【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 客戶服務(wù)技巧 28 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字”。 1 從來沒有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 電話鈴響不超過三聲就有人接聽； 回電話友好、有禮貌； 電話被擱在一邊超過 30秒； 我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)； 辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 銷售或工作人員見到我就打招呼； 如果約見被推遲，等待的時(shí)間少于 15分鐘； 1產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 1產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 1付款方式可以接受； 1物超所值； 1辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好； 客戶服務(wù)技巧 29 五、客戶服務(wù)調(diào)查表 1服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 1我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 1投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 1服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止； 服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 2自主作出是否購買的決定； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 2對(duì)要購買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 2對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 2感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 2愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 2會(huì)再次光臨； 2會(huì)建議他人光臨； 2所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。 客戶服務(wù)技巧 30 有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道，無論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問題： 個(gè)人問題 工作問題 客戶服務(wù)技巧 31 一、個(gè)性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個(gè)人技巧、不卑不亢。 在今天的實(shí)際工作中，面對(duì)的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶服務(wù) 專業(yè)性 人員身上更多的體現(xiàn)： 科學(xué)性 ，最重要的是學(xué)習(xí)性，會(huì)反省、總結(jié)就會(huì)進(jìn)步提高。 個(gè)人修養(yǎng) 帶有個(gè)性的技巧，是通過自己的意識(shí)形式，在實(shí)踐中不斷體會(huì)、修正的個(gè)人技能，有著個(gè)人特性。 比如： 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 32 綜合二點(diǎn)： 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對(duì)自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識(shí)？ 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 33 二、感激 /感謝 學(xué)會(huì)感激、感謝 學(xué)會(huì)投訴、建議 用書面、文字說明、電腦打印，備份。 目的：展示用書面形式表達(dá)，令人滿意的客戶服務(wù)經(jīng)歷 或糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)歷的能力。 一是正式表達(dá) 二是試探企業(yè)對(duì)書面溝通采取反映的可能性大小 三是鍛煉自己的商業(yè)溝通技巧 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 34 三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律 客戶是你生命中的貴人； 客戶是你公司里最重要的的人； 客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶； 客戶也有感覺、感情的，你想要?jiǎng)e人對(duì)你好，你就要對(duì)他更好； 客戶絕不是你去爭(zhēng)辯或斗智逞能的對(duì)象； 客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)； 客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)； 你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要； 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 35 克服服務(wù)中的障礙： 懶惰 貧乏的溝通技巧 糟糕的時(shí)間管理 態(tài)度問題 情緒化 缺乏足夠的培訓(xùn) 無法應(yīng)付壓力 缺乏控制力 自作主張 人員不足 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 36 四、如何解決問題 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 關(guān)鍵在于：及時(shí)解決，過程不重要。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 37 解決問題的步驟： 識(shí)別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進(jìn)行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對(duì)客戶的了解，首選最佳方案 方案實(shí)施 觀測(cè)、評(píng)估方案事實(shí)后的效果 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 38 處理抱怨的六大步驟： 8種錯(cuò)誤處理抱怨的方式： 傾聽 只道歉，無行動(dòng) 道歉 把錯(cuò)誤歸咎于客戶 立即重復(fù) 沒兌現(xiàn)承諾 理解 完全沒反映 賠償 粗魯無禮 務(wù)必確定客戶是滿意的 逃避個(gè)人責(zé)任 非語言性排斥