【文章內(nèi)容簡介】 電子商務(wù)功能 ?? ? ? ?4 五、結(jié)論 ??4 參考文獻 ??4 香格里 拉酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析 04商計 51：孔麗 指導(dǎo)老師 :賈文藝助教高志堅副教授 摘要：隨著 21 世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)科技和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，人們的工作、生活已離不開網(wǎng)絡(luò)。在現(xiàn)代酒店業(yè)中網(wǎng)絡(luò)也逐步成為酒店營銷中一個非常重要且實用的手段。網(wǎng)絡(luò)營銷（ emarketing）是以企業(yè)現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)，利用因特網(wǎng)技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，已達到開拓市場，增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營過程。其實質(zhì)是利用因特網(wǎng)對產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進行跟蹤服務(wù)，自始至終貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，包括市場調(diào)查、客戶細分、產(chǎn)品開 發(fā)、銷售策略、反饋信息等方面。本文論述了網(wǎng)絡(luò)營銷的必要性，探討了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢，分析了酒店網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題，并提出了酒店實施網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。關(guān)鍵詞：酒店；網(wǎng)絡(luò)營銷；營銷策略隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)越來越能影響人們的生活和企業(yè)的經(jīng)營，企業(yè)開始重視網(wǎng)絡(luò)營銷，它具有傳統(tǒng)營銷無法比擬的優(yōu)勢，它拓展了中小企業(yè)生存和發(fā)展的空間。中小企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)作為一種手段，完全可以從信息管理角度使企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息的交流和利用，從而不再受經(jīng)濟規(guī)模大小的制約。但是，由于中小企業(yè)自身條件的限制，存在著專業(yè)人才的缺乏、網(wǎng)絡(luò)營 銷意識不強、網(wǎng)絡(luò)營銷手段選擇不當(dāng)、網(wǎng)絡(luò)營銷水平不高、專業(yè)化程度不強等問題，使得網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢未能發(fā)揮出來。因此，有必要把我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的策略分析作為課題，并對其進行研究。 一、營銷理論及網(wǎng)絡(luò)營銷 (一 )營銷理論 以往我們對營銷理論的學(xué)習(xí)和應(yīng)用大多是被動的急用現(xiàn)學(xué)、現(xiàn)囤現(xiàn)賣式的，或者是企業(yè)的幾個營銷人員在學(xué)或者干脆就僅限于營銷咨詢公司學(xué)，這也許就是企業(yè)會陷于營銷誤區(qū)、市場誤區(qū)，甚至是發(fā)展誤區(qū)的根源之一。 4p’ s（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）營銷策略自 50 年代末由jeromemccarthy 提出以來，對市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在 4p’ s 理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是公司市場營銷的基本運營方法。即使在今天，幾乎每份營銷計劃書都是以 4p’ s 的理論框架為基礎(chǔ)擬訂的，幾乎每本營銷教科書和每個營銷課程都把 4p’ s 作為教學(xué)的基本內(nèi)容，而且?guī)缀趺课粻I銷經(jīng)理在策劃營銷活動時，都自覺、不自覺地從 4p’ s理論出發(fā)考慮問題。 (二 )網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀 2021 年，美國在線旅游的份額接近 50%，其中酒店業(yè)超越機票業(yè)務(wù)成為增長最快的在線行業(yè)。而在中國市場，真正意 義上的在線旅游服務(wù)業(yè)才剛剛開始，中國的在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈上會出現(xiàn)更多的模式和更多的企業(yè)，從現(xiàn)在的不到 3%的份額，到 2021 年預(yù)測的超過 11%的份額。因此，在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營銷”一詞已越來越被業(yè)內(nèi)人士所推崇。就連一些招待所也搭上了攜程、 e 龍的末班車，更不用說一些高星級酒店了。 (三 )酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展趨勢目前酒店網(wǎng)絡(luò)營銷主要有兩大模式 銷售 大多數(shù)的酒店都采用代理的形式進行客房銷售，一般與旅行社、訂房公司簽訂代理合同，由其進行代理營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。在中國以攜程 、 e 龍為代表的網(wǎng)上旅行社顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的訂房量和利潤總和在短短的 三、四年中就超過了傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國、中、青三家企業(yè)。與這些巨頭同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到 99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，抓住了全國性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。 酒店通過自己網(wǎng)站進行網(wǎng)絡(luò)營銷活動。而國內(nèi)酒店在這方面起步較晚，特別是獨立酒店，由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實上，多數(shù)酒店的網(wǎng)站目前只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏 技術(shù)維護人員，就連定期更新也難以實現(xiàn)，更別提進一步的電子商務(wù)開發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是中小企業(yè)與國際酒店的最大差距之一，并為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來了巨大的空間。 二、香格里拉酒店的概況 香格里拉 (亞洲 )有限公司，是一家在香港交易所上市的酒店公司。主要業(yè)務(wù)是提供酒店管理及相關(guān)服務(wù)，出租寫字樓、商業(yè)、住宅大廈及展覽場地。香格里拉酒店集團是屬下機構(gòu)。公司在百慕大注冊，主席為郭孔錀。 2021 年資產(chǎn)凈值為 3， 108， 983， 000 美元，純利為 141，486， 000 美元。港島香格里拉大酒店在香港島太古廣場 二期，近香港公園東北方。香格里拉酒店集團是一家總部位于香港的酒店連鎖集團，是亞洲地區(qū)最大的豪華酒店集團，在亞洲和中東地區(qū)的主要城市以及大部分度假勝地擁有 47 家酒店。香格里拉酒店集團由南洋商人郭鶴年創(chuàng)辦，首間酒店于 1971 年在新加坡開業(yè)，香格里拉的名稱來自詹姆士希爾頓的小說《失落的地平線》里，在中國西藏群山中的世外桃源。目前旗下酒店品牌包括香格里拉酒店及商貿(mào)飯店，集團現(xiàn)由香格里拉 (亞洲 )有限公司持有。 香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道，努力為客人提供獨具特色的亞洲式服務(wù)乃是有別于其他同行酒店業(yè)的 關(guān)鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團榮譽的基礎(chǔ)。 三、香格里拉酒店網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題 (一 )不能和顧客進行有效的溝通 網(wǎng)絡(luò)營銷能夠為企業(yè)帶來很多的盈利機會，但不可避免的問題在于不能和顧客有效溝通，不能及時了解顧客的反饋，從而妨礙了企業(yè)與顧客之間的情感交流，導(dǎo)致顧客感覺酒店服務(wù)意識淡薄，因為網(wǎng)上可選的內(nèi)容太少，而且生硬，顧客就可能會放棄購買欲望。 (二 )網(wǎng)站信息不及時不全面 由于網(wǎng)絡(luò)營銷的特殊性，人們在瀏覽信息時是自主的獲取信息，許多企業(yè)單純的把網(wǎng)絡(luò)作為一個廣告宣傳的舞臺，這樣一來就容 易使瀏覽者產(chǎn)生厭惡，影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。與所有酒店一樣，香格里拉酒店也存在此類問題。首先，建站的營銷目標(biāo)不明確。主頁一般都是由幾幅圖和千篇一律的文字介紹組成，圖片不外乎是酒店的外觀、大堂、客房和餐廳的照片。其次，網(wǎng)頁的更新速度比較慢，無法實現(xiàn)實時更新。再次，各個地區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)不統(tǒng)一。比如香格里拉酒店的各個網(wǎng)站就有很大的區(qū)別，有的網(wǎng)站上找不到客戶需要的信息。有一個說法叫“ 80%和半年定理”意思是 80%的瀏覽者在瀏覽到一個不感興趣的頁面時，在半年之內(nèi)不會再次光顧它，有的主頁主題不夠鮮明，顧客不感興趣的連接放 了一大堆，真正有用的信息卻很少等。 (三 )網(wǎng)站利用程度不高 網(wǎng)絡(luò)利用率不高，營銷方式單一，我國中小企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)資源開發(fā)利用率比較低，網(wǎng)絡(luò)營銷僅停留在產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳促銷上，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等營銷活動，設(shè)計者寥寥無幾，網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)營銷的巨大優(yōu)勢與潛力遠遠沒有被挖掘出來。而酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店開了一個窗口。相對于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進行介紹，接受在線預(yù)訂。但是其回報效果低，投資回收期長，通過對多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥無幾，而有時客人通過網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店 未及時跟進或根本無人注意，經(jīng)常發(fā)生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況。 四、香格里拉酒店實施網(wǎng)絡(luò)營銷的策略 (一 )加強與客戶間的溝通性 網(wǎng)絡(luò)營銷是一個比較特殊的營銷方式，它與傳統(tǒng)的營銷不同，不能與顧客進行面對面的溝通，顧客有什么樣的意見也不能及時了解，在許多的酒店網(wǎng)站上，沒有顧客可以寫意見的地方，基本都是酒店的簡介與服務(wù)。香格里拉酒店也是如此，針對這一點，可以在網(wǎng)站上設(shè)立一個點，為酒店的消費者提供一個網(wǎng)絡(luò)平臺。為了防止懷有惡意的份子在網(wǎng)上進行惡言中傷酒店，可以組建一個網(wǎng)絡(luò)會員，在客人離開酒店后，酒店 通過互聯(lián)網(wǎng)上的 詢問客人對酒店的意見，以示對客人的尊重和關(guān)心，酒店可以為那些具有相同經(jīng)歷的顧客，如從事同一職業(yè)或者處在同一階層或來源于同一個城市的顧客，提供彼此的，以及其他的聯(lián)系方式，促進他們交流，提供合作機會；在節(jié)假日的時候酒店通過顧客的一些聯(lián)系方式，向顧客發(fā)送一