【文章內(nèi)容簡介】 定要時刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度，禮貌的話語，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺。銷售部是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃，是負責酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu)，所以銷售部的任務(wù)是艱巨的，作為總經(jīng)理我深知這一點，所以我們更要多去了解和掌握市場信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)拓展，利用各種渠道，各種形式，采取各種方法，各種手段擴大宣傳，使社會各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽，使酒店得到推薦財務(wù)部要認真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。同時一定要嚴肅財經(jīng)紀律，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴格控制，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施、設(shè)備的檢查及保養(yǎng)，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓(xùn)，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護航的作用。讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實的精神，以培訓(xùn)促服務(wù)、以服務(wù)促銷售、以經(jīng)營為核心、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準。未來的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè)，團結(jié)進取，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學習，努力工作，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，回報社會各界的支持和期望。酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。現(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強。根據(jù)本酒店的情況，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù)，會議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺，給他們提供更多的個性化服務(wù)，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。 新的歲月帶來新的希望，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實。把夢想掌握在自己的手中。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標，找準市場定位，走一條以市場為導(dǎo)向，以國際經(jīng)營標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。開業(yè)的日子終于到來了，展現(xiàn)我們的機會終于來臨了，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人，以最標準的服務(wù)語言來迎接每一位遠道的來賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學習經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚，奠基石。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天，讓我們攜起手來，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為顧客服務(wù)酒店年終總結(jié)報告篇六今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道。市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作安排?；仡?0__年的主要工作20__年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心。重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。一個中心：以顧客為中心。“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性。進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制。規(guī)范了學習要求。破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。酒店年終總結(jié)報告篇七新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個方面進行:第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學生當員工，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學生往往眼高手低，覺得自己學了那么多理論，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個月，或者三個月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會反省一下，沒有扎實的基本功、沒有真才實料，能跳到什么地方去?！??！耙皇也粧撸我話咛煜?。”任何一個人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動，就不要進賓館。怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。只問問自己，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的。人總是成長在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認識到我們的關(guān)系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒有任何針對個人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去。調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外，實際上也是為員工的晉升做準備。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動其他人來起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者，就是是非人?！痹?jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說，他根本不知道自己不好?！彼裕绻覀兌疾蝗ブ赋鰧Ψ焦ぷ髦械娜秉c、錯誤，就是害了這個人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理，真理只能去流浪。人，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識，得到過幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無故打擊、得不到提拔、培養(yǎng)等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑?。我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人。“崗位不分高低貴賤?！狈催^來看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜?！敝袊说纳鐣浾摿α亢軓姶蟮?，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領(lǐng)會，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心。我們是企業(yè)，不是居委會，我們生活在20xx年，不是文化大革命。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位。“個人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好。重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要?！毕Ｍ覀兏鞑块T負責人，以身作則，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應(yīng)盡的責任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事?！百e館是我家，興旺靠大家。”沒有了客戶，就沒有賓館，沒有賓館，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來。“冰凍三尺，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓(xùn)。面對這樣的局面，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進則退?！比绻麤]有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰。最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開創(chuàng)、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇。酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共