【文章內(nèi)容簡介】 提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設計得好不好 ?是否有用、有關、合適且方便？ 我們的運貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標準是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊） 在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務達到那種標準？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復期是多長？這個長度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務？ 我們的服務標準是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務標準？ 你是否知道在客戶服務領域內(nèi)其它組織提供的服務是我們根本沒做到或沒做好的？ 客戶服務技巧 28 五、客戶服務調(diào)查表 客戶服務調(diào)查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務 ,請在每一條陳述后空白處 ,寫下對陳述反應的相對應的數(shù)字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場； 辦公室（商場）的氣氛溫馨； 日常的辦公時間對我很方便； 銷售或工作人員見到我就打招呼； 如果約見被推遲，等待的時間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務的價格適中； 1產(chǎn)品和服務的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好； 客戶服務技巧 29 五、客戶服務調(diào)查表 1服務提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關注和服務； 1投訴得到很快地解決，而且結果令人滿意； 1服務人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 服務人員（雇員）關心我的處境； 2自主作出是否購買的決定； 2對服務人員（雇員）的個性感到舒服； 2對要購買的東西的細節(jié)知道很清楚； 2對服務人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務人員（雇員）提供服務很到位； 2愿意接受這里的服務，而不是其他人提供的服務； 2會再次光臨； 2會建議他人光臨； 2所有服務都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務質(zhì)量”。 客戶服務技巧 30 有經(jīng)驗的客戶服務人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務過程中，仍舊會出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個人問題 工作問題 客戶服務技巧 31 一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實際工作中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會進步提高。 個人修養(yǎng) 帶有個性的技巧，是通過自己的意識形式，在實踐中不斷體會、修正的個人技能，有著個人特性。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個人準備 客戶服務技巧 32 綜合二點： 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認是否了解客戶的需求？ 對自己服務中存在的問題的認識？ 第三章、個人準備 客戶服務技巧 33 二、感激 /感謝 學會感激、感謝 學會投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 目的：展示用書面形式表達，令人滿意的客戶服務經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務經(jīng)歷的能力。 一是正式表達 二是試探企業(yè)對書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個人準備 客戶服務技巧 34 三、遵守客戶服務八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好； 客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務； 你的職責是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個人準備 客戶服務技巧 35 克服服務中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓 無法應付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個人準備 客戶服務技巧 36 四、如何解決問題 在客戶服務中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 關鍵在于：及時解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個人準備 客戶服務技巧 37 解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關的方面以及可能產(chǎn)生的結果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果 第三章、個人準備 客戶服務技巧 38 處理抱怨的六大步驟： 8種錯誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動 道歉 把錯誤歸咎于客戶 立即重復 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務必確定客戶是滿意的 逃避個人責任 非語言性排斥