【文章內(nèi)容簡介】 定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。 嚴格檢 查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用 。對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 (六 )以降耗為核心，抓好維保工作 八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 搶修維修。維修組的 7 名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè) 施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。 (七 )以精干為原則，抓好人事工作 合理定編 。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減 10名編制，并未影響酒店及部門工作。 員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次 。登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。 (八 )以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作 店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》 20 字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng) 理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn) 。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。 部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20 字” 準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn) 。主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接 待能力。 練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳 。前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云 。餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅 。廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。 四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。 設(shè)施設(shè)備不盡完善。 管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊 。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式” 。三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向 比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo) XX 年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。 第二篇：酒店個人月工作總結(jié)模板 在工作中，我們通常要對工作進行。通過總結(jié)在今后的工作中改正自己的缺點和彌補自己的不足。下面就是給大家?guī)淼木频陚€人月工作總結(jié)模板四篇，希望能幫助到大家 ! 酒店個人月工作總結(jié)模板一 沐浴春風(fēng)的八月就像是下半年開始的起跑線，跑出去的第一步是否成功 ?方向是否正確 ?想到這些，就有必然要回顧這起跑月的成績、所積累的經(jīng)驗以及不足之處，以揚長避短、更創(chuàng)佳績。 一、齊心協(xié)力創(chuàng)業(yè)績 (1)經(jīng)營創(chuàng)收 通過調(diào)整、拓展銷售渠道，推出房提等相關(guān)措施大大提高了員工的銷售熱情，直接為酒店增 加了營業(yè)收入。 截止今日本月共計售房 2679 間，出租率達到 %，所收取房費 xxxx 元，平均房價 xxxx 元，產(chǎn)生的收入約占一至三月的 34%，是指標(biāo)完成比較理想的一個月。 (2)管理創(chuàng)利 通過狠抓管理、強化《員工行為基本準(zhǔn)則》，對于儀表、微笑、問候等軟性服務(wù)的培訓(xùn)、現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺的窗口形象，不斷提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，為酒店留住了老顧客的同時也帶來的新面孔。 二、方式與體會 (1)方式 前臺的工作相對其他崗位是較繁瑣的，看似簡單，要在細節(jié)方面要做的完善、專業(yè)就要求員工的整體素質(zhì)達到一定的高度。如何將繁瑣的工作井然有序的展開，每個人雖有不同的方式，但大同小異。例如： 在顧客進店時起身站立 。在距離 4~5 米處問好 。詢問客人需求 。為客人辦理業(yè)務(wù)，并告知相關(guān)注意事項 。為客人指引方向，祝其入住愉快。 . 工作主線簡潔明了，為讓顧客滿意，卻必須在細枝末節(jié)來展現(xiàn)我們的待客之道。對客人要尊稱，盡可能的記住客人的姓名 。雙手為客人遞送物品 。對客微笑，讓他 (她 )們體會到服務(wù)來自真誠，滿意來自科苑 。要用最短的時間、最快的速度為客人辦理業(yè)務(wù)。其中縮短時間的有效方法就是同一時間做多項任務(wù)，比如：為客人辦理入住時告知客人早餐地點、時間以及回應(yīng)客人的詢問，同時收銀員收取客人相應(yīng)押金或做相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)?？焖俎k理要求了解房間類型、內(nèi)置配備、價格、朝向以及適合什么類型的客人居住，做到完美接待。 (2)體會 工 作中為更好、更快、更準(zhǔn)確的對客服務(wù)，當(dāng)班接待員與收銀員始終設(shè)定為定向組合，兩個人的默契是影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點，在這個月中，雖有新員工的加入，但絲毫沒有影響到工作的正常進行，老員工也起到了表率作用，帶領(lǐng)新員工共同發(fā)展。 酒店個人月工作總結(jié)模板二 這個月， xx 酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，營業(yè)收入： xxxx 萬元，較去年同比上升 %。經(jīng)營利潤： xxxx 萬元，同比下降 12%。(利潤下降原因為 ： 工資成本增加， 原材料成本上漲， 工程維修費用增加， 酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等 )以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢 ?，F(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù)。 一、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì) 經(jīng)過這個月的運作， xx 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展 道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良 好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。 加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。 為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。 將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。 為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié) 禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。 根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。 我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、 細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù) 。明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念 。明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。 二、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章 。做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作： 做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。 認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。 三、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞 ，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。 為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) ,使每一位員工的行為都 能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨 。以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人 。以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題