【文章內容簡介】 ，怎么辦？1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。被客人呼喚入房間時，怎么辦？1）被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間2）進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3）辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1）服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先向客人道歉；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；2）不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1）在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故?？腿藢斡挟愖h，怎么辦？1）結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應表示歉意并及時查核更正?？腿税l(fā)脾氣罵你時，怎么辦？1）服務員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應保持冷靜，做好接待工作；2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3）如果客人的氣尚未平息，應及時向值班經(jīng)理匯報。遇到刁難的客人時，怎么辦？1）服務工作中遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？1）當客人反映客房內或其他區(qū)域的設備設施壞時，應立即到實地查看，檢查設備設施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；2）若設備是正常的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用；3）若是設備有問題，應向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應與客人確定維修后的使用情況。1客人反映客房失竊時，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；3）如確實找不到，應及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；4）如果是重大失竊（價值較大），應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關部門，協(xié)助調查處理。1客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應采取措施馬上安排完成；4）如果客人批評的是其他部門，應同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關部門分享；5）如客人所提意見，自己無任何權限解決時，應向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領導；6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。前臺篇發(fā)生重復賣房，怎么辦？1）接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房?？腿说怯浫胱〉姆块g尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2）建議客人在大堂內的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；5）不要讓客人在房間等候，影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。團隊房如何預訂？1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2）交訂金；3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。團隊房入住前應怎樣安排？1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；2）提前將鑰匙卡制好；3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。團隊離店時，該怎么辦？1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領隊溝通、交涉索賠事宜；3）與領隊再次核對所有費用和付款方式?？腿俗〉昶陂g要簽單，怎么辦？1）住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認是住客人，并需在前臺確認是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；2）為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；3）客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結賬收費。入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗證由前臺負責，樓層服務員只負責查驗客人住房卡，核對無誤后方可引領客人進房；來訪登記制度，來訪客人做好登記（時間、姓名、客人簽名），并存檔；交班制度，當班時認真填好各項內容，以書面內容為準，必要的項目還要口頭表達清楚；治安事件報告制度，當遇有團伙斗毆事件或突發(fā)性事件時，立刻通知當值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點、時間、過程）；為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼和客人手機號碼等個人信息；客人寄存或轉交的任何物品必須妥善保存，并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認無誤后，方可制作新房卡；現(xiàn)金管理，所有交接班需對當班時間的款項進行清點。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務；當班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理。停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內部設備發(fā)生故障而引起的。首先通知工程部，然后檢查電梯內是否有被困的客人；當值員工留守在各自的工作崗位；時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復供電，以免客人驚慌失措；通知保安加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查；如在夜間，使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉換到安全的地方；供電后檢查各電器設備是否正常運行；做好工作記錄。做好來訪登記工作；不得擅自制作房卡；凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好；通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財物的安全。各崗位工作人員要堅持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無故進入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領班、主管報告；嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修人員，24小時內將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；客人離店后，客房若報有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；接到客人報失物品時，應立即報于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負責了解報失情況；建立各級防火組織。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能?？头績龋ㄩT后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標志，告知客人發(fā)生火災時行走的路線；如有接到客房報客人在房間內使用大功率電器時，應及時報于值班經(jīng)理并做好記錄；禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內燃放鞭炮；確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內要有安全防火燈及疏散指示。不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；嚴禁服務員在工作區(qū)域內吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9。值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。發(fā)現(xiàn)火源——當報警器發(fā)生信號時，應立即停止手中的一切工作，立即上報值班經(jīng)理、工程部負責人、保安部負責人、客房部負責人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。并遵循小火自救的原則；如遇酒店已通知疏導客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內清查所有住店客人房間，及時疏導客人；疏導賓客——火災發(fā)生時，服務員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導賓客。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點3—4米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃?？腿嗽诳偱_服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。注意：總臺必須有24小時的電話服務求衛(wèi)生干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴格消毒，保證干凈。求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部；有什么問題要問，只需向服務臺打個電話就行。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。求安全的39。心理旅客住進客