給客戶的道歉信給客戶的道歉信通用(十五篇)(編輯修改稿)
2025-08-12 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到；訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍；課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。一、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？1）顧客既是上帝也是朋友，面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴2）善待投訴，不先入為主，不感情用事3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型1）主動(dòng)逃避2）變得恐慌3）聽不下去4）與顧客正面沖突5）被客戶牽著鼻子走【提問互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見心理需求1）準(zhǔn)確感2）快捷感3）尊重感4）安全感5）舒適感6）多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？銀行客戶投訴抱怨的原因1）客戶期望值過高2）銀行服務(wù)管理原因3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4）客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？銀行客戶投訴抱怨的目的.1）客戶希望給予合理的解釋2）客戶希望盡快解決問題3）客戶希望問題不再發(fā)生4）客戶想發(fā)泄心中不爽5）客戶想占便宜求補(bǔ)償處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？1）幫助客戶解決問題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例一、接待客戶首先要給客戶留個(gè)好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略1）希望得到重視2）希望得到尊重3）希望得到理解4）希望得到解決三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)1）活潑型性格2）完美型性格3）力量型性格安撫客戶情緒的技巧【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例三、合理道歉道歉的五種忌諱1）缺乏誠意2）猶豫不決3）不夠及時(shí)4）邊道歉邊辯解5）事實(shí)不清時(shí)過早道歉正確的道歉方式【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例四、分析問題原因準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相立即了解客戶資料通過詢問、溝通方式了解顧客的期望盡快判定形成解決方案的要素【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例五、給出解決方案降低客戶的期望值問題解決越快損失越小賠償拖得越久成本越低及時(shí)征詢客戶意見簽好協(xié)議防止二次投訴六、說服客戶接受方案說明解決方法的益處消除客戶的顧慮擔(dān)憂強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化客戶信息記錄獲得客戶最終反饋長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客將投訴轉(zhuǎn)為營銷一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶等候區(qū)業(yè)務(wù)辦理區(qū)自助服務(wù)區(qū)【提問互動(dòng)】營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧感情用事者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者給客戶的道歉信 給客戶的道歉信篇八我最親愛的買家:親愛的！您好！真的很抱歉！我們真誠地向您道歉！請含淚原諒。當(dāng)我熬了一夜給你寫這封信的時(shí)候！我心里是多么不安?。『煤ε?，好愧疚！我們知道！你帶著熱情來我們店！期待一次溫馨愉快的購物之旅！但是因?yàn)樽罱顒?dòng)特別火爆，來咨詢的家長幾乎爆料旺旺！每個(gè)客服女孩都要同時(shí)和100個(gè)旺旺說話！過了很久才回復(fù)
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