗、疏通一次。（ 3）完成冬季供暖管線檢查維護工作。 （ 5）完成水系景觀設備的安裝、拆卸、保養(yǎng)工作。（ 6）完成 3 期果皮箱打底座混泥土及安裝。（ 7）完成 9樓西側加裝草坪燈。（ 8）完成小區(qū) 146 個路燈燈桿噴漆防腐養(yǎng)護。（ 9） 37安全死角加裝防護網(wǎng)。 （ 10）配合供電局對小區(qū)電表復查及打鉛封和低壓配電箱的檢修維護工作。（ 11）對小區(qū)消防設施全面進行 3 次檢測。其中協(xié)助消防檢測公司檢測 2 次，自行組織檢測 1 次。 （ 12）小區(qū)主路及出入口減速帶安裝。 （ 13）完成小區(qū)二次供水衛(wèi)生年審工作并通過驗收。（ 14）完成12 部電梯的年審工作并通過驗收。（ 15）完成小區(qū)綠化管線的排水工作。 二、工作中存在問題 物業(yè)公司目前存在的客觀問題在于人員招聘難，人員綜合素質(zhì)未能達到要求，專業(yè)知識不夠全面，如：物業(yè)知識、遇事反應、團隊穩(wěn)定性有待加強。分析主要原因是隨著社會的進步，因物業(yè)服務工作的繁瑣性和特殊性，年青人對工作、生活有了更高的要求，已逐步退出物業(yè)服務行業(yè)，造成難有新鮮血液輸入。 業(yè)務知識的欠缺。服務人員在物業(yè)方面的法律法規(guī)業(yè)務知識欠缺， 6 任不清的，施工單位相互推諉等情況。直接影響著業(yè)主對產(chǎn)品的口碑。 希望公司在與外部單位和供應商簽訂供應（施工）合同時，首先考慮售后服務的及時率，對能危機人身安全，造成損失或影響業(yè)主生活的設施設備產(chǎn)品，（如：電梯、水電、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控等），都應在條款中文字明確在保修期內(nèi)，設備設施出現(xiàn)故障，產(chǎn)品供應商（服務方）未及時到達現(xiàn)場或延遲到達現(xiàn)場處理，而造成的相關損失或發(fā)生安全事故的責任人。以此規(guī)避公司的風險。 三、物業(yè)公司 2021 年工作計劃： 積極協(xié)助房產(chǎn)公司做好公園 1 號的前期介入工作，為今后的物業(yè)管理工作做好基礎。 因房產(chǎn)公司在開發(fā)新的樓盤時，與日后的管理者所站的角度不同。由此會帶來設施和設備配置得不完善或不合理，增加了投資，降低了使用效率、影響日后業(yè)主的正常生活，增加了物業(yè)管理工作的強度和難度。 物業(yè)公司作為物業(yè)的維護者，在長期的實際工作中對物業(yè)可能出現(xiàn)的種種問題比較了解。前期的介入可以及時糾正規(guī)劃設計中的不足，更好地滿足業(yè)主的使用要求。 繼續(xù)優(yōu)化公司組織架構 ,各司其責，對各部門主管分管項目繼續(xù)細化、各崗位職責明晰，一崗多責，分工協(xié)作。 繼續(xù)優(yōu)化完善品質(zhì)檢查項目的不足之處，將績效考核與品質(zhì)檢查有機結合，對品質(zhì)檢查的項目進行細化與量化，將各部門的工作計劃、日常業(yè)務達標、員工考勤、日常行為規(guī)范、目標責任書進行有機結合，實施全方位的績效考核。 擬定 2021 年物業(yè)服務品質(zhì)發(fā)展的總方案，根據(jù)方案內(nèi)容與各部門主 89 第三篇：物業(yè)公司獎懲制度 (終稿 ) 物業(yè)公司獎懲制度 為規(guī)范物業(yè)公司在經(jīng)營、管理、服務過程中的行為，提 高經(jīng)營、管理、服務水平，維護公司管理制度的有效性和一致性，為促進公司員工的積極性和創(chuàng)造性，根據(jù)公司相關規(guī)章制度及《勞動合同》精神，特制定本獎罰制度。 獎懲原則：獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，鼓勵上進，鞭策落后。 獎罰方式：按分值計算， 1 分即 10 元，依此類推。獎罰金一律在工資中體現(xiàn)。獎罰程序：凡符合獎勵及違反罰款條列者，由所在部門主要負責人將事跡以書面形式逐級呈報給領導審核，經(jīng)審批簽署后交行政部存檔執(zhí)行。 一、獎勵： 獎勵是成績的體現(xiàn)、進取的動力、激勵的措施，公司奉行有功必獎的原則，鼓勵 員工勤勞敬業(yè)， 月度優(yōu)秀員工獎： （ 1）文明禮貌：言談親切、舉止大方、精神飽滿、著裝規(guī)范整潔。 （ 2）愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作、任勞任怨、責任心強、服務熱情周到、工作到位、完成任務好、不計時間報酬，兢兢業(yè)業(yè)工作，有協(xié)作精神。為了集體的利益，甚至犧牲個人利益。愛護公司財產(chǎn)，節(jié)約意識較強。 （ 3）遵章守紀：遵守公司的各項規(guī)章制度（全月無請假 ,遲到 ,早退 ,曠工等），工作無失職、失誤記錄。 （ 4）團結友愛：尊敬領導、友愛同事（當面背后不講不利于團結友好的言語）。（ 5）有良好 的團隊組織，在團隊中員工能互相學習、支持工作，經(jīng)常開展寓教于樂的團隊活動，員工精神面貌良好。 優(yōu)秀員工獎：根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績積累（遵守勞動時間、出滿勤、工作效率高、表現(xiàn)突出者一貫忠于職守、積極負責、廉潔奉公、舍已為人、做好人好事、事跡突出的、見義勇為等）獎勵方式：通報表彰和頒發(fā)一定數(shù)量的獎金。 特殊貢獻獎：為保衛(wèi)公司財產(chǎn)、人身安全、忠于職守者；開發(fā)新項目有詳細實施方案，且實施后獲得顯著效益者；為公司解決排除社會上較大難題，避免和制止不良社會影響者由總經(jīng)理授予特殊貢獻獎。獎勵方式： 通報表彰和頒發(fā)獎金。、 舉報獎：公司任何一個員工，都有權利有義務對公司內(nèi)部嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄漏公司機密、違法亂紀等行為向公司舉報，凡屬核查無誤、情況屬實的有效舉報，頒發(fā)舉報獎。 優(yōu)秀管理者獎：根據(jù)公司對各級管理人員的審核標準，參考績效考核成果，年終評出優(yōu)秀管理者，予以獎勵。獎勵方式：通報表彰和頒發(fā)獎金。 優(yōu)秀團隊獎：每年年終對各部門的管理、服務、紀律、任務完成、業(yè)務水平、部門內(nèi)及與其他部門間的協(xié)作溝通等指標進行考核，全面達標的團隊，獲得最佳團隊獎。 二、上述獎勵額度范圍：（除優(yōu)秀員工獎外，其它獎勵分均以月計算 ) 即時嘉獎（表現(xiàn)優(yōu)秀獎）： 2 分 — 5 分，由部門負責人審批、報項目經(jīng)理、行政部備案 通報表揚獎： 5 分 — 10 分，由項目經(jīng)理審批 晉級（薪、職）：根據(jù)具體級別及相應薪金標準確定，由公司總經(jīng)理審批 特殊貢獻獎： 10分，由公司總經(jīng)理審批 創(chuàng)造性勞動獎： 10 分 — 100 分、由項目經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批 合理化建議獎： 10 分 — 100 分，由公司總經(jīng)理審批 月度先進員工獎： 5 分 — 20 分，由項目經(jīng)理、分管副總經(jīng)理審批 優(yōu)秀員工獎： 100 分，由公司總經(jīng)理審批 拾金不昧獎：適用于拾到價值較大的財物（所拾到價值 500 元— 1000 元，申請獎金 5 分 — 10 分元獎勵，由所在部門主管、項目經(jīng)理審批；所拾到價值在 1000 元以上的可申請 20 分以上獎勵、由公司總經(jīng)理審批） 備注： 凡與本職工作有關的獎勵，由其直接上級提出；凡與工作無關的，由見證人提出；上述情況均需填寫《獎勵申請單》，并文字匯報主要行為。獎勵行為的核實由人事行政部負責 ，各有關部門出具書面意見，匯總后由人事行政部提出獎勵意見（包括榮譽獎勵及物質(zhì)獎勵），報公司領導批準。 公司在給予上述獎勵的同時，視具體貢獻發(fā)放一次性獎金；同時，公司為榮獲創(chuàng)新獎的集體或個人辦法獲獎證書。 三、懲罰： 懲罰是對錯誤員工的教育，公司實行有錯必究的原則，實行懲罰扣分與懲罰并行的方式，即：每扣 1 分同時罰款的辦法，（每扣 1 分 10元、以月為起止單位，在當月工資中體現(xiàn)） 對下列違紀行為一次扣 12 分及相應罰款： ●上班時間儀容儀表不整，裝扮影響公司形象者 ●上班時間不遵守公司行為規(guī)范要求，吃零食、玩手機、打私話、干私活等●隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者●在公司或客戶面前大聲喧嘩或指手畫腳者 2●非因工作需要，上班時間會客或聊天或長時間占用公司電話者●庫房商品、個人物品、辦公桌面文件、辦公用品擺放凌亂者●上班時間穿拖鞋者 ●高空作業(yè)不帶安全帶或安全帶沒有帶好者●使用空調(diào)浪費能源者 對違反下列行為之一者一次扣 35 分及相應罰款： ●私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟失公物者（并對損壞物品作出相應賠償 ） ●涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄、發(fā)票票據(jù)、考勤者●在禁煙場所吸煙者 ●對客戶、同事污言穢語、不講禮貌者 ●對非本職工作有利益但于公司的工作不予協(xié)助者●不服從主管領導的合理指令或工作分派者●上班時間未經(jīng)允許從事娛樂活動者●因服務態(tài)度問題導致客戶投訴者 對下列行為一次扣 510 分及相應罰款 ●工作時間擅自離崗、睡崗或干私活者 ●無事生非、挑撥離間、損害團隊及同事團結者 ●對各級違紀違規(guī)反饋的情況，經(jīng)查屬實拒不簽字承認者●工作態(tài)度惡劣、侮辱他人 并與客戶發(fā)生沖突者●因過失泄漏公司機密者 ●嚴重玩忽職守，導致公司信譽、利益遭受損失的●違反規(guī)定私自動用公司辦公設備及車輛者●知情不舉，隱瞞他人嚴重違紀行為者 對下列行為一次扣罰 20 分，并予以除名處理，觸犯國家法律法規(guī)的，將移送司法機關處理： ●在工作期間進行任何形式的賭博活動者（公司組織的娛樂性質(zhì)的集體活動除外）●上班時間酗酒、酒后上崗者 ●煽動員工鬧事、擾亂正常工作秩序，有意破壞公司形象者●私自接受、索取回扣或禮物者 ●在工作場所發(fā)生任何形式的打架斗毆，造成嚴重后果者（嚴禁與客戶發(fā)生肢體沖突）●對客戶投訴未能及時妥善解決，致使矛盾激化或其它嚴重后果者 3●蓄意破壞公司財物者 ●觸犯國家法律法規(guī)，被拘留、勞教、判刑者●出現(xiàn)一次重大事故，給公司造成嚴重損失者●有盜竊、貪污行為或利用職務之便徇私舞弊者●工作期間、利用工作之便、堅守自盜者●其他嚴重違犯公司規(guī)定者 ●員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯法律的，由司法機關依法懲處 員工有下列情況，應賠償公司損失 ●員工損壞公司物品，視情 節(jié)輕重賠償損失，故意損