【文章內(nèi)容簡介】 得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及糾正，如客戶反映客戶休息室沒人倒水，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個客戶反映有該現(xiàn)象，經(jīng)轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計出接待前臺對單據(jù)的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進作用，避免由于客戶未簽字導(dǎo)致不認(rèn)帳的類似情況多次發(fā)生。根據(jù)回訪統(tǒng)計，對發(fā)現(xiàn)的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識的不夠?qū)е碌目蛻舯г梗喝缈蛻舻淖稍兊貌坏浇忉?，客戶說技術(shù)員愛理不理的，技術(shù)員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的，經(jīng)統(tǒng)計后轉(zhuǎn)服務(wù)經(jīng)理，在公司例會上明確要求后，目前這類客戶抱怨基本沒有，同時接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多，在回訪前期，客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應(yīng)回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有，這都是經(jīng)回訪客戶時發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時處理，避免這類現(xiàn)象多次重復(fù)發(fā)生，對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。2017年5月到2017年6月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單20份，已經(jīng)處理 15 份，暫時無法處理的 5份 。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客戶投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時的處理的，當(dāng)客戶再次來站時，客戶的投訴就會擴大化，甚至像部分客戶對我站失去信心，再也不來我站，目前對客戶投訴，特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單，信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務(wù)處理的及時聯(lián)系相關(guān)部門上門服務(wù)，對客戶滿意起到了一定作用。經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。1 、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的`觀察力，抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習(xí)的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習(xí)剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習(xí)的匱乏，但作為實習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我經(jīng)常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果。3， 要做一個優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導(dǎo)會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有了解會員需要什么服務(wù)和幫助，會員的抱怨和不滿在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時間內(nèi)，給予會員最滿意的答復(fù)與回饋。一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。二、必須保持頭腦清晰，當(dāng)會員致電或qq在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助，抓住用戶講話的重點，為用戶分析問題。三、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自 我控制好，因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務(wù)呢？特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿,此時我們更加應(yīng)該用心聆聽用戶的說話，冷靜地為用戶分析問題，默默地讓其說出不滿的情緒，把會員當(dāng)作單獨的個體來對待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來平伏用戶的激動心情。四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶，與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑。五、認(rèn)真進行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當(dāng)班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。 如果能將以上幾點都做足做夠，那么就應(yīng)該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標(biāo)努力前進！一、繼續(xù)加強回訪工作。回訪工作從開始的有效回訪率80%爭取到2009年的95%二、加強對與回訪有關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。如保險理賠政策及流程的學(xué)習(xí)，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習(xí)，常見故障是否需要處理，需要處理時收費情況的學(xué)習(xí)。對客戶常見疑問的解釋。三、 加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進工作。四、 加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對售后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。建議：公司應(yīng)針對所有售后部門員工開展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓(xùn)。根據(jù)回訪統(tǒng)計和客戶抱怨發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨集中在底盤維修后未達到客戶要求，保養(yǎng)檢查時漏檢項目，導(dǎo)致再次進站。維修技術(shù)員工的培訓(xùn)工作應(yīng)加強，特別是對常見項目，換粉，換件操作規(guī)范性及效率上要加強培訓(xùn)，降低操作不規(guī)范所導(dǎo)致維修進度慢引起客戶抱怨，同時維修總部也可抽調(diào)技術(shù)力量專門有針對性的培訓(xùn)對疑難雜癥的診斷及處理培訓(xùn)。前臺接待應(yīng)加強與被的維修站的合作及交流參觀學(xué)習(xí)別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應(yīng)加強對復(fù)印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學(xué)習(xí)，針對返修項目的時效鑒定，返修項目的規(guī)定，常見索賠項目政策的了解，常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧問的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本，又可提高客戶滿意度。同時應(yīng)該開展優(yōu)秀員工班組評選，這對員工的工作規(guī)范性有促進作用，對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長期的統(tǒng)計綜合整理后，對技術(shù)的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時間，降低維修成本，同時也不用擔(dān)心由于人員的更替所帶來的技術(shù)流失。2017年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著一起躍上潮頭！商務(wù)英語2017年6月30學(xué)生頂崗實習(xí)手冊篇七我校xxx班x被安排到xxxx公司進行為期一個月的頂崗實習(xí)，從十一月八日到十二月八日。我與xxxx負(fù)責(zé)本次的帶隊管理工作，現(xiàn)對本次的頂崗實習(xí)工作總結(jié)如下：一、加強思想教育本次的頂崗實習(xí)已經(jīng)是本校第二年進行這樣的頂崗了，上個月也有一批隔壁班的學(xué)生剛剛實習(xí)完，所以對實習(xí)的流程和實習(xí)里較易出現(xiàn)的題目，我們皆有了一定的思想認(rèn)識，在來前對學(xué)生進行了年夜量的思想教育，引導(dǎo)學(xué)生充分認(rèn)識到頂崗實習(xí)的重要性。屏榮食品廠已經(jīng)跟學(xué)校合作較久了，本班許多學(xué)生曾經(jīng)來過這個廠勤工儉學(xué)，做暑假、寒假工等。對此，我專門統(tǒng)計過本班曾經(jīng)來過該廠上班的學(xué)生，讓這些學(xué)生現(xiàn)身說法，讓其他同學(xué)對該企業(yè)有一些初步了解，特別是管理上的一些規(guī)定，許多學(xué)生是從同學(xué)之間了解到，防止了后面在上班時期的犯錯。實習(xí)前一個星期五，我們有一個義務(wù)是讓學(xué)生先自行到廠學(xué)習(xí)廠規(guī)等，以利于星期一正式上班。這天令我沒想到的是，全部同學(xué)皆按時自行到廠里，并按要供到廠里集合點集合?？赡苁堑谝惶靵?，同學(xué)們比較興奮，或者是環(huán)境和設(shè)備限制，那天的學(xué)習(xí)效果并不是太抱負(fù)，尤其是文秘班的女生相當(dāng)活躍。這天的總結(jié)我感覺，那些學(xué)生對于略帶當(dāng)?shù)乜谝舻囊话阍捄茈y聽懂，這也是學(xué)生應(yīng)該要提高的一項能力。同時，學(xué)生的會議習(xí)慣，還得加強教育。二、處置日常事務(wù)理由是辛勞、不適應(yīng)，這部分同學(xué)皆是以前沒來過的。其實經(jīng)過了解，這里的每一個崗位皆是蠻輕松的，沒有很重的活、也沒有危險的活。我跟他們說，這些崗位女生皆能干，你還干不了？還有就是換，我就換另外一些更差的，但再也不能換第二次了。學(xué)生頂崗實習(xí)手冊篇八人生中有很多難以忘懷值得回味的事情，而在為期三個月的頂剛實習(xí)將成為我記憶中永恒的定格。傳道授業(yè)、解惑答疑是我一直以來的夢想，而初為人師的喜悅告訴我：我離我的夢想又近了一步。在二程中學(xué)各位領(lǐng)導(dǎo)老師的悉心培養(yǎng)下，在我的指導(dǎo)老師鄧?yán)蠋煹哪托闹笇?dǎo)下和原班主任吳祖正老師的全心帶領(lǐng)下，我進行了為期兩個月的教學(xué)工作實習(xí)和一個月的班主任工作實習(xí)，我收獲頗豐，受益匪淺。（一）紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行—————邊聽課邊上講臺學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)安排英語教研組組長鄧金發(fā)老師為我的實習(xí)指導(dǎo)老師，我在鄧?yán)蠋煹恼n堂上學(xué)到不少東西，每次聽課我都認(rèn)真作好記錄，講得精彩的地方我都會作上重點記號，課后反復(fù)推敲和回味，以便能夠靈活運用在我自己的教學(xué)中。我經(jīng)常和指導(dǎo)老師交流聽課和上課的心得，向他請教我比較迷惑的地方。因為我是頂剛實習(xí)的學(xué)生，所以一來到學(xué)校就要上講臺，我難免有些緊張，怕自己講不好。我認(rèn)真寫好教案備好課設(shè)計好每一個教學(xué)活動，并且在第一次上講臺之前，自己在寢室反復(fù)演練，我希望我實習(xí)生涯中的第一堂課是一個良好的開端。由于對學(xué)生的英語基礎(chǔ)和認(rèn)知規(guī)律了解的欠缺，我在講課中還是遇到了不順。我深深的感到：真實的課堂和我們校內(nèi)試講時模擬的課堂，差別真大啊，以前的我們都是紙上談兵，現(xiàn)在才是真正的戰(zhàn)場了。只有通過實踐，才能真正體會個中滋味。前面幾周，我就是反復(fù)聽指導(dǎo)老師講課，然后自己上講臺，跟指導(dǎo)老師交流心得體會。鄧?yán)蠋熡H自去我的課堂上聽課并給我提出很多中肯而寶貴的意見，例如：上課語速太快，普通班學(xué)生跟不上，提問技巧性和啟發(fā)性不夠，板書不是很規(guī)范等。我把這些都牢牢記在心里，每次上講臺之前我都要默默在腦海中過一遍，提醒自己在課堂上要注意。我還在二程中學(xué)其他英語老師的課堂上學(xué)到了英語教學(xué)的金點子，久而久之，我慢慢進入狀態(tài)了。（二）千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金獨立頂崗階段這個階段指導(dǎo)老師放手讓我進入獨立定崗，我自己應(yīng)該在教學(xué)中摸索教法與學(xué)法，形成自己的講課風(fēng)格。我不僅要上課，而且要組織教學(xué)，管理課堂，管理學(xué)生?？墒俏野l(fā)現(xiàn)我在管理學(xué)生上遇到難題了，初中學(xué)生調(diào)皮好動，學(xué)習(xí)的自覺性和積極性不高，甚至有得學(xué)生擾亂課堂秩序，影響課程的順利進行。剛開始的時候，我從師生平等的大學(xué)走出來，角色還沒有轉(zhuǎn)變過來，不了解初中生的心理特征，處理課堂上的突發(fā)事件很不熟練。對于違規(guī)違紀(jì)的學(xué)生沒有嚴(yán)格要求，在學(xué)生當(dāng)中沒有樹立威信，以至于有時候課堂紀(jì)律失控，課程無法進行。經(jīng)歷了這么多，我也明白了，在初中，不要試圖與學(xué)生做朋友！在此期間，我還是一如既往備課上課改作業(yè)，然后反思總結(jié)。我之前擔(dān)心的地理課，現(xiàn)在覺得越來越上手了，一直學(xué)英語教英語，現(xiàn)在換換口味，感覺也蠻有趣的！我告訴學(xué)生，我是實習(xí)生沒有經(jīng)驗，叫他們不要吝嗇給我提意見。每一次單元測驗，我都細(xì)心作好分析記錄，了解學(xué)生基礎(chǔ)和原有知識水平，再做個別分析，因材施教。對于偏科現(xiàn)象嚴(yán)重的學(xué)生，我給他們分析英語的重要性，并給他們制定學(xué)習(xí)計劃。對于態(tài)度認(rèn)真方法不對的學(xué)生，我給與表揚和鼓勵，并幫他們找導(dǎo)師和他們的學(xué)習(xí)方法。在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師的幫助下，再加上我們認(rèn)真?zhèn)湔n，組織課堂，管理學(xué)生，漸漸的我走入了正軌，完成了從學(xué)生到老師的華麗轉(zhuǎn)身。上課時逐漸能從容對待，應(yīng)變能力增強，也可以掌握教學(xué)中重難點，課堂結(jié)構(gòu)趨向合理，講課速度大致符合學(xué)生的實際水平。而且我們結(jié)合這的實際情況把我們學(xué)到的一些新的理念與方法融入到課堂中，貫徹執(zhí)行合作、探究式學(xué)，以學(xué)生為主體的學(xué)習(xí)，逐步達到知識目標(biāo)、技能目標(biāo)和情感目標(biāo)的統(tǒng)一。（三）莫為浮云遮望眼，風(fēng)物長宜放遠量我的第一堂公開課初登講臺的緊張感剛有所緩解就迎來學(xué)校對我的第一次聽評課，我既緊張又高興，很想證明自己的實力，很想得到學(xué)校教師的認(rèn)可，可是信心又不夠。對于初登講臺的我來說，意見和建議比肯定和夸獎更為重要，我要好好珍惜這次機會。我認(rèn)真寫好教案，做好多媒體課件，并且向我的知道老師請教后反復(fù)修改，直到滿意為止。那天，在學(xué)校許多英語老師的聽取下，我完成了實習(xí)生涯中的第一堂公開課。學(xué)校各位老師對我的講課給與了高度的贊揚和認(rèn)可，也毫無保留的提出了意見和不足。我的語調(diào)不夠抑揚頓挫，手勢語較少，不能很好的抓住學(xué)生的注意力，語法知識點的將結(jié)合應(yīng)用不太到位。人是伴隨著改進自己的不足成長起來的，我在一點點進步，一步步成長，心里的喜悅之情無法言喻。適逢周三，黃岡市青年教師講課比賽在紅安縣二中舉行，我很高興地去一飽眼福和耳福，聽取了六位老師的講課。我做好聽課記錄，并寫上自己的心得體會，和其他英語老師交流，又是一個巨大的豐收！（四）長風(fēng)破浪會有時，只掛云帆濟滄海把握現(xiàn)在，憧憬未來我在實習(xí)中找到了為人師的樂趣，覺得最幸福的事情莫過于看到學(xué)生取得長足的進步，而對于學(xué)生的進步，考試分?jǐn)?shù)決不能成為評判的標(biāo)準(zhǔn)，一個好學(xué)生，首先要是一個有理有德的學(xué)生，品德在人的一生當(dāng)中才是主導(dǎo)，要成才先要成人。而作為老師，其職責(zé)不僅僅是教書，更要育人。學(xué)生每天都在緊張的學(xué)習(xí)中度過，所以我希望在我的課堂上，他們能在輕松愉快的氛圍中學(xué)到東西，而不是死氣沉沉地填鴨和灌輸，學(xué)生才是學(xué)習(xí)的主體。我們的任務(wù)，不僅要教學(xué)生學(xué)，還應(yīng)該教他們怎樣學(xué)。要想讓學(xué)生喜歡你教的科目，必須要先讓學(xué)生喜歡教這門科目的老師，這一點我深有體會。所以，我在課余時間會多到教室轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，增加和他們相處的時間，了解他們的動態(tài)和想法，以便更好地和他們相處，處理與學(xué)生之間的關(guān)系也是一門學(xué)科，我要學(xué)習(xí)的還有很多。實習(xí)是我實現(xiàn)人生夢想，走上三尺講臺的第一步，我相信我每天都會有新的收獲和進步，做一名合格的人民教師，為祖國的教育事業(yè)貢獻我的綿薄之力，是我的追求和夢想。我一定會好好珍惜頂剛實習(xí)的機會，為成為一名光榮的人民教師而努力奮斗。有很長一段時間，我在猶豫著，要不要進行班主任實習(xí)，因為我不自信，我怕我管不好班里那些調(diào)皮搗蛋的學(xué)生。但是萬事開頭難，我不試一試，怎么知道自己不行呢？在學(xué)校老師的幫助和鼓勵下，我鼓起勇氣跟著八（3）班原班主任吳祖正老師進行了一個月的班主任實習(xí)工作。我終于體會到了若要管好一個班，是多么的辛苦和不易。班主任在班級管理，學(xué)風(fēng)建設(shè)，心理輔導(dǎo)以及組織活動等各個方面都任重而道遠。（1）在班級管理上：建設(shè)一個和諧上進的班級，需要全班學(xué)生的共同參與，其中，班干部的選拔尤為重要。俗話說：火車跑得快，全靠車頭帶。班干部正式這種角色的最好演繹，因此，建設(shè)一支高素質(zhì)的班級領(lǐng)導(dǎo)核心也尤為重要。因此在班干部的培養(yǎng)上，我經(jīng)常多與學(xué)生交流，了解學(xué)生的興趣愛