【文章內(nèi)容簡介】 圓?！皒x”班組成立以后迅速建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》以及《班組會議制度》等規(guī)范性文件。(一)積極推進(jìn)行動計(jì)劃，完善工作流程自xx成立以來，“xx”班組在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下，從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有了全新的認(rèn)識和理解。從接聽電話的隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行，有了一個質(zhì)的飛躍。從生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題，班組成員付出了極大的努力。為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平，班組成員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，按照“接聽總結(jié)需求解決需求結(jié)束”的步驟，不斷地完善每一項(xiàng)工作流程。(二)用心感受旅客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一線客服代表成員，我們每天的工作內(nèi)容就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務(wù)的一個重要窗口，我們的服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)?！皒x”班組要求每一位成員服務(wù)旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務(wù)，我們多次受到旅客表揚(yáng)，截止11月19日仍保持零投訴的驕人業(yè)績。(三)細(xì)化培訓(xùn)工作，切實(shí)提高成員業(yè)務(wù)水平“xx”班組在完成科室培訓(xùn)的前提下，根據(jù)自身實(shí)際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓(xùn)，截止到10月31日，人均培訓(xùn)課時達(dá)到38個。為了進(jìn)一步提升整體的服務(wù)水平，班組成員集思廣益，開展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習(xí)”以及“大家來找茬”等新舉措，自開展這四項(xiàng)舉措以來，我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點(diǎn)我們通過晚班會來分享。本著不拋棄，不放棄的理念，班組開展了“一對一”的舉措，由輔導(dǎo)專員針對落后的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行一期和二期的專項(xiàng)輔導(dǎo)。在開展舉措的同時我們通過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行鞏固。在質(zhì)檢專員的檢測下，班組的質(zhì)檢低分持續(xù)減少?！皒x”班組充分發(fā)揮班組成員特點(diǎn)，根據(jù)每位組員的特長進(jìn)行職責(zé)分工，讓組員深入了解班組建設(shè)并共同努力建設(shè)我們的班組，讓每位組員都有歸屬感。(一)分工合作，攜手共進(jìn)，共同建設(shè)優(yōu)秀班組“xx”班組在班組建設(shè)中，組員分工明確，各展所長，人盡其能，相互協(xié)作。同時在人員管理方面，自主創(chuàng)新，制定《小組長輪崗制度》，讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)取經(jīng)，找出自己班組存在的問題和不足并進(jìn)行改進(jìn)，在部門“優(yōu)秀班組”評比中進(jìn)步明顯，也取得了優(yōu)異的成績。(二)打造團(tuán)隊(duì)氛圍，開展班組活動“xx”班組是一支充滿活力的隊(duì)伍，在工作之余我們開展了多次班組活動，增加了彼此間的情感。存在的不足在過去的10個月里，“xx”班組在全組成員的共同努力下取得了一定的成績，但還是在很多方面存在不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善。一、班組的成員雖然都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況。二、在“服務(wù)意識”、“溝通能力”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)過少。三、“xx”班組是一支年輕化的隊(duì)伍，雖然有著年輕人的干勁，但是缺乏經(jīng)驗(yàn)和在某些方面會表現(xiàn)出不成熟。班組年度工作總結(jié)報告篇六尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：根據(jù)會議安排，我代表南充中心就班組建設(shè)工作做如下匯報。8月20日，公司召開了班組建設(shè)工作會議，公司領(lǐng)導(dǎo)對班組建設(shè)工作提出了明確要求。南充中心根據(jù)公司的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，全面落實(shí)班組建設(shè)的各項(xiàng)工作，結(jié)合公司安全生產(chǎn)專項(xiàng)活動，積極推動班組建設(shè)工作取得進(jìn)展。一、班組建設(shè)面臨的問題班組管理粗放，管理手段相對滯后。隨著公司體制改革的深入，班組在管理模式、管理內(nèi)容、管理方法、管理理念上均發(fā)生了變化，面對新的情況和新的要求，未能積極主動的適應(yīng)需要，以致班組管理手段單一，管理相對滯后。一是部分班組長慣性思維強(qiáng)，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，但在管理上仍然按傳統(tǒng)或習(xí)慣辦事，難以使用先進(jìn)的手段進(jìn)行管理。二是班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作還需加強(qiáng)，各項(xiàng)規(guī)章制度還需建立和完善。由于中心班組是由各屬地局人員組合而成，容易習(xí)慣化的按原單位的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作任務(wù)，目前雖然已逐步規(guī)范、統(tǒng)一，但部分工作要求只是停留在口頭要求上，缺乏有效的制度進(jìn)行約束。三是基礎(chǔ)資料管理較松散。部分班組對基礎(chǔ)資料的管理不重視，班組資料嚴(yán)重不齊，如圖紙資料未按要求分類歸檔，生產(chǎn)技術(shù)資料零、散、亂等，不但不利于查找，而且還影響工作效率。四是班組的工作環(huán)境有待改善，材料、工器具定置定位管理，還有難度。整體技能水平不足，人員素質(zhì)還有待提高。中心由于成立時間較短，班組人員配備先天不足，變電檢修班組各專業(yè)技術(shù)人員結(jié)構(gòu)不合理，技術(shù)骨干缺乏，甚至有技術(shù)斷層的情況出現(xiàn)。班組培訓(xùn)工作缺乏針對性和有效的手段，部分職工得過且過，抱著混日子的心態(tài)工作，缺乏活到老學(xué)到老的學(xué)習(xí)精神。年輕同志雖然具備接收各項(xiàng)能力的優(yōu)勢，但需從各專業(yè)逐步入手，達(dá)到全面熟悉精通程度還有一個過程。缺乏強(qiáng)有力的激勵機(jī)制，職工的工作熱情和學(xué)習(xí)積極性沒有充分的調(diào)動起來。目前的崗位設(shè)置沒有同班組實(shí)際工作結(jié)合起來，職工的技能水平高低、工作貢獻(xiàn)多少、自我學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的動力沒能在績效上得到體現(xiàn)，存在著“干多干少一個樣，學(xué)與不學(xué)一個樣”的思想，影響了班組的長遠(yuǎn)發(fā)展。缺乏班組建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)。省公司頒發(fā)的班組建設(shè)a/2標(biāo)準(zhǔn)是針對單一的專業(yè)班組制定，對于綜合班組而言，目前還沒有可借鑒的管理標(biāo)準(zhǔn)，因此造成班組建設(shè)工作有等待觀望的現(xiàn)象，工作有些滯后。二、下一步的工作打算加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，注重實(shí)效，不斷開創(chuàng)班組建設(shè)新局面。成立以中心主要負(fù)責(zé)人為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)專責(zé)組成的班組建設(shè)工作小組，健全班組建設(shè)的組織體系和工作體系，按照公司的統(tǒng)一部署，全面、扎實(shí)的開展班組建設(shè)工作。各級人員加強(qiáng)對班組的管理和指導(dǎo)，真正把班組管理納入到企業(yè)管理的重要組成部分，加大對班組指導(dǎo)的深度和力度，從根本上解決目前班組專業(yè)管理中存在的問題和矛盾，切實(shí)解決班組的實(shí)際困難，營造人人關(guān)心、參與班組建設(shè)的良好氛圍，充分調(diào)動廣大職工的工作熱情。加強(qiáng)班組基礎(chǔ)建設(shè)，確保班組各項(xiàng)工作有效開展。一是健全班組的各項(xiàng)規(guī)章制度，完善班組標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，建立工作質(zhì)量評價體系，使員工在生產(chǎn)活動中，做到有法可依，有章可循，按章辦事，實(shí)現(xiàn)班組管理制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。二是明確班組的工作標(biāo)準(zhǔn)和安全職責(zé)，做到人員分工合理，形成班組的工作“事事有人管，人人有事干”的良好局面。三是規(guī)范班組基礎(chǔ)資料管理，完善班組記錄、臺賬，加大對資料管理的考核力度，各班組落實(shí)專人進(jìn)行資料的收集和整理，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)資料的數(shù)字化、信息化。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，提升班組整體素質(zhì)。一是開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動，創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，引導(dǎo)員工樹立終身學(xué)習(xí)的理念。二是加強(qiáng)職工技能培訓(xùn)，建立多層次職工學(xué)習(xí)的平臺。以崗位培訓(xùn)為基礎(chǔ)，制定詳細(xì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)人員、崗位特點(diǎn)，開展有針對性和實(shí)效性的培訓(xùn)工作，利用基建施工，設(shè)備改造等機(jī)會，創(chuàng)造實(shí)訓(xùn)條件，建全培訓(xùn)制度，建立培訓(xùn)記錄，從制度上保證人人進(jìn)行學(xué)習(xí)。三是建立激勵體制，變員工的被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，被動接受培訓(xùn)為自我培訓(xùn)，著力提升員工技能。狠抓安全文化建設(shè)，切實(shí)促進(jìn)安全生產(chǎn)。大力開展安全培訓(xùn)教育活動，不斷提高安全責(zé)任意識，組織多樣化的班組安全活動，提高班組安全活動效果。開展作業(yè)現(xiàn)場安全風(fēng)險辨識，全面進(jìn)行《現(xiàn)場作業(yè)危險源辨識庫》的學(xué)習(xí)活動，將危險源學(xué)習(xí)納入學(xué)習(xí)常態(tài)化，并結(jié)合現(xiàn)場具體工作合理應(yīng)用辨識庫，扎實(shí)開展危險點(diǎn)分析工作，正確認(rèn)識危險點(diǎn)，有效落實(shí)各項(xiàng)控制措施。大力開展反違章活動，建立反違章長效機(jī)制，決不姑息違章行為，除嚴(yán)格進(jìn)行違章考核外，還要對違章行為說清楚，定期進(jìn)行反違章的分析總結(jié)，努力創(chuàng)建無違章班組。構(gòu)建班組建設(shè)管理體系，全面推動班組建設(shè)工作。根據(jù)《國家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)班組建設(shè)的實(shí)施意見》、《國家電網(wǎng)公司