【文章內容簡介】 援服務、社康護理及社區(qū)義工服伍、病人資源中心及病人合作社服務。院全共設床位150xxxx 張，職工人數(shù) 418xxxx，其中護士有 1625，醫(yī)生 383，專職醫(yī)療人員 475，其他 1702。平均住院天數(shù) 天。 瑪麗醫(yī)院有一個核心的價值觀：專才診治、體恤照顧、優(yōu)質服務。 護士的培訓及護理稽核與標準 護士分為登記護士、注冊護士、?？谱o士以及護理主任，最高級別的就是護理總經(jīng)理，下設幾個部門工作經(jīng)理及病房經(jīng)理， 護士的繼續(xù)教育很受重視，護管局每年會設立很多的相關課程讓護士們根據(jù)自己的專業(yè)選學，從而累計學分。要求連續(xù)三年積累夠 45 分才能有繼續(xù)升職或加薪的機會。這些學習全都是占用自己的業(yè)余時間來完成的，并在病房護理經(jīng)理的監(jiān)督和幫助下進行，如果有護士沒有完成，上級專科護士和經(jīng)理會想盡辦法創(chuàng)造更多的機會幫助她完成。 香港醫(yī)管局總共出臺了兩版的護理標準和一版病人護理實踐指引。根據(jù)這些標準醫(yī)院又制定了很多的病房工作手冊，針對危機管理、災難應對計劃、病房運作、護理操作、感染控制等多方面有規(guī)范的文字資料，并附有護理品質的稽 核表格。對各部門的護理品質進行評核比較。醫(yī)院有專門的臨床稽核部門，對所有的醫(yī)護人員進行全面的評估審核，對每一個臨床醫(yī)護程序進行檢查和監(jiān)控，從而保證專業(yè)的問責性及行為，是臨床守則的一部分。進行臨床稽核的目的不是為了要懲處醫(yī)護人員，因為他們相信。 85 的醫(yī)療失誤都是因為制度引起的，他們不記名不懲罰。這樣才能保證不隱瞞事實，從而利于稽核人員很快得知事實真相，準確找出制度中不完善的地方加以改善。 感染控制 這是我體會最深刻的?，旣愥t(yī)院的感染控制做的相當好，每個部門都有專門的感染控制的醫(yī)生和護士持續(xù)檢測 科室的感染控制情況，實習總結《臨床護士實習總結》。病房有負壓隔離裝置，確認為感染病員的嚴格進行隔離，病人入院有嚴格的分區(qū)，絕不容許醫(yī)院的交叉感染的發(fā)生。給我印象最深刻的就是醫(yī)護人員的洗手。每天醫(yī)生來查房，每個病人床頭都有專用的醫(yī)療用具，決不交叉使用。醫(yī)生每看完一個病人去接觸另外一個病人時，他一定會先去洗手，他們在每個病房都設有配有洗手掖和消毒液的洗手池，洗手完畢都是用專用的抹手紙進行擦拭，在醫(yī)院的自動扶梯和大廳這樣的洗手裝置也很多，且有專門的人員對里面的東西進行及時的添加。在門診我們也看到，醫(yī)生在看完一個病 人后也是先去洗手然后再請另外一個病人進來。我們在學習期間有機會去參加了一個國際性的講課，講課的內容就是洗手，可見就這樣一個看似簡單的問題他們是多么重視！他在講洗手的重要性是是這樣說的，因為大量的洗手無形中會增加很多的醫(yī)療成本這樣容易使這一措施在實施中遇到困難，但據(jù)他們調查，如果因為手的問題增加了一個感染的病例反而會增加 1500 美金的醫(yī)療成本。因此洗手是最廉價的也是最有效的進行感染控制的一個方法。在進行感染控制方面，他們把工作做到最細最具體，因而使得這一工作效果顯著。 員工素質考核 瑪麗醫(yī)院每 年和我們一樣，每個職員都要寫一份《職員發(fā)展檢討》，對員工的核心才能進行評估。在醫(yī)護關顧、臨床護理、知識及技能的應用、質素及風險管理、個人特質、專業(yè)特性、團隊工作、培育人才、服務發(fā)展、法律及專業(yè)道德標準等十個方面進行評估，根據(jù)職員的工作成績及整體表現(xiàn)，為職員今后的發(fā)展提供依據(jù)。所以他們對一個員工的素質考核是全方位的。在我們學習期間，我們也會和下面的護士進行交流，我發(fā)覺他們的護士很多盡管是普通的護士，但看問題都很有高度，工作上表現(xiàn)出來高度的責任心和主人翁責任感。 人性化的關愛貫穿于病人和員工之間 他們對病人的關心絕不是口頭上的，是實實在在落實在他們的工作中的。他們不會講什么大話空話，但工作的最終目的卻保證了護理工作的精準和到位。舉例說，他們的兒童病房環(huán)境布置的非常好看，屋頂上、墻面上都是可愛的卡通圖案，很溫馨。病房一角設有游戲和圖書閱覽的場所，另外病房每周都有一個游戲大使來到孩子們中間和他們一起做游戲和派送禮物，紅十字會也會安排老師來為孩子們補課以彌補不能進入課堂學習的缺憾。這些都使孩子們的病房生活不再枯燥恐怖，反而會很有意思。我們在 picu 參觀時，遇到一個骨髓移植手術后發(fā)生了嚴重的排斥反應的一個 三歲的小孩，生命已經(jīng)走到了盡頭，靠呼吸機維持著生命，帶我們的專科護士就告訴我們說今天醫(yī)生會把他的父母召集來給他拔管，結束他毫無意義的生命，我們當時覺得很奇怪。因為在我們這里，肯定不是醫(yī)生主動提出這個問題并且會簽署相關的同意書，但他們告訴我們說他們不會。他們只會告訴他的父母這是醫(yī)生的決定，不讓他們的父母去做這樣一個痛苦的選擇。這個責任讓醫(yī)生來承擔，不至于讓他們的父母在以后的歲月中想起孩子的生命由于是自己選擇的結果而內心充滿了痛苦。在每個生命快走到盡頭的孩子要離去時，在科室容許的情況下，他們會給孩子和他的家人一個單獨的房間讓他的父母靜靜地陪他度過最后的時光，如果需要牧師他們就會和病人資源中心聯(lián)系為他做禱告。還有我們在參觀他們的產(chǎn)房時發(fā)現(xiàn)有幾個很漂亮的籃子，他們告訴我們說這是為那些流產(chǎn)或者早產(chǎn)的不幸夭折的寶寶準備的。這是我們絕對想不到的。所以這種對病人或者家屬的體恤關愛是真切的體現(xiàn)在了他們的工作中的。 還有對于員工們的關心，他們對每一個新上崗的員工都會進行《職業(yè)安全與健康》和《感染控制》的課程培訓，力倡在工作中學會自我保護，張貼有關緩解肌肉緊張的工作操圖解，提供全部的防護設施，讓員工在工作過程中沒有后顧之憂 。在病房我們常?？吹缴厦娴淖o理經(jīng)理們下來巡查，但護士們都沒有什么懼怕的感覺。他們都和護士有說有笑，彼此關系很融洽。醫(yī)院里上下級之間協(xié)調工作彼此都很客氣，不是一切聽上面領導的指令辦事，下屬員工有權拒絕上面領導部署的某些工作。了解員工的工作性質，他們也會常常辦很多關于心理減壓的課程讓自己的員工去上，為職員進行一系列的心理服務。為在情緒、認知或行為等方面遇到困難的員工提供臨床心理輔導服務，協(xié)助員工發(fā)揮內心的潛能，促進個人發(fā)展，或者應各科室員工、專業(yè)團體的需要，設計提供有關的心理培訓，從而改善服務質量。盡量減少員工 在工作中的壓力，把工作做的更好。 服務系統(tǒng)的完整性和無限延伸性 在香港醫(yī)院，和我們最大的不同就是門診的流程，在門診看病的所有病人都是經(jīng)過預約的，門診的登記部門會根據(jù)病人的自訴合理安排他們就診的時間，比如哮喘的問題就會安排在有精于哮喘診治的醫(yī)生上門診的時間來看，這樣專業(yè)的劃分也很明確，保證了專才專治。另外門診病人也有很詳細的病例資料在門診進行保存，包括所有的醫(yī)生記錄和化驗結果，即使中間換了醫(yī)生，但可以調出病人所有的資料，即使陌生的醫(yī)生接手了這個病號，也會對病人的情況有個詳細的了解。同時門診也發(fā)揮了很大的職能作用，在門診可以做手術病人的術前談話，麻醉的會診、甚至術前 的一系列準備，病人一入院就在當日做手術，術后三天就可以出院，到拆線的時間病人再到醫(yī)院來，護士除了進行日常的工作之外，很大的一部分是在教病人學會自我護理，在他們醫(yī)院有一些帶著中心靜脈置管的病人會報出院，在出院前護士都會教會他們的父母做傷口的護理、給藥等工作，而他們都很樂意去學。早產(chǎn)兒出院前有個叫出院前奏的節(jié)目，就是召集最近準備出院的孩子家長學習護理知識，比如洗澡、喂養(yǎng)、換尿布呀等日常工作，護士會在現(xiàn)場示范，直到他們的父母完全掌握才將寶寶放心的交到他們的手里。這樣很自然就把護理的工作延伸到了家庭中，我記得護理書 上有這樣一句話：護士工作的真正目的就是教會病人學會自我護理，他們就是這樣做的。所以我感覺他們的工作變得比我們更有意義也更有價值。在香港有很多的社會支援團體組織，他們會通過與醫(yī)院之間的聯(lián)系接手這些病人出院以后的一些關于照顧、支援的社會問題，給病員解除了一些后顧之憂，醫(yī)院也承擔了提供完善服務這樣一項工作，因此服務變的非常完整。 深厚的文化底蘊和內涵營造出一個高層次高素質的人文環(huán)境 初到香港，就感受到香港人的熱情和真誠，當時由于飛機晚點，到了香港已經(jīng)比原定的時間晚了好幾個小時，我們在地鐵站出來時找不到去瑪麗醫(yī)院的車，我們就詢問一個中年婦女，她親自帶我們到了小吧車站把我們送上車，然后才離開。到了瑪麗醫(yī)院已經(jīng)快十點了，保安事先已經(jīng)得到了通知一聽我們是來的，就讓一位女保安帶我們去了護士宿舍，在宿舍的門上貼了一張紙，上面是給我們的留言，就是說因為有事沒有去接我們然后告訴我們去哪里拿房間的鑰匙，這樣我們就很順利地安頓下來了，當時感覺心里暖暖的，在后來和香港人的接觸中，這樣的感受越來越明顯，最驚險的一次是我們有一次坐 31號小吧從銅鑼灣回來到醫(yī)院下車后才發(fā)現(xiàn)把我的包丟在了車上。當時我快急瘋了。因為包里不單是有我 的手機照相機和錢，最重要的是我們的身份證就在包里，當時我們同行的另外一個上海女孩和何新華立即就乘另外一輛 31 路車去找，在車上他們給司機師傅說明了情況，那個師傅很好，立即用電話聯(lián)系詢問幫我們找到了我們乘坐的那輛車，沒有多長時間，那邊就打電話過來說已經(jīng)找到了。這位師傅立即在車上掛了個停止載客的牌子，專程送我們去起始站去拿東西。當時心情很激動，所以不由的贊嘆香港人的素質和修養(yǎng)之高。還有就是他們的排隊文化，坐車大家都很自覺的排隊上車非常有秩序，在超市、在醫(yī)院食堂、在任何的公共場所大家都是這樣做的。上車后司機會等大家都坐到座位上時才會發(fā)動車子，如果有行人站在人行橫道上，即使沒有紅燈，司機也會主動停車讓行人先走，也許我說的這些東西沒有什么新意。從外面回來的人普遍都有這樣的感受，人家的素質很高，但仔細思考就會知道這就是教育的結果和力量。所以也就不難理解他們的病人怎么就會那么輕易的接受醫(yī)護人員的建議，那么積極的配合治療。成功的國民素質教育使得他們的工作比我們要簡單的多。而且在學校他們就把健康教育做的很到位，有一個病房護士對我們說加強了對孩子的教育就等于為未來做好了準備，可以達到事半功倍的效果。所以學校的孩子們都知道如不濫用抗 生素呀，防病重于治病等知識。在香港我們有幸接觸了他們的葉主任和黃經(jīng)理。我發(fā)覺他們很注重推廣他們的理念，黃經(jīng)理早年是護士出身，做過很多的病房工作，有一定的臨床經(jīng)驗，現(xiàn)在又在做管理，他很善于推廣自己的理論，在飯桌上面對著我們這些普通的護士，他就開始淘淘不絕了，近年來他也經(jīng)常來大陸講課，他很希望我們把他們的理念帶回來給大家，他們把這叫做 分享 。葉主任是在英國上的學，她人很好，在很多的國家都待過，所以她也是領略了很多地方的文化，也給我們講她的感受，她說其實一個月的時間太短了，專業(yè)的學習已經(jīng)不太重要，重要的是感受一 種文